NPS — Net Promoter Score (NPS) — yra dažniausiai naudojamas klientų lojalumo matavimo būdas. Jis taip pat yra vienas dažniausiai klaidingai taikomų. Pats metodas išmokstamas per dvi minutes; tik tikros praktikos užtikrina, kad rodiklis atspindės tikrąją situaciją. Šiame straipsnyje aptariama abiem pusėm.
Kaip veikia NPS
Jūs užduodate savo klientams vieną klausimą: „Kaip tikėtina, kad rekomenduotumėte mus draugui ar kolegai?“ Jie atsako skalėje nuo 0 iki 10. Tai ir yra visa Apklausa:
Pagal pasirinktą balą kiekvienas klientas patenka į vieną iš trijų grupių:
Kritikai (0–6) — nepatenkinti klientai. Jie dažniau nutraukia naudojimąsi paslauga ir netgi gali atkalbėti kitus klientus.
Pasyvūs (7–8) — patenkinti, bet ne itin įsitraukę. Jie bendroje Apklausoje neįtraukiami, lengvai pereina pas konkurentus.
Rėmėjai (9–10) — jūsų tikrieji gerbėjai. Tai žmonės, kurie iš tikrųjų rekomenduoja jus kitiems.
„NPS“ balas gaunamas paprastu būdu: Rėmėjų procentas atėmus kritikų procentą. Pavyzdžiui, jei 40 % jūsų respondentų yra rėmėjai ir 25 % — kritikai, jūsų NPS yra 40 − 25 = +15.
Rezultato vertė gali būti nuo −100 iki +100. Virš 0 reiškia, kad turite daugiau gerbėjų nei kritikų. Virš +50 daugumai sektorių — puikus rodiklis.
Daugeliui netikėta: 7 ar 8 — „geras“ balas pagal mokyklinį vertinimą — neskaičiuojamas iš viso, ir 6 balas jau eina į minusą. Ši griežta logika pasirinkta sąmoningai — NPS skaičiuoja tikrą entuziazmą.
Papildomas klausimas atskleidžia įžvalgas
Balas parodo jūsų padėtį. Jis niekada neatsako kodėl. Todėl visada po skalės pridėkite atvirą klausimą — pavyzdžiui, taip:
Klientas, kuris pažymėjo 6 ir parašė „Atsakymo iš klientų aptarnavimo laukiau 4 dienas“, jums pateikė aiškų spręstiną dalyką. Tūkstančiai balų be komentarų palieka tik skaičius ir rūpestį.
Penkios taisyklės, padedančios išlaikyti rodiklio tikslumą
Klauskite visų, ne tik patenkintų klientų. Jei apklausite tik aktyviausius naudotojus, rodiklis bus pagražintas — ir nenaudingas.
Laikykitės to paties ritmo. Daugumai verslų tinka du kartai per metus ar ketvirtis — svarbiau stebėti pokyčius tarp ciklų nei pavienį rezultatą.
Nekeiskite formuluotės. Net ir nedidelis pertvarkymas reikš, kad negalėsite palyginti šio ciklo su ankstesniu.
Venkite „įkaitusių“ situacijų. Jei išsiųsite apklausą iškart po kainos kilimo ar nemalonaus kliento aptarnavimo, matuosite tą situaciją — ne ryšį. Vienkartinėms situacijoms naudokite pasitenkinimo apklausą (CSAT); daugiau žr. atsiliepimų tipų straipsnyje šioje kolekcijoje.
Lyginkite save su savimi. Viešieji sektoriaus etalonai labai skiriasi pagal šalį ir šaltinį. Patikimiausias jūsų rodiklis — ilgalaikė savo tendencija:
Atsakymo rodiklis dažniausiai būna 10–30 % pakviestųjų. Jei jis gerokai mažesnis, priežastis dažniausiai yra kvietime (antraštėje, laike, pateikime telefone), o ne klientuose.
Ką daryti gavus rezultatą
Trys grupės, trys veiksmai:
Kritikai: realus darbuotojas turėtų su jais susisiekti per kelias dienas. Tai svarbiausia NPS programos dalis — išgirstas kritikas dažnai tampa lojaliausiu klientu.
Pasyvūs: išnagrinėkite jų komentarus ir ieškokite pasikartojimų. Dažnai pakanka vieno pokyčio, kad taptų rėmėjais.
Rėmėjai: paprašykite jų palikti viešą atsiliepimą ar rekomendaciją — kol jų entuziazmas tikras.
Visa tai galite daryti „Survio“ sistemoje, naudodami paruoštą NPS šabloną: 0–10 klausimas, papildomas klausimas ir rezultatų grupavimas jau veikia iškart. Jei norėtumėte šiuos veiksmus automatizuoti, automatikos straipsnyje šioje kolekcijoje rasite, kaip tą padaryti.