Kupac je upravo nešto kupio od vas. Upravo sada je najviše angažiran, iskustvo mu je svježe i još uvijek procjenjuje jeste li bili pravi izbor. Postavite odgovarajuće Pitanje u ovom trenutku i saznat ćete mnogo više — i spasiti više prodaja — nego kroz bilo koju kvartalnu Anketu.
Pogledajte kako koristiti povratne informacije nakon kupnje kako biste povremene kupce pretvorili u vjerne i ponovne.
Zašto je trenutak nakon kupnje zlata vrijedan
Nasumična Anketa tjednima kasnije rezultira šturim Odgovorima i niskim Odazivom. Neposredno nakon kupnje, tri stvari idu u vašu korist odjednom.
Svježa memorija, visoka spremnost na Odgovor i prozor u kojem još možete ispraviti loše iskustvo — sve u istom trenutku. Nijedna druga povratna točka ne daje vam sve troje.
Odabrati pravi trenutak
"Nakon kupnje" ne znači na blagajni. Pitajte kad je Kupac stvarno iskusio ono što je kupio — kada je isporučeno ili prvi put korišteno — a ne one sekunde kada je kartica naplaćena.
Jednostavan dvostupanjski ritam dobro funkcionira: brzo provjerite Zadovoljstvo odmah po isporuci, a zatim kratak naknadni upit nekoliko dana kasnije za dublje Povratne informacije.
Što pitati — zadržite se na tri pitanja
Nemojte od sretnog kupca napraviti frustriranog dugom formom. Tri Pitanja pokrivaju gotovo sve:
Zadovoljstvo (CSAT) — koliko ste zadovoljni onime što ste kupili?
Trud (CES) — koliko je lako bilo kupiti? Trud je jedan od najjačih prediktora ponovnog poslovanja.
Jedno otvoreno pitanje — "Što smo mogli bolje napraviti?"
Započnite s jednostavnim pitanjem o Zadovoljstvu na koje se može odgovoriti jednim dodirom, tako da i oni koji su u žurbi odgovore bar nešto.
Odgovoriti na odgovor — brzo
Prikupljanje ocjene je najlakše. Vrijednost je u onome što napravite poslije, a Odgovor vam odmah otvara dva različita — i vrlo vrijedna — smjera.
⏱️ Brzina je najvažnija za nezadovoljne kupce
Nezadovoljan Kupac koji dobije brz, osoban odgovor često postane vjerniji od onog tko uopće nije imao problem. Tišina ima suprotan učinak.
Od sretnih kupaca do recenzija i preporuka
Kupac koji vam je upravo rekao da je oduševljen na vrhuncu je dobre volje — tada pitajte za javnu recenziju ili preporuku, a ne tjednima kasnije kad je osjećaj izblijedio. Odmah preusmjerite svoje promotore na poveznicu za recenziju dok je doživljaj još svjež.
Automatizirati kako bi svaka narudžba bila obuhvaćena
Ne možete to ručno za svaku narudžbu. Pokrenite čitav tijek po kupnji: čekajte dostavu, pošaljite kratku Anketu i usmjerite odgovor — zadovoljne Kupce na zahtjev za recenzijom, nezadovoljne svom timu.
Odakle početi
Izraditi kratku Anketu: CSAT + trud + jedno otvoreno Pitanje.
Pokrenuti je po isporuci, a ne na blagajni.
Niske ocjene usmjeriti osobi u roku od 24 sata.
Sretne kupce odmah preusmjeriti na poveznicu za recenziju ili preporuku.
💡 Brzi početak
Survio ima gotove CSAT i CES predloške koje možete pokrenuti u nekoliko minuta i povezati ih sa svojom CRM aplikacijom ili sustavom za podršku kako bi Odgovori automatski došli do prave osobe. Pogledajte "6 vrsta korisničkih povratnih informacija koje vrijedi pratiti" i "Automatizirajte povratne informacije" u ovoj zbirci.