Daugelis komandų jau moka rinkti atsiliepimus. Daugeliui gana gerai sekasi juos analizuoti. Tačiau tik dalis žengia svarbiausią žingsnį – imasi veiksmų pagal gautus duomenis. Šį žingsnį labiausiai pastebi jūsų klientai.
Ataskaita, rodanti, kad 14 žmonių susidūrė su neaiškiu atsiskaitymu, svarbi. Bet būtent patobulintas atsiskaitymo procesas ir tų žmonių informavimas apie pokyčius gali pakeisti jų požiūrį į jus. Šis straipsnis – apie paskutinį, lemtingą žingsnį.
📌 Duomenys be veiksmo yra tik pusė darbo. Kiekviena apklausa – tarsi pažadas: „klausomės jūsų nuomonės“. Imantis veiksmų pagal atsakymus – tai, kaip šį pažadą įvykdote.
Grįžtamasis ratas: rinkti, analizuoti, veikti
Rinkti. Klauskite tinkamu metu: po pirkimo, po skambučio klientų aptarnavimo skyriui ar po pirmos naudojimosi savaites. Webhooks perduoda kiekvieną atsakymą jūsų kitoms priemonėms tą pačią akimirką, kai jis gaunamas.
Analizuoti. Stebėkite įvertinimus, tendencijas ir, svarbiausia, atvirus atsakymus. Dirbtinio intelekto asistentas perskaitys šimtus jų per kelias sekundes.
Veikti. Atsakykite, ištaisykite ir praneškite žmonėms, kas pasikeitė. Po to vėl paklauskite ir įsitikinkite, ar tai davė naudos.
Grįžtamasis ratas atsiperka tik tada, kai uždaromas. Toliau straipsnyje sužinosite, kaip uždaryti ratą dažniausiai pasitaikančiose situacijose.
Kodėl veiksmas svarbesnis nei ataskaita
Iš jūsų kliento pusės viskas paprasta. Jei jie skyrė dvi minutes pasakyti kažką ir nieko neįvyko, jie supranta, kad jūsų apklausos neturi reikšmės. Kitą kartą jie praleis apklausą arba išeis.
Jei gauna atsakymą, pamato, kad pokytis įvyko, ar bent išgirsta, kodėl kažko keisti neįmanoma, jie supranta priešingai. Jie noriau bendrauja su jumis, būtent to ir siekiate.
💡 Jums nereikia visko iškart pataisyti. Bet atsakyti – būtina. Atviras „to pakeisti negalime, ir štai kodėl“ padeda labiau nei tylėjimas.
Keturi principai, kaip veikti pagal atsiliepimus
1. Iš anksto nuspręskite kitą žingsnį
Nespręskite kiekvienos situacijos atskirai užimta antradienį. Susitarkite vieną kartą su komanda, kas bus, kai gaunamas žemas įvertinimas, aukštas įvertinimas ar pasikartojantis skundas. Šio straipsnio pabaigoje esantis veiksmų planas yra puikus pradžios taškas.
2. Leiskite automatizavimui rūšiuoti, o žmonėms bendrauti
Automatizavimas puikiai apsaugo, kad niekas nepražiūrima: įspėjimai, užduotys, padėkos laiškai, savaitinės ataskaitos. Į svarbiausius atsakymus – nepatenkintam klientui ar jautria tema – turi atsakyti žmogus.
3. Vienas atsakingas, viena data
„Komanda pažiūrės“ dažnai reiškia, kad niekas nieko nedarys. Kiekvienam veiksmui skirkite vieną konkretų žmogų ir datą.
4. Išmatuokite dar kartą
Kai kažką pakeitėte, įvertinkite kitą apklausos rezultatus. Ar nusiskundimų sumažėjo? Taip sužinosite, ar veiksmas buvo veiksmingas – ir tai gera istorija komandai.
1 situacija: nepatenkintas klientas
Žemas įvertinimas (0–6 iš 10 balų arba 1–2 žvaigždutės) – labiausiai skubus grįžtamasis ryšys ir didžiausia galimybė. Problemos greitai išsprendus, klientas dažnai tampa dar lojalesnis nei anksčiau.
Gauti automatinį pranešimą. Webhookas nusiunčia žemą įvertinimą į jūsų CRM ar komandos pokalbių erdvę su komentaru ir paskiria atsakingą žmogų.
Atsakyti asmeniškai per 24 valandas. Atsakykite į tai, ką jie tikrai parašė. Bendra frazė „atsiprašome už nepatogumus“ čia nesiskaito.
Išspręsti arba paaiškinti. Jei galite, išspręskite. Jei negalite – sąžiningai pasakykite, kodėl.
Patikrinti dar kartą. Maždaug po dviejų savaičių – trumpa žinutė: „Ar tai padėjo?“
Nesiųskite automatinio atsiprašymo vieno. Tai parodo klientui, kad jų skundą skaitė tik sistema, o ne žmogus.
2 situacija: patenkintas klientas
Aukštas įvertinimas (9–10 balų, 5 žvaigždutės) – tinkamas metas paprašyti mažos paslaugos, kol emocija dar šviežia.
Padėkoti tą pačią dieną. Tai gali būti automatinė žinutė, bet svarbiausia – kad būtų trumpa ir šilta.
Paprašyti viešo atsiliepimo Google, G2, Trustpilot ar kitoje platformoje, kur jūsų klientai žiūri prieš pirkdami.
Pažymėti kaip gerbėją CRM sistemoje, kad pardavimų ir rinkodaros komandos žinotų, į ką kreiptis dėl atsiliepimo, atvejo analizės ar rekomendacijos skambučio.
Venkite prašyti atlikti kelis veiksmus iš karto – viena aiški užklausa yra veiksmingiau.
3 situacija: vidutiniai įvertinimai
7 arba 8 balai greitai pamirštami. Tokie klientai nėra nepatenkinti, tik nėra sužavėti. Bet jie dažnai arčiausiai to, kad taptų gerbėjais, jų komentarai dažnai nusako, ko trūksta.
Pridėkite papildomą klausimą apklausoje tik jiems pasitelkiant logiką: „Kas paskatintų skirti 10 balų?“
Jų atsakymus kaupti savaitinėje ataskaitoje ir ieškoti pasikartojančios „beveik“ priežasties.
4 situacija: nuolat pasikartojantis tas pats skundas
Vienam skundui reikia atsakymo. Keturiolikai tokių pačių – jau reikia projekto. Kai tam tikra tema nuolat iškyla atviruose atsakymuose, taisyti pavienius atvejus nepakanka. Reikia išspręsti priežastį.
Pastebėti. Savaitinė analizė, atlikta dirbtinio intelekto asistento arba automatinės ataskaitos, sugrupuoja atvirus atsakymus pagal temas ir parodo dažnumą.
Priskirti atsakingą asmenį ir terminą. Vienas žmogus, viena data, užrašoma užduočių sąraše.
Išspręsti priežastį, o ne tik simptomą.
Informuoti žmones. Išsiųskite trumpą „Sakėte – padarėme“ žinutę visiems, kurie tą minėjo. Jei surinkote jų el. pašto adresus, automatizavimo platforma gali nusiųsti žinutę visiems iš karto.
Patikrinti kitą apklausą. Tų skundų turėtų sumažėti.
„Sakėte – padarėme“ žinutė gali būti tokia paprasta:
Jūs pasakėte, mes pataisėme.
Paskutinėje apklausoje keli iš jūsų minėjote, kad atsiskaitymas telefonu buvo painus. Perdarinome sistemą – dabar viskas telpa į vieną, paprastą puslapį. Ačiū, kad pasidalijote atsiliepimu, ir laukiame jūsų nuomonės bei ateityje.
Jūsų veiksmų planas
Nukopijuokite jį, pakoreguokite laikus pagal tai, ką jūsų komanda tikrai gali laikytis, ir susitarkite dėl plano kartu. Nuo to laiko kiekvienas atsakymas jau turės aiškų kitą žingsnį.
Dvi eilutės reikalauja atskiro paaiškinimo:
„Prašau susisiekti su manimi“. Jei jūsų apklausa klausia, ar kas nors norėtų, kad su juo būtų susisiekta, atsakymas „taip“ yra pažadas. Automatiškai sukurkite užduotį tinkamam žmogui ir per darbo dieną paskambinkite arba parašykite el. laišką.
Žemi darbuotojų įvertinimai. Anoniminės apklausos turi likti anoniminės. Veikite pagal komandos lygmens rezultatus, juos aptarkite atvirai su komanda ir susitarkite dėl vieno konkretaus pokyčio. Niekada nebandykite išsiaiškinti, kas rašė konkrečius atsakymus.
Nuo ko pradėti
Pasirinkite svarbiausią apklausą.
Susitarkite su komanda dėl kitų žingsnių po žemų, vidutinių ir aukštų įvertinimų.
Automatizuokite įspėjimą apie žemus įvertinimus pirmiausia. Čia greitis svarbiausias.
Kiekvienam veiksmui paskirkite atsakingą asmenį.
Po mėnesio peržiūrėkite, kas pasikeitė, ir apie tai praneškite klientams.
🔗 Daugiau šioje serijoje: kaip naujus atsakymus paversti automatiniu procesu su Webhooks ir automatizavimo platforma, ir kaip analizuoti rezultatus su dirbtinio intelekto asistentu.