Daugumos apklausų nepabaigiama ne dėl prastų klausimų. Jos nepavyksta dėl visko, kas yra aplink klausimus: šalti pradžios žodžiai, nėra progreso pojūčio, klausimai, kurie neatitinka tikslo, bei staigi pabaiga. Jei sutvarkysite šiuos dalykus, tie patys klausimai surinks daug daugiau atsakymų – ir švaresnius duomenis, kuriais galėsite pagrįstai vadovautis.
Kiekviena gera apklausa turi tris dalis, ir kiekviena jų turi vieną aiškų tikslą:
1. Sveikinimo puslapis: pelnykite paspaudimą
Žmonės apsisprendžia maždaug per tris sekundes, ar verta skirti jūsų apklausai laiko. Sveikinimo puslapis turi atsakyti į klausimus, kuriuos jie tyliai sau užduoda:
Apie ką tai? Viena eilutė apie temą, kad niekas nesijaustų netikėtai. Užtenka: „Keletas klausimų apie jūsų paskutinį pristatymą“.
Kodėl turėčiau atsakyti? Pasakykite, kam bus panaudoti jų atsakymai. „Jūsų atsakymai nulems, ką toliau tobulinsime“ yra daug veiksmingiau nei „Mums svarbi jūsų nuomonė“.
Kiek tai užtruks? Visada nurodykite, kiek laiko užims. „2 minutės, 5 klausimai“ pašalina baimę dėl begalinio klausimyno.
Ar saugu atsakyti – ir kas vyks su atsakymais? Jei atsakymai anonimiški, pasakykite tai čia. Jei ne, nurodykite, kas juos skaitys.
Štai kaip tai atrodo realioje apklausoje:
Ir štai skirtumas, kurį sukuria struktūra – ta pati apklausa su dviem skirtingais sveikinimo puslapiais. Vienas paliekamas nuošalyje, kitas sulaukia atsakymų:
Venkite formalaus korporatyvinio tono. Rašykite taip, kaip kalbėtumėte klientui akis į akį. Ir pakeiskite mygtuko tekstą – „Pasidalinti atsiliepimu“ kviečia veikti, „Tęsti“ niekuo neskatina.
2. Klausimai: viena mintis vienu metu
Klausimų puslapis turi būti ramus – vienas klausimas, keli aiškūs pasirinkimai ir aišku, kur esate:
Šios kelios paprastos taisyklės patikimai priveda daugiau žmonių iki pabaigos:
Pradėkite nuo lengvo klausimo. Paprastas daugybinio pasirinkimo klausimas paskatina įsijungti. Atvirus klausimus (tuos, kuriuose reikia rašyti tekstą), jautrias temas ir asmeniškus dalykus palikite vėliau.
Kiekvienas klausimas turi pateisinti savo vietą. Jei neketintumėte nieko keisti pagal atsakymą – ištrinkite klausimą. Daugumai apklausų pakanka iki 10 klausimų ir iki 5 minučių – penki tikslingi klausimai geriau nei penkiolika „šiaip įdomių“. Jei tikrai reikia daugiau – išskaidykite į trumpesnes apklausas laikui bėgant.
Rodykite progresą. Progreso indikatorius, pvz., „2 / 5“, rodo, kad pabaiga arti – taip dalyviai užpildo iki galo, o ne pasitraukia.
Praleiskite, kas netinka. Naudokite šakotumą – paprastą taisyklę, pavyzdžiui: „jei atsakė Ne, praleiskite sekantį skyrių“. Jei dalyvis nenaudoja jūsų mobiliosios programėlės, jam neturėtų būti rodomi keturi klausimai apie programėlę. Kiekvienam respondentui – trumpesnė, aktualesnė apklausa, o jūs gaunate švaresnius duomenis be „Netinka“ atsakymų gausos.
Pasirinkite tinkamą klausimo tipą
Netinkamas klausimo formatas – viena dažniausių apklausų klaidų. Tai apsunkina pildymą ir jums, ir respondentui, apsunkina rezultatų vertinimą. Suderinkite tipą su tuo, ką iš tikrųjų matuojate:
Ką norite sužinoti… | Naudokite |
Kaip kas nors patenkintas | Įvertinimo skalę (1–5 arba 1–10) |
Ar pritaria teiginiui | Likerto skalę (visiškai sutinku → visiškai nesutinku) |
Ar rekomenduotų jus | Net Promoter Score (NPS) (0–10) |
Kurią parinktį renkasi | Daugybinio pasirinkimo klausimą |
Kodėl – atvira nuomonė | Tekstinį atsakymą |
Nenaudokite tekstinio atsakymo kiekvienam klausimui – jį sunkiau užpildyti, o jums sunkiau analizuoti. Palikite jį papildomam „kodėl?“ klausimui po įvertinimo.
Rašykite žmonėms, kurie atsakinėja pusiau susikaupę
Jūsų respondentai užsiėmę – atsakinėja tarp susitikimų, telefonu, skirdami tik dalį dėmesio. Jei klausimą reikia perskaityti keletą kartų, daugelis tiesiog uždarys langą. Todėl:
Naudokite paprastą, kasdienę kalbą
Po vieną mintį kiekviename klausime
Trumpi sakiniai
Venkite dvigubų neiginių kaip „Kaip maža tikimybė, kad nerekomenduotumėte...“
Tą patį klausimą galima pateikti skirtingai:
Nedarykite visko privalomu
Pažymėjus visus klausimus kaip privalomus siunčiate žinutę: „neišleisime, kol viskas neatsakyta tobulai“. Privalomu darykite tik tada, kai atsakymo trūkumas būtų žalingas jūsų duomenims. Kiti – ypač demografiniai ar asmeniški klausimai – tegul būna neprivalomi, o į viską jautrų visada pasiūlykite parinktį „Nenoriu atsakyti“.
3. Leiskite apklausai atrodyti patikimai
Žmonės sprendžia apie jūsų apklausą dar neskaitę nė vieno klausimo. Tvarkinga, su jūsų spalvomis ir logotipu suderinta apklausa kelia pasitikėjimą; nenaudota, nepagludinta – atrodo kaip šlamštas. Jūsų spalvos, logotipas ir tvarkingas išdėstymas nėra tik dekoracijos – tai priežastys, kodėl žmogus pasirenka pildyti, o ne užverti langą.
4. Padėkos puslapis: neišbarstykite geranoriškumo
Padėkos puslapis – labiausiai neįvertintas ekranas apklausos dizaine. Kažkas ką tik skyrė jums dvi savo minutes – išnaudokite šią akimirką:
Pasakykite, kas bus toliau: „Perskaitome kiekvieną atsakymą. Patobulinimai diegiami kas mėnesį.“
Pasiūlykite, kur eiti toliau: į naujienų puslapį, pagalbos centrą ar susijusį pasiūlymą.
Jei žmogus sutiko dėl papildomo kontakto – nurodykite, kada susisieksite.
Tie, kurie mato, kad jų atsiliepimai sukelia tikrus pokyčius, daug noriau atsako ir į kitas apklausas ateityje.
Trumpas sąrašas prieš jums spaudžiant „Siųsti“
✅ Sveikinimo puslapyje aiškiai pasakyta, apie ką apklausa, kodėl, kiek truks ir kas nutiks su atsakymais
✅ Pirmas klausimas lengvas, asmeniniai klausimai – pabaigoje
✅ Kiekvienas klausimo tipas atitinka konkretų matuojamą aspektą
✅ Formuluotė aiški – po vieną mintį kiekviename klausime, nėra dvigubų neiginių
✅ Privalomi tik esminiai klausimai; „Nenoriu atsakyti“, jei klausimas asmeninis
✅ Įjungtas progreso indikatorius
✅ Naudojamas šakotumas – slepiami neaktualūs klausimai
✅ Jūsų spalvos ir logotipas nustatyti
✅ Padėkos puslapyje nurodoma, kas vyks su atsakymais