Kiekvienas apklausos atsakymas – maža užduotis. Kažkas turi jį Išsaugoti, perskaityti ir nuspręsti, ar reikia reaguoti. Kol visko nedaug, lengva tai tvarkyti rankiniu būdu – iki tol, kol kas nors išeina atostogų.
Šiame straipsnyje parodome, kaip šias užduotis patikėti automatizavimo platformai, kad kiekvienas naujas atsakymas būtų pasirūpinta iškart, kai tik jis pateikiamas. Viską nustatote vieną kartą. Po to visa sistema veikia automatiškai.
👋 Jums nereikia būti programuotojais. Šiame straipsnyje minimi įrankiai skirti žmonėms, kurie nesinaudoja programavimu: jungiate paruoštus blokus – beveik kaip su LEGO. Jei norėtumėte, kad viską atliktume už jus, spustelėkite Gauti eksperto nustatymą apklausos Webhooks puslapyje arba rašykite mums el. paštu techsupport@survio.com.
Kaip veikia: du elementai veikia kartu
Čia visa veikla paremta dviem dalimis:
Webhook – tai Survio pristatymo paslauga. Vos tik kas nors pateikia jūsų apklausą, Survio išsiunčia visą atsakymą jūsų nurodytu adresu. Kaip pridėti Webhook paaiškinta Webhooks: atsakymų siuntimas į kitus įrankius realiuoju laiku.
Automatizavimo platforma nusprendžia, kas vyksta toliau. Įrankiai tokie kaip n8n, Make arba Zapier leidžia sudėlioti darbo eigą iš blokų: kai atkeliauja atsakymas, išsaugok jį čia, patikrink įvertinimą, nusiųsk šiam žmogui žinutę. Jokio programavimo nereikia.
Sujungus šiuos du, kiekvienas atsakymas automatiškai pradeda veiksmų grandinę, kuri vyksta be rankinio įsikišimo.
💡 Pakanka vieno Webhook. Jums nereikia atskiro Webhook kiekvienam įrankiui. Siųskite atsakymus į automatizavimo platformą vieną kartą, o ji juos paskirstys į jūsų lentelę, CRM ar komandos pokalbių kanalą. Tai ypač patogu su planais, kuriuose nustatytas ribotas Webhooks skaičius vienai apklausai.
Kodėl verta: nustatote kartą, o viskas veikia automatiškai
Dauguma atsiliepimų tvarkymo darbų nėra sudėtingi. Tai tiesiog pasikartojantis darbas – o toks dažnai pamirštamas vos komandai užsiėmus. Štai tas pats darbas abiem būdais:
Kas keičiasi, kai sistema veikia pati
Niekas nelieka pamiršta. Kiekvienas atsakymas apdorojamas, net jei atėjo penktadienio vakarą.
Reaguojate greičiau. Nepatenkintas klientas gali sulaukti jūsų žinutės dar tą pačią dieną, kol dar galima ištaisyti situaciją.
Atsakymai atsiranda ten, kur jūsų komanda jau dirba. CRM, lentelėje ar komandos pokalbių kanale, o ne dar viename papildomame valdymo skyde, kurį reikėtų prisiminti patikrinti.
Sistema prisitaiko prie jūsų augimo. Ar gaunate 20, ar 2 000 atsakymų per savaitę – visa darbo eiga veikia taip pat, be papildomų pastangų.
1 darbo eiga: išsaugokite kiekvieną atsakymą ir gaukite savaitinę AI ataskaitą
Pats paprasčiausias darbo eigos pavyzdys ir puiki pradžia. Kiekvienas atsakymas įrašomas į Google Sheets. Kartą per savaitę AI veiksmas perskaito visus atsiųstus atsakymus ir jums bei komandai pateikia trumpą suvestinę el. paštu.
Kaip veikia
Išsaugoti. Kiekvienas atsakymas tampa nauja eilute Google Sheets faile jūsų Drive: viena eilutė – vienas atsakymas, su data, rezultatu ir visais klausimo atsakymais.
Laukia pirmadienio. Kitas darbas automatiškai nustatomas tvarkaraščiu, pvz., kiekvieną pirmadienį 8:00. (Automatizavimo platformos gali pradėti darbo eigą pagal laiką, ne tik atėjus naujiems duomenims.)
Peržiūrėti. Surenka visų praėjusios savaitės eilučių duomenis ir perduoda AI veiksmui, pavyzdžiui, ChatGPT, Claude ar Gemini, prijungtam prie jūsų paskyros. Jūs nusprendžiate, ko reikia ieškoti.
Išsiųsti. Suvestinė išsiunčiama jums ir jūsų komandai.
Štai tokia ataskaita gali atrodyti:
AI uždavinius nurodykite taip, kaip nurodytumėte kolegai. Kuo aiškiau parašysite, tuo naudingesnę ataskaitą gausite. Pavyzdžiui:
„Apibendrink praėjusios savaitės apklausos atsakymus penkiomis kulkomis. Išvardink tris dažniausiai pasitaikančius nusiskundimus ir kiek kartų kiekvienas paminėtas. Parodyk visus atsakymus su vertinimu 2 ar mažiau, su respondento vardu.“
2 darbo eiga: siųskite atsakymus į CRM ir reaguokite į žemus įvertinimus
CRM yra sistema, kurioje laikote klientų duomenis, pvz., „HubSpot“, „Pipedrive“ ar „Salesforce“. Ši darbo eiga kiekvieną atsakymą priskiria reikiamam klientui ir užtikrina, kad joks nepatenkintas klientas neliks pamirštas.
Kaip veikia
Patikrinti. Automatizavimas perskaito rezultatą ir komentarą.
Išsaugoti CRM. Randa klientą (dažniausiai pagal el. pašto adresą) ir prideda rezultatą prie jo įrašo. Dabar kiekvienas, kas atsidaro šį įrašą, mato kliento nuotaiką.
Žemas rezultatas? Sukurti užduotį. Jei balas 0–6 (pagal 0–10 skalę), automatiškai sukuriama užduotis ir prijungiamas komentaras, priskiriama atsakingam žmogui.
Susisiekti. Toks darbuotojas paskambina arba parašo klientui (idealiai – per 24 valandas).
Aukšti vertinimai tiesiog išsaugomi. Jie taip pat svarbūs: pardavimų komanda prieš kitą kontaktą matys, kad klientas patenkintas.
Kad viskas veiktų, atsakyme turi būti kliento informacija. Paprašykite el. pašto adresą apklausoje, siųskite apklausą per kvietimą el. paštu arba įtraukite kliento ID į apklausos nuorodą (žr. 3 patarimą žemiau).
💡 Prieš kurdami užduotį, patikrinkite. Jei klientas jau turi atvirą užduotį ar pagalbos pokalbį, tiesiog pridėkite naują rezultatą prie esamo, o ne kurkite naują. Niekam nepatinka, kai apie tą pačią problemą primenama du kartus.
Daugiau idėjų, ką veikti su kiekvienu vertinimu, rasite straipsnyje Atsiliepimai automatiškai: automatizavimas, CRM integracija ir perspėjimai.
3 darbo eiga: atsiliepimai po kiekvieno klientų aptarnavimo pokalbio, priskirti agentui
Klientų aptarnavimo komandoms svarbu žinoti, kaip sekėsi kiekvienas pokalbis, o kiekvienas agentas turi gauti atsiliepimą apie savo darbą. Triukas: agento vardas įrašomas į apklausos nuorodą.
Kaip veikia
Pokalbis baigiasi. Jūsų pagalbos sistema arba telefonijos sistema pažymi pokalbį ar bilietą kaip užbaigtą. Tai paleidžia darbo eigą automatizavimo platformoje.
Apklausa siunčiama. Automatizavimas išsiunčia klientui trumpą apklausą apie aptarnavimą. Nuoroda turi agento vardą, pvz.,
…?agent=petra. Tai vadinama URL parametru: papildoma informacija perduodama kartu su nuoroda.Klientas atsako. Užtenka dviejų klausimų: „Kaip vertinate gautą pagalbą?“ ir „Ką galėjome padaryti geriau?“
Atsakymas grįžta. Webhook pristato atsakymą, kartu ir
agent=petra.Priskiriama ir bendrinama. Automatizavimas įrašo rezultatą į Petros lentelę ir paskelbia rezultatą jūsų komandos kanale Slack ar Microsoft Teams. Žemi rezultatai gali būti siunčiami tiesiai komandos vadovui.
Po kelių savaičių kiekvienas agentas gauna objektyvią ataskaitą apie savo darbą, paremtą tikrais klientų atsakymais, o ne tuo, ką kas nors atsitiktinai prisimena.
URL parametrai galimi Pro Business planuose.
Kaip nustatyti
Webhooks yra papildoma funkcija, pasiekiama Mini ir aukštesniuose planuose. Webhooks kiekis apklausai priklauso nuo plano.
Žingsniai praktiškai visose automatizavimo platformose identiški:
Sukurkite darbo eigą ir paleiskite ją su Webhook paleidikliu. n8n pasirinkite Webhook mazgą, Make – Custom webhook modulį, Zapier – Catch Hook paleidiklį iš Webhooks by Zapier. Paleidiklis pateiks URL. Nukopijuokite jį.
Įklijuokite URL į Survio. Atidarykite savo apklausą, eikite į Gauti atsakymus → Webhooks, spustelėkite Pridėti webhook, įklijuokite URL ir Išsaugokite. Pilną instrukciją su ekrano nuotraukomis rasite Webhooks straipsnyje.
Atsiųskite bandomą atsakymą. Užpildykite savo apklausą. Jūsų automatizavimo platforma dabar matys, kaip atrodo tikras atsakymas, ir galėsite pasirinkti, kokius laukus (rezultatą, el. paštą, atsakymus) naudoti kituose žingsniuose.
Pridėkite žingsnius ir įjunkite. Įtraukite reikiamus blokus (lentelę, CRM, Slack ir t.t.), viską išbandykite ir aktyvuokite darbo eigą.
Naudojate n8n? Webhook mazgas turi Bandomąjį URL ir Gamybinį URL. Bandomasis veikia tik redaguojant. Prieš įjungdami tiesioginį darbą, į Survio įklijuokite gamybinį URL ir aktyvuokite darbo eigą.
Patarimai ir gudrybės
1. Pradėkite nuo vienos darbo eigos
1 darbo eiga – geriausias pirmas projektas: beveik nieko nesugadinsite ir kas savaitę gausite naudos. Kuriant kitą darbo eigą, įsitikinkite, kad pirma jau veikia stabiliai.
2. Visada pirmiausia bandykite su savo atsakymu
Pateikite apklausą patys ir patikrinkite, ar kiekvienas žingsnis veikia, prieš įjungdami automatizavimą. Kiekvieną kartą atnaujinus apklausą, darykite tą patį – nauji ar pervadinti klausimai keičia atsiunčiamus duomenis.
3. Į apklausos nuorodą pridėkite svarbių detalių
Naudokite URL parametrus ir nuorodai galite pridėti kliento ID, užsakymo numerį ar agento vardą, pvz., …?customer=4521&agent=petra. Taip su kiekvienu atsakymu automatizavimas sužinos, kas ir apie ką užpildė apklausą, nereikės papildomų klausimų respondentui.
4. Pirmiausia išsaugokite kiekvieną atsakymą
Darbo eigą pradėkite nuo atsakymų išsaugojimo lentelėje, kad net jei kas nors vėliau nepavyktų, duomenys neliktų prarasti.
Atsakymai, kurie gaunami, kai Webhook išjungtas arba ištrintas, nebegali būti persiųsti. Neatjunkite Webhook net „tik akimirkai“, jei norite neprarasti duomenų.
5. Gaukite pranešimą, jei kas nors sugenda
Automatizavimo platformos gali jus informuoti apie klaidas: n8n turi Klaidos paleidiklį, Make – klaidų tvarkytuvus, o Zapier siunčia el. laiškus apie klaidas. Nustatykite šiuos pranešimus, kad klaida neliktų ilgai nepastebėta.
6. Jautrius atsakymus peržiūri žmogus
Leiskite automatizavimui išsaugoti, rūšiuoti, apibendrinti ir įspėti. Tačiau sprendimą, kaip atsakyti nepatenkintam klientui, priimkite asmeniškai – automatinis atsiprašymas retai padeda.
7. Atminkite atsakymų kvotą
Webhook pristatymai įskaičiuojami į jūsų plano atsakymų kvotą. Jei ją išnaudojate, pristatymai stabdomi iki kito mokėjimo laikotarpio. Bet visi atsakymai išlieka Survio sistemoje.
8. Dalinkitės tik tuo, ko reikia kiekvienam įrankiui
Kai atsakymai susieti su asmeniu (per el. paštą ar kliento ID), būtinai nurodykite tai apklausoje. Kiekvienam įrankiui perduokite tik jam reikalingus duomenis.
Nuo ko pradėti
Pasirinkite apklausą, kurioje reguliariai gaunate atsakymų.
Pasirinkite darbo eigą, kuri labiausiai taupys jūsų komandos laiką.
Sukurkite Webhook pradžią automatizavimo platformoje ir pridėkite Webhook Survio.
Atsiųskite bandomą atsakymą ir patikrinkite kiekvieną žingsnį.
Įjunkite ir po savaitės apžvelkite rezultatus.
🙌 Nenorite kurti patys? Spustelėkite Gauti eksperto nustatymą Webhooks puslapyje, aprašykite, ko norėtumėte, o mūsų komanda viską sukonfigūruos ir išbandys su jumis. Arba parašykite techsupport@survio.com.