"Prikupljanje povratnih informacija korisnika" je cilj, a ne plan. Plan započinje kada odlučite Što pitati, Koga pitati i Kada to pitati. Različita pitanja mjere različite aspekte — dobro pitanje postavljeno u krivom trenutku daje vam pogrešne odgovore.
Evo pregleda. Šest vrsta povratnih informacija pokriva gotovo sve što je jednom poslovanju potrebno znati:
Pogledajmo ih redom — što svaka vrsta mjeri, kako Anketa zapravo izgleda i kada je pravi trenutak za slanje.
1. NPS — "Biste li nas preporučili?"
NPS označava Net Promoter Score (NPS). Mjeri lojalnost — kako korisnici doživljavaju vas u cjelini, a ne pojedinu narudžbu ili razgovor. Anketa se sastoji od jednog pitanja s ljestvicom od 0 do 10:
Kada slati: dva puta godišnje ili kvartalno, svim svojim korisnicima. Ne šaljite je odmah nakon komunikacije s podrškom ili promjena cijena — tada biste mjerili pojedini događaj, a ne odnos u cjelini. Detaljno objašnjavamo NPS u posebnom članku iz ove kolekcije.
2. CSAT — "Koliko ste bili zadovoljni ovime?"
CSAT je skraćenica za Zadovoljstvo korisnika. Za razliku od NPS-a, odnosi se na jedan konkretan trenutak: narudžbu, dostavu, razgovor. Jedan klik, bez upisivanja:
Kada slati: odmah nakon iskustva, dok je sjećanje svježe — idealno u roku od nekoliko minuta. Vrijednost CSAT-a je u brzoj reakciji i masovnosti, zato ostanite na jednom pitanju.
3. CES — "Koliko je bilo jednostavno?"
CES znači Customer Effort Score. Mjeri koliko je truda korisnik morao uložiti da dobije što je želio. Zašto je to važno? Korisnici rijetko odlaze jer niste bili izvrsni — odlaze jer je rješenje bilo previše naporno za njih.
Kada slati: nakon zahtjeva za podršku ili korištenja samoposlužnih opcija (članaka pomoći, FAQ) za samostalno rješavanje problema.
4. Povratne informacije o proizvodu — "Što biste poboljšali?"
Ovdje je najvažnije otvoreno pitanje — polje za slobodni tekst. Ne prikupljate ocjenu, nego tražite ideje, nove potrebe i probleme kojih još niste svjesni:
Kada slati: kada uvedete nešto novo, kada vidite da korisnici koriste proizvod drukčije, ili kao stalno otvorenu anketu unutar proizvoda.
5. Povratne informacije nakon podrške — "Jesmo li riješili?"
Jedno jednostavno pitanje koje se automatski šalje svaki put kada se završi razgovor s podrškom:
Kada slati: odmah pri zatvaranju ticketa ili razgovora. Ključno: cilj nije imati visoku prosječnu ocjenu, nego prepoznati korisnika koji odgovori "Ne, moj problem i dalje postoji" — dok ga još možete riješiti. (U članku o automatizaciji u ovoj kolekciji pokazujemo kako takav odgovor može odmah postati upozorenje za vaš tim.)
6. Povratne informacije o odlasku — "Zašto odlazite?"
Prikazuje se u trenutku kada korisnik otkazuje uslugu. Teško za čitati, ali to su najiskrenije povratne informacije koje ćete ikada prikupiti:
Kada prikazati: direktno u procesu otkazivanja. Zadržite samo jedno pitanje s mogućnošću ostavljanja komentara — korisnik koji odlazi neće ispunjavati deset polja.
Odakle krenuti (ne sa svima odjednom)
Pokretanje svih vrsta odjednom najbrži je put do preopterećenja. Početni set koji odgovara većini poduzeća:
CSAT nakon ključnih transakcija — trenutačno daje signal kad nešto ne radi
NPS dvaput godišnje — daje dugoročne trendove
Povratne informacije o odlasku uvijek uključene — ne možete riješiti ono o čemu ne znate
CES i povratne informacije o proizvodu uključite kad djelovanje na prve tri postane rutina. Sve gore prikazane ankete već su dostupne u Surviu kao gotovi predlošci — postavljanje je najlakši dio. Navika reagiranja na ono što naučite ključ je uspješnog programa povratnih informacija.