„Klientų atsiliepimų rinkimas“ yra tikslas, bet ne veiksmų planas. Tikrasis planas prasideda tuomet, kai nusprendžiate, Ką klausti, Ko klausti ir Kada tai padaryti. Skirtingi klausimai atskleidžia skirtingus aspektus – net tinkamas klausimas, užduotas netinkamu metu, gali iškraipyti atsakymus.
Štai kaip atrodo visas paveikslas – šeši pagrindiniai atsiliepimų tipai apima beveik visą įmonėms svarbią informaciją:
Dabar aptarkime kiekvieną jų atskirai – ką jie matuoja, kaip atrodo jų Apklausa, ir kada geriausia ją siųsti.
1. NPS – „Ar rekomenduotumėte mus?“
NPS – tai Net Promoter Score (NPS). Šis rodiklis matuoja lojalumą – kaip Jūsų klientai vertina Jus apskritai, o ne konkrečią užsakymo ar pokalbio situaciją. Apklausa yra vieno klausimo su 0–10 skalė:
Kada siųsti: du kartus per metus arba kas ketvirtį visiems savo klientams. Nesiųskite iškart po pokalbio su klientų aptarnavimu ar kainos pakeitimo – tokiu atveju įvertinsite tik tą konkrečią situaciją, o ne ilgalaikius santykius. NPS plačiau aptariamas atskirame šios serijos straipsnyje.
2. CSAT – „Kiek buvote patenkinti?“
CSAT yra trumpinys, reiškiantis Klientų pasitenkinimą. Kitaip nei NPS, tai – apie vieną konkretų momentą: užsakymą, pristatymą, pokalbį. Vienas paspaudimas, nereikia nieko rašyti:
Kada siųsti: iškart po patirties, kol įspūdžiai dar švieži – idealiausia per kelias minutes. CSAT vertė yra greitis ir atsakymų kiekis, tad naudokite tik vieną klausimą.
3. CES – „Ar buvo lengva?“
CES reiškia Kliento pastangų įvertinimą (Customer Effort Score). Jis parodo, kiek daug pastangų klientui prireikė, kad gautų, ko norėjo. Kodėl tai svarbu? Nes klientai retai palieka įmonę dėl to, kad ji būtų prasta – dažniau išeina, jei bendradarbiavimas su įmone pareikalauja daug pastangų.
Kada siųsti: po užklausos klientų aptarnavimui arba kai klientas naudojosi savitarnos galimybėmis (pagalbos straipsniai, DUK), kad pats išspręstų klausimą.
4. Atsiliepimai apie produktą – „Ką vertėtų patobulinti?“
Tai vienintelis tipas, kai svarbiausias yra atviras klausimas – laisvo teksto laukelis. Čia nerenkami balai. Ieškoma idėjų, trūkstamų funkcijų ir problemų, apie kurias dar nežinote:
Kada siųsti: kai pristatote naują funkciją, jei matote, kad klientai produktą naudoja kitaip arba tiesiog kaip nuolat prieinamą apklausą savo produkte.
5. Atsiliepimai po aptarnavimo – „Ar išsprendėme problemą?“
Vienas paprastas klausimas automatiškai siunčiamas kiekvienąkart uždarius klientų aptarnavimo pokalbį:
Kada siųsti: kai uždaromas bilietas ar pokalbis. Esmė – pagauti tą vieną klientą, kuris atsakys „Ne, problema vis dar neišspręsta“, kol dar galima ištaisyti. (Automatizavimo straipsnyje šioje serijoje parodyta, kaip tokį atsakymą paversti momentiniu įspėjimu komandai.)
6. Išeinantys atsiliepimai – „Kodėl išeinate?“
Rodoma klientui tuo momentu, kai jis atšaukia paslaugą. Skaudu skaityti, bet tai nuoširdžiausias atsiliepimas, kokį tik galite surinkti:
Kada rodyti: tiesiogiai atšaukiant paslaugą. Palikite tik vieną klausimą ir neprivalomą komentaro lauką – klientas, kuris išeina, tikrai nepildys dešimties laukų.
Nuo ko pradėti (ne nuo visų šešių)
Viską paleidus iš karto – galima paskęsti. Pradinis rinkinys, tinkantis daugumai įmonių:
CSAT po svarbiausių jūsų sandorių – iškart signalizuoja, jei kyla problemų
NPS du kartus per metus – rodo ilgalaikę tendenciją
Išeinantys atsiliepimai visada įjungti – negalite ištaisyti to, ko nežinote
Vėliau, kai veiksmų pagal šiuos tris Apklausos tipus taps įprasta, įtraukite CES ir produktų atsiliepimus. Visi aukščiau aprašyti Apklausų šablonai yra Survio – nustatyti paprasta. Įprotis reaguoti į tai, ką sužinote, nulemia atsiliepimų programos sėkmę ar nesėkmę.