Το "να συλλέξετε Ανατροφοδότηση πελατών" είναι στόχος, όχι σχέδιο. Το σχέδιο αρχίζει όταν αποφασίσετε Τι θα ρωτήσετε, Ποιον θα ρωτήσετε και Πότε θα το ρωτήσετε. Κάθε τύπος ερώτησης μετρά κάτι διαφορετικό — και μια σωστή ερώτηση στη λάθος στιγμή οδηγεί σε λανθασμένα συμπεράσματα.
Ακολουθεί ο χάρτης. Έξι είδη ανατροφοδότησης καλύπτουν σχεδόν ό,τι χρειάζεται να ξέρει μια επιχείρηση:
Ας δούμε κάθε τύπο ξεχωριστά — τι μετρά, πώς φαίνεται ως Έρευνα και πότε είναι η σωστή στιγμή να τον χρησιμοποιήσετε.
1. NPS — "Θα μας συστήνατε;"
Το NPS σημαίνει Καθαρός Δείκτης Προώθησης. Μετρά την αφοσίωση — πώς αισθάνονται συνολικά οι πελάτες σας για εσάς, όχι για μία συγκεκριμένη Παραγγελία ή Συνομιλία. Η Έρευνα περιλαμβάνει μία μόνο Ερώτηση σε κλίμακα 0–10:
Πότε να τη στείλετε: δύο φορές τον χρόνο ή ανά τρίμηνο, σε όλους τους Πελάτες σας. Μη τη στείλετε αμέσως μετά από επαφή με την Υποστήριξη ή αλλαγή τιμής — τότε θα μετρήσετε απλώς εκείνο το γεγονός, όχι τη συνολική σχέση. Λεπτομέρειες για το NPS θα βρείτε σε ξεχωριστό άρθρο αυτής της σειράς.
2. CSAT — "Πόσο ικανοποιημένοι μείνατε;"
Το CSAT είναι η Ικανοποίηση πελατών. Σε αντίθεση με το NPS, μετρά μια συγκεκριμένη στιγμή: μία Παραγγελία, μια Παράδοση ή Συνομιλία. Μόνο ένα πάτημα, χωρίς να χρειαστεί πληκτρολόγηση:
Πότε να τη στείλετε: αμέσως μετά από κάθε εμπειρία, όσο διαρκεί η φρεσκάδα της — ιδανικά μέσα στα πρώτα λεπτά. Η αξία του CSAT είναι στην ταχύτητα και τον αριθμό απαντήσεων, κρατήστε το πραγματικά σύντομο με μία Ερώτηση.
3. CES — "Πόσο εύκολο ήταν;"
Το CES είναι ο Δείκτης προσπάθειας πελάτη. Δείχνει πόσο δύσκολο ήταν για τον Πελάτη να πετύχει αυτό που ήθελε. Γιατί έχει σημασία; Οι περισσότεροι Πελάτες δεν φεύγουν επειδή λείπει μια δυνατότητα — φεύγουν επειδή ήταν κουραστική η διαδικασία.
Πότε να τη στείλετε: μετά από αίτημα Υποστήριξης ή αφού ο Πελάτης κάνει ενέργειες Αυτοεξυπηρέτησης (διάβασμα άρθρων Βοήθειας, Συχνές ερωτήσεις) για να βρει μόνος του λύση.
4. Ανατροφοδότηση προϊόντος — "Τι θα βελτιώνατε;"
Εδώ είναι η περίπτωση που ζητάτε ελεύθερη γνώμη — ένα πεδίο ελεύθερου κειμένου. Δεν μετράτε αριθμητικά· αναζητάτε ιδέες, ελλείψεις, ή προβλήματα που ενδεχομένως δεν γνωρίζατε:
Πότε να τη στείλετε: όταν λανσάρετε κάτι νέο, αν παρατηρήσετε ότι οι Πελάτες χρησιμοποιούν το προϊόν με διαφορετικό τρόπο ή ως σταθερή Έρευνα μέσα στο ίδιο το προϊόν.
5. Ανατροφοδότηση μετά την υποστήριξη — "Το λύσαμε;"
Μία σύντομη Ερώτηση που αποστέλλεται αυτόματα κάθε φορά που κλείνει μια Συνομιλία με την Υποστήριξη:
Πότε να τη στείλετε: μόλις κλείσει το αίτημα ή η Συνομιλία. Δώστε έμφαση: δεν σας ενδιαφέρει ο μέσος όρος, αλλά να βρείτε τον Πελάτη που λέει "Όχι, το πρόβλημα παραμένει" — όσο ακόμα υπάρχει χρόνος αντίδρασης. (Δείτε το σχετικό άρθρο για την Αυτοματοποίηση και πώς μπορείτε να λαμβάνετε Ειδοποίηση για τέτοιες απαντήσεις.)
6. Ανατροφοδότηση αποχώρησης — "Γιατί φεύγετε;"
Εμφανίζεται όταν ο Πελάτης ακυρώνει. Η πιο ειλικρινής ανατροφοδότηση — κι ας είναι συχνά δύσκολη για ανάγνωση:
Πότε να τη δείξετε: απευθείας στη διαδικασία Ακύρωσης. Κρατήστε τη σύντομη — μία Ερώτηση με προαιρετικό πλαίσιο σχολίου. Ο Πελάτης που αποχωρεί σπάνια αφιερώνει χρόνο σε περισσότερες απαντήσεις.
Πώς να ξεκινήσετε (όχι με όλους και τους έξι)
Αν τα εφαρμόσετε όλα άμεσα, το πιο πιθανό είναι να χαθείτε. Ένα πρακτικό αρχικό σετ για τις περισσότερες Επιχειρήσεις είναι το εξής:
CSAT μετά από τις βασικές σας Συναλλαγές — δίνει άμεσο σήμα όταν κάτι δεν πηγαίνει καλά
NPS δύο φορές τον χρόνο — απεικονίζει τη μακροπρόθεσμη δυναμική
Ανατροφοδότηση αποχώρησης πάντα ενεργή — δεν μπορείτε να διορθώσετε ό,τι δεν γνωρίζετε
Προσθέστε CES και ανατροφοδότηση προϊόντος αργότερα, όταν τα τρία παραπάνω έχουν πλέον ενταχθεί στην καθημερινή λειτουργία σας. Όλες αυτές οι Έρευνες υπάρχουν ως έτοιμα Πρότυπα στη Survio — η ρύθμιση είναι το απλό βήμα. Η σταθερή δέσμευση να αξιοποιείτε τις απαντήσεις που λαμβάνετε είναι εκείνη που θα καθορίσει την επιτυχία του Προγράμματος ανατροφοδότησης.