"Prikupljanje korisničkih povratnih informacija" je cilj, ali nije još plan. Plan počinje kada odlučite Što pitati, Koga pitati i Kada pitati. Različita pitanja mjere različite stvari — čak i dobro pitanje postavljeno u krivom trenutku može rezultirati pogrešnim odgovorima.
Evo pregleda. Ovih šest tipova povratnih informacija pokrivaju gotovo sve što bi tvrtka trebala znati:
Krenimo redom — što svaki tip mjeri, kako Anketa zapravo izgleda i kada je pravi trenutak za slanje.
1. NPS — "Biste li nas preporučili?"
NPS znači Net Promoter Score. Mjeri lojalnost — kako vaši korisnici općenito gledaju na vas, a ne na neku konkretnu narudžbu ili razgovor. Anketa je jedno pitanje s ljestvicom od 0 do 10:
Kada slati: Dvaput godišnje ili kvartalno svim korisnicima. Nemojte slati odmah nakon podrške ili promjene cijene — tada biste mjerili taj jedan događaj, a ne odnos. Objašnjavamo NPS detaljnije u posebnom članku iz ove kolekcije.
2. CSAT — "Koliko ste bili zadovoljni s ovime?"
CSAT je skraćenica za Zadovoljstvo korisnika. Za razliku od NPS-a, CSAT se odnosi na jedan određeni trenutak: narudžbu, dostavu, razgovor. Jedan klik, bez tipkanja:
Kada slati: Odmah nakon iskustva, dok je sjećanje svježe — idealno u roku od nekoliko minuta. Vrijednost CSAT-a je u brzini i masi odgovora, zato neka ostane na jednom pitanju.
3. CES — "Koliko je bilo jednostavno?"
CES znači Customer Effort Score (skor korisničkog truda). Mjeri koliko se korisnik morao potruditi da bi dobio što mu je trebalo. Zašto je to važno? Korisnici rijetko napuštaju tvrtku jer nije bila odlična — češće odlaze jer je bilo naporno ostvariti što im treba.
Kada slati: Nakon upita korisničkoj podršci ili kada je korisnik riješio nešto sam preko baze znanja (članci za pomoć, FAQ).
4. Povratne informacije o proizvodu — "Što biste poboljšali?"
Ova vrsta koristi otvoreno pitanje — polje za slobodan unos je glavna zvijezda. Ne prikupljate ocjene. Tražite ideje, željene funkcije ili probleme kojih niste bili svjesni:
Kada slati: Pošaljite kada uvedete nešto novo, kad primijetite da korisnici koriste proizvod na drugačiji način ili jednostavno ostavite ovu Anketu stalno dostupnom u proizvodu.
5. Povratne informacije nakon podrške — "Jesmo li riješili?"
Jedno jednostavno pitanje automatski se šalje svaki put kad se završi razgovor s podrškom:
Kada slati: Odmah po zatvaranju upita ili razgovora. Ključ: cilj nije lijepa prosječna ocjena, već uhvatiti onog korisnika koji odgovori "Ne, problem još nije riješen" — dok još možete reagirati. (U članku o automatizaciji iz ove kolekcije pokazujemo kako taj odgovor može automatski postati hitan signal za tim.)
6. Povratne informacije prilikom odlaska — "Zašto odlazite?"
Prikazuje se u trenutku kad korisnik otkazuje. Boli čitati, ali upravo su to najiskrenije informacije koje ćete ikad prikupiti:
Kada prikazati: Točno u tijeku procesa otkazivanja. Držite se jednog pitanja i omogućite dodatni komentar — korisnik koji odlazi neće ispunjavati deset polja.
Odakle početi (ne sa svih šest)
Lansiranje svega odjednom najbrži je put do preopterećenja. Početni set koji odgovara većini tvrtki:
CSAT nakon ključnih transakcija — omogućuje vam trenutni signal kad nešto ne funkcionira
NPS dvaput godišnje — daje dugoročni trend
Povratne informacije prilikom odlaska stalno dostupne — ne možete popraviti ono što ne čujete
CES i povratne informacije o proizvodu dodajte kasnije, kad odgovaranje na prve tri vrste postane rutina. Svaka anketa prikazana ovdje postoji kao gotov predložak u Survio — podešavanje je najlakši korak. Navika reagiranja na ono što naučite je ono po čemu programi povratnih informacija uspijevaju ili propadaju.