Atsiliepimų programa, kuri priklauso nuo to, ar kas nors nepamirš išsiųsti apklausų bei peržiūrėti rezultatus, paprastai veiks vos kelias savaites. Tvarios programos yra tos, kuriose apklausų siuntimas, rūšiavimas ir pradinis reagavimas vyksta automatiškai – be papildomų pastangų. Štai kaip vos per tris žingsnius pereiti prie tokios schemos.
1 žingsnis: leiskite įvykiams siųsti apklausas, o ne kalendoriui
Tinkamiausias metas paprašyti atsiliepimo priklauso nuo to, ką klientas ką tik patyrė, o ne nuo jūsų darbo tvarkaraščio. Todėl susiekite apklausas su įvykiais:
Praktikoje tai reiškia, kad turite susieti savo el. parduotuvę, pagalbos centrą ar klientų duomenų bazę su apklausos įrankiu. Su Survio apklausos kvietimus galima išsiųsti automatiškai per API (programinės sąsajos tašką) arba į apklausos nuorodą įtraukti kliento duomenis, kad kiekvienas atsakymas būtų jau pažymėtas, kas atsakė ir koks įvykis paskatino apklausą.
2 žingsnis: persiųskite atsakymus ten, kur dirba jūsų komanda
Atsakymas, likęs tik rezultatų valdymo skydelyje, lieka tik informacija. Tačiau tas pats atsakymas, matomas kliento paskyroje jūsų CRM sistemoje (pvz., HubSpot, Salesforce ar Pipedrive), tampa kontekstu, kuriuo gali vadovautis visa komanda:
Kai naujausi įvertinimai matomi kliento paskyroje, situacija iš esmės keičiasi:
Pardavimai mato nepatenkintą klientą prieš pradėdami pratęsimo pokalbį.
Klientų aptarnavimas mato, kad šis klientas jau antrą kartą šį ketvirtį skundžiasi.
Vadovybė gali pagaliau atsakyti į klausimą „ar tikrai nepatenkinti klientai dažniau palieka?“ su duomenimis, o ne nuojauta.
Techninis sprendimas daug paprastesnis, nei skamba. Automatizavimo įrankiai be kodo, tokie kaip Make, Zapier ar n8n, gali stebėti naujus apklausos atsakymus ir atnaujinti jūsų CRM vos keliais paspaudimais – jokio programavimo nereikia. Jei turite programuotoją, tas pats procesas – tik trumpas skriptas su apklausos API.
3 žingsnis: kiekvienam įvertinimui suteikite automatinį kitą veiksmą
Tai ir yra atsiliepimų automatizavimo šerdis: paprastos taisyklės, kurios įsijungia priklausomai nuo gauto atsakymo.
Blogas įvertinimas (0–6 iš 10 balų arba 1–2 žvaigždutės): sukurkite užduotį arba pranešimą klientų aptarnavimo kanale – kartu su kliento vardu ir komentaru. Laikykitės vieno pažado: asmeninis atsakymas iš tikro žmogaus per 24 valandas. Greitis čia labai svarbus. Susisiekimas tą pačią dieną – tai gelbėjimas; kitą mėnesį – tik nepatogi atsiprašymo žinutė.
Vidutinis įvertinimas (7–8 arba 3 žvaigždutės): papildomų veiksmų nereikia – tiesiog išsaugokite, o komentarus įtraukite į mėnesinį produkto aptarimą.
Puikus įvertinimas (9–10 arba 5 žvaigždutės): pasinaudokite momentu, kol entuziazmas tikras. Automatiškai siųskite kvietimą palikti viešą atsiliepimą (Google, G2, Trustpilot) ir pažymėkite klientą kaip potencialią sėkmės istoriją ar rekomendaciją.
Yra viena svarbi saugumo taisyklė, kurią verta numatyti nuo pat pradžių: Patikrinkite prieš siųsdami perspėjimą. Jeigu klientas jau turi atvirą pokalbį su jūsų klientų aptarnavimu, blogo įvertinimo perspėjimą tiesiog pridėkite prie to paties pokalbio, o ne kurkite naują. Nieko taip nesumenkina pasitikėjimo automatizavimu, kaip kai klientas gauna linksmai nuteikiantį „kuo galime padėti?“, nors jau yra įpusėjęs skundą.
Pradėkite mažai – po vieną taisyklę
Jums nereikia visos sistemos nuo pirmos dienos. Reali diegimo eiga atrodo taip:
Kiekvienas žingsnis naudingas savaime ir eliminuoja dar vieną rankinę užduotį, kuri su laiku tiesiog nustoja pati veikti. Tikras išbandymas sistemai: ji veikia net ir tomis savaitėmis, kai niekas apie ją negalvoja.