Atsiliepimų programa, kuri priklauso nuo to, kad kas nors prisimins išsiųsti Apklausas ir patikrinti Rezultatus, veiks vos apie tris savaites. Išlieka tik tos programos, kuriose išsiuntimas, rūšiavimas ir pirmoji reakcija vyksta savaime – niekam nieko neliečiant. Štai kaip sukurti tokią sistemą trimis žingsniais.
1 žingsnis: leiskite įvykiams siųsti apklausas, o ne savo kalendoriui
Geriausias momentas paprašyti atsiliepimo priklauso nuo to, kas ką tik nutiko klientui – o ne jūsų grafikui. Todėl Apklausas susiekite su įvykiais:
Praktikoje tai reiškia, kad jūsų el. parduotuvę, pagalbos centrą ar klientų duomenų bazę susiejate su Apklausų įrankiu. Su Survio Apklausų kvietimus galite išsiųsti automatiškai per API (jungties taškas, kurį naudoja programos bendraudamos), arba pridėti kliento duomenis prie Apklausos nuorodos – taip kiekvienas Atsakymas iš karto turės, kas atsakė ir koks įvykis paskatino Apklausą.
2 žingsnis: siųskite Atsakymus ten, kur jūsų komanda iš tikrųjų dirba
Atsakymas, gulintis Rezultatų skydelyje, tėra Informacija. Tas pats Atsakymas, matomas kliento kortelėje jūsų CRM – sistemoje, kur saugote Klientų duomenis, kaip HubSpot, Salesforce ar Pipedrive – tampa kontekstu, kurį gali naudoti visa komanda:
Kai naujausi Įvertinimai matomi kliento kortelėje, pasikeičia trys dalykai:
Pardavimai mato nepatenkintą klientą prieš pradėdami pratęsimo pokalbį.
Aptarnavimas mato, kad šis klientas jau skundėsi du kartus šį ketvirtį.
Vadovybė gali galutinai atsakyti į klausimą „ar tikrai nepatenkinti klientai palieka dažniau?“ su Duomenimis, o ne nuojauta.
Sujungimas paprastesnis nei atrodo. „No-code“ automatizavimo įrankiai kaip Make, Zapier ar n8n gali stebėti naujus Apklausos atsakymus ir atnaujinti jūsų CRM keliais paspaudimais – programavimo nereikia. Jei turite programuotoją, ta pati eiga – trumpas skriptas naudojant Apklausų API.
3 žingsnis: kiekvienam įvertinimui – automatinis kitas žingsnis
Tai ir yra atsiliepimų Automatizavimo esmė: paprastos taisyklės, kurios suveikia pagal Atsakymą.
Prastas įvertinimas (0–6 balai iš 10 arba 1–2 žvaigždutės): sukurkite užduotį ar paskelbkite Įspėjimą klientų aptarnavimui – su kliento vardu ir komentaru. Tada laikykitės pažado: asmeniškas atsakymas iš tikro žmogaus per 24 valandas. Greitis čia lemia viską. Susisiekti tą pačią dieną – gelbėjimo misija; susisiekti kitą mėnesį – nepatogus pasiaiškinimas.
Vidutinis įvertinimas (7–8 balai arba 3 žvaigždutės): jokių veiksmų nereikia – tik Išsaugokite, komentarus aptarkite mėnesio produkto aptarime.
Puikus įvertinimas (9–10 balų arba 5 žvaigždutės): veikite, kol entuziazmas tikras. Siųskite automatinį kvietimą palikti viešą atsiliepimą (Google, G2, Trustpilot) ir pažymėkite klientą kaip potencialų sėkmės istorijos pavyzdį ar rekomendaciją.
Viena saugumo taisyklė, verta įdiegimo nuo pat pradžių: Patikrinkite prieš siųsdami įspėjimą. Jei klientas su jūsų klientų aptarnavimu jau turi atvirą Pokalbį, pridėkite prasto įvertinimo Įspėjimą prie to Pokalbio, užuot sukūrę naują. Nieko nesugadina pasitikėjimo Automatizavimu labiau nei klientas, gaunantis džiugų „Kaip galime jums padėti?“ kai jo problema jau sprendžiama.
Pradėkite nuo mažo – po vieną taisyklę vienu metu
Jums nereikia visko iš karto. Realus įdiegimas vyksta taip:
Kiekvienas žingsnis atskirai naudingas, ir kiekvienas sumažina rankinių darbų, kurie kitaip tiesiog būtų apleisti. Tai ir yra tikrasis Atsiliepimų sistemos išbandymas: ji veikia net tomis savaitėmis, kai apie ją niekas negalvoja.