Atsiliepimų rinkimas – lengvoji dalis. Sunkioji dalis yra tarpas tarp „turime rezultatus“ ir „kažką pakeitėme dėl jų“ – ir būtent šiame tarpe dauguma atsiliepimų programų tyliai žlunga. Šis straipsnis skirtas tam tarpui peržengti pagal keturias taisykles.
Taisyklė 1: niekada nepasikliaukite vienu vidurkiu
Bendras įvertinimas yra tik antraštė, o ne išvada. Tas pats vidurkis gali paslėpti vieną grupę klientų, kuriems sekasi puikiai, ir kitą, kuri tyliai išeina:
Todėl prieš darydami bet kokią išvadą, padalykite rezultatus į grupes. Štai keturios padalijimo kryptys, atskleidžiančios daugiausia:
Nauji ir ilgalaikiai klientai. Jei nauji klientai laimingi, o ilgalaikiai ne (arba atvirkščiai), aiškiai žinosite, kur ieškoti.
Klientai, kurie neseniai kreipėsi į klientų aptarnavimą. Ši grupė – ankstyvo įspėjimo sistema. Jei jų įvertinimai krenta, problemos pasiekia klientus greičiau, nei jūs spėjate jas spręsti.
Pagal planą arba mokėjimo dydį. Nepatenkinta daugiausiai mokanti klientų grupė – tai ne statistika, o rizika pajamoms.
Pagal šalį arba kalbą. Prastas vertimas ar skirtingi vietiniai lūkesčiai gali tyliai paveikti vieną rinką žemyn, kai vidurkis atrodo geras.
„Survio“ rezultatų peržiūros lange galite filtruoti atsakymus pagal bet kurį klausimą arba pagal respondento duomenis, tad kiekvienas toks padalijimas užtruks tik kelias sekundes. Svarbiausia – nepamiršti atliekant analizę.
Taisyklė 2: skaitykite atvirus atsakymus – visus
Diagramos apibendrina; rašytiniai atsakymai paaiškina. Skirkite valandą kiekvienai apklausos bangai ir perskaitykite kiekvieną komentarą. Beskaitydami, skirstykite juos pagal temas – kainodara, greitis, klientų aptarnavimas, trūkstama funkcija. Pastebėsite, kad po maždaug šimto naujų komentarų temos pradeda kartotis. Tai ženklas, kad jau galite sustoti.
Tuomet priverskite save užbaigti reitingavimą: Kurios 3 temos paminėtos dažniausiai? Ne dramatiškiausias skundas, ne garsiausias klientas – o dažniausios temos:
Šios trys – jūsų veiksmų sąrašas. Visa kita lieka laukti kito etapo.
Taisyklė 3: kiekvienai temai paskirkite atsakingą ir datą
Tai žingsnis, kurį dažniausiai praleidžia: rezultatai pristatomi, visi linkčioja, tačiau niekas nesikeičia. Sprendimas nuobodus, bet veikia. Kiekvienai iš 3 svarbiausių temų priskirkite vieną atsakingąjį, konkretų veiksmą ir vieną terminą:
Vienas atsakingasis – konkretus asmuo, ne skyrius
Konkretus veiksmas – „atsakyti į kiekvieną klientų aptarnavimo el. laišką per 8 valandas“, o ne „gerinti klientų aptarnavimą“
Vienas terminas
Jei temai negalite paskirti atsakovo, sąžiningai išbraukite ją iš sąrašo, užuot leidę jai kartotis per kiekvieną susirinkimą.
Taisyklė 4: praneškite klientams, kas pasikeitė
Šis žingsnis vadinamas „grįžtamojo ryšio užbaigimu“ ir reiškia: žmonės, kurie pateikė jums atsiliepimų, turi sužinoti, kas įvyko jų dėka. Trumpo „Jūs pasakėte X, tad mes padarėme Y“ pranešimo – naujienlaiškyje, naujienų puslapyje ar papildomame el. laiške – visiškai pakanka. Tai įrodo, kad apklausa nebuvo formalumas. Ir akivaizdžiai padidina norinčiųjų atsakyti kitą kartą skaičių.
Ritmas, kuris leidžia įtvirtinti pokyčius
Per 2 dienas po apklausos pabaigos: kažkas asmeniškai susisiekia su neigiamiausius atsakymus pateikusiais respondentais. (Tai gali vykti automatiškai – žr. automatikos straipsnį šioje kolekcijoje.)
Per 1 savaitę: padalykite rezultatus į grupes, perskaitykite visas pastabas, atrinkite 3 dažniausias temas, paskirkite atsakinguosius.
Per 1 mėnesį: pirmasis matomas pokytis įgyvendintas – ir apie jį paskelbta.
Kita apklausos banga: tie patys klausimai, ta pati formuluotė. Dabar turite tendenciją, o ne tik momentinį vaizdą.
Dar vienas įprotis: kiekvienos bangos trijų pagrindinių temų sąrašą saugokite viename dokumente. Po keleto ciklų šis dokumentas taps sąžiningiausia jūsų santykių su klientais istorija.