Detalji vrste pitanja
Net Promoter Score (NPS) mjeri zadovoljstvo korisnika na temelju jednog ključnog pitanja: “Kolika je vjerojatnost da biste nas preporučili drugima?”
Kao i kod svake vrste pitanja, može se postaviti kao obavezno ili neobavezno.
Kako koristiti
• Postaviti standardno NPS pitanje s ljestvicom od 0 do 10.
• Prilagoditi popratno otvoreno pitanje (“Koji je glavni razlog vašeg odgovora?”).
• Automatski izračunati svoj NPS na temelju odgovora.
Kada koristiti
• Nakon kupnje ili nakon kontakta s korisničkom podrškom.
• Kao dio kvartalnog programa povratnih informacija korisnika.
• Za usporedbu ukupnog zadovoljstva među regijama ili timovima.
Kako ocijeniti
NPS se vrednuje kategorizacijom ispitanika u tri skupine:
Promotori (9–10): Vrlo zadovoljni korisnici koji će rado preporučiti vašu tvrtku.
Pasivni (7–8): Neutralni ispitanici koji su zadovoljni, ali nisu dovoljno oduševljeni za preporuku.
Detraktori (0–6): Nezadovoljni korisnici koji mogu obeshrabriti druge od suradnje s vašom tvrtkom.
Savjet: Preporučujemo redovito ponavljanje NPS ankete kroz dulje razdoblje. Tako se rezultati mogu uspoređivati i pratiti napredak putem benchmarking usporedbi. Raditi sa svim skupinama korisnika — cilj je smanjiti broj detraktora, riješiti njihove probleme i time smanjiti budući odlazak korisnika. Kao rezultat, povećat će se zadržavanje i prihod.
Rezultat se izračunava pomoću formule:
NPS = % promotora – % detraktora