NPS — Net Promoter Score (NPS) — najčešće je korišten način za mjerenje zadovoljstva korisnika. Istovremeno, jedan je od najčešće pogrešno korištenih. Pravila su jednostavna i može ih se naučiti za dvije minute; navike oko njih čine taj broj pouzdanim. Ovaj članak pokriva oboje.
Kako NPS funkcionira
Vi postavljate svojim korisnicima jedno pitanje: "Kolika je vjerojatnost da biste nas preporučili prijatelju ili kolegi?" Odgovaraju na ljestvici od 0 do 10. Ovo je čitava anketa:
Na temelju broja, svaki korisnik spada u jednu od tri skupine:
Detraktori (0–6) — nezadovoljni korisnici. Češće otkazuju, i neki druge aktivno odvraćaju od vas.
Pasivni (7–8) — zadovoljni, ali ne oduševljeni. Ne ulaze u izračun vaše ocjene te lako odlaze konkurenciji.
Promotori (9–10) — vaši fanovi. Ljudi koji vas iskreno preporučuju drugima.
Sama ocjena je jednostavno oduzimanje: postotak promotora minus postotak detraktora. Na primjer, ako je 40% vaših ispitanika promotori, a 25% detraktori, vaš Net Promoter Score (NPS) je 40 − 25 = +15.
Rezultat je negdje između −100 i +100. Iznad 0 znači da imate više fanova nego kritičara. Iznad +50 smatra se izvrsnim u većini industrija.
Jedna stvar sve iznenadi u početku: 7 ili 8 — „dobra” ocjena po školskim standardima — ovdje ne vrijedi ništa, a 6 se računa protiv vas. Ta strogoća je namjerno postavljena. Net Promoter Score (NPS) mjeri samo stvarno oduševljenje.
Naknadno pitanje donosi pravi uvid
Ocjena vam govori gdje stojite. Nikada ne kaže zašto. Zato uvijek dodajte jedno otvoreno pitanje odmah iza ljestvice — ovako:
Korisnik koji vam da 6 i napiše „Čekao sam 4 dana na odgovor podrške” dao vam je konkretno što treba popraviti. Tisuću ocjena bez komentara daje samo brojku oko koje ćete samo brinuti.
Pet navika koje čine broj poštenim
Pitajte sve, ne samo zadovoljne korisnike. Ako anketirate samo najaktivnije korisnike, rezultat će biti uljepšan — i beskoristan.
Odaberite ritam i držite ga se. Dva puta godišnje ili tromjesečno odgovara većini poslovanja. Promjena između rundi važnija je od svakog pojedinačnog rezultata.
Ne mijenjajte formulaciju pitanja. I najmanji preformulirani detalj znači da ne možete uspoređivati ovu rundu s prethodnom.
Izbjegavajte osjetljive trenutke. Pošaljete li anketu odmah nakon povećanja cijene ili žustre rasprave s podrškom, Net Promoter Score (NPS) u toj anketi zapravo mjeri taj događaj — ne sam odnos. Za pojedinačne trenutke koristite anketu zadovoljstva (CSAT); pogledajte članak o vrstama povratnih informacija u ovoj zbirci.
Uspoređujte se sa sobom. Javni industrijski prosjeci jako variraju ovisno o državi i izvoru. Vaš vlastiti trend iz runde u rundu najpouzdaniji je pokazatelj koji imate:
Što se tiče stope odgovora: 10–30% korisnika koji odgovore je normalno. Ako ste znatno ispod toga, problem je najčešće u pozivnici (naslov, vrijeme, izgled na mobitelu) — ne u korisnicima.
Što napraviti s rezultatom
Tri skupine, tri akcije:
Detraktori: neka im se stvarna osoba javi kroz nekoliko dana. To je najvrednija aktivnost u svakom Net Promoter Score (NPS) programu — spašeni detraktor često postane najvjerniji korisnik.
Pasivni: proučite njihove komentare i pratite ponavljajuće uzorke. Obično su jedan korak od toga da postanu promotori.
Promotori: zamolite ih za javnu recenziju ili preporuku — sada, dok je oduševljenje stvarno.
Sve ovo možete provoditi u Surviu uz unaprijed pripremljeni Net Promoter Score (NPS) predložak: tu su pitanje 0–10, naknadno pitanje i rezultati razdvojeni po skupinama već gotovi. A želite li da ove tri akcije budu automatske, članak o automatizaciji u ovoj zbirci pokazuje točno kako.