Pereiti prie pagrindinio turinio

Pagalba – kiekvienas skundas apdorojamas automatiškai: paverskite nepatenkintus apklausos atsakymus užklausomis

Paprašykite atsiliepimo po kiekvieno pirkimo ir kiekvieną nepatenkintą Survio atsakymą automatiškai paverskite užklausa sistemoje Freshdesk arba Intercom su užsakymo numeriu, kad jūsų klientų aptarnavimo komanda galėtų stebėti situaciją.

Parašė Success Team Survio

Kuris atvejis tinkamiausias jums?

A atvejis – mažai e. parduotuvei su paprastu pagalbos centru: kiekvienas skundas tampa užklausa Freshdesk.

B atvejis – klientų palaikymo komandoms Intercom sistemoje: kiekvienas skundas tampa vidine užklausa Intercom.

Siųskite trumpą apklausą po kiekvieno pirkimo ir leiskite, kad kiekvienas nepatenkintas atsakymas automatiškai atidarytų užklausą jūsų klientų aptarnavimo komandai, su užsakymo numeriu ir kliento el. pašto adresu jau užpildytais laukais. Niekam nereikės peržiūrinėti atsakymų, kad surastų skundus.
​

Tai užklausa, kurią jūsų komanda mato Freshdesk A atveju:
​

Unhappy customer ticket in Freshdesk with the rating, comment and order


​

O tai yra vidinė užklausa jūsų komandoje Intercom B atveju:
​

Back-office ticket Survey feedback in Intercom with the rating, comment and order

Kaip tai veikia. Jūsų užsakymo patvirtinimo el. laiške yra nuoroda į Survio apklausą su užsakymo numeriu ir kliento el. paštu. Survio kiekvieną užpildytą atsakymą siunčia webhook adresu. Automatizavimo įrankis (šiame gide naudojame n8n) patikrina, ar klientas nepatenkintas ir, jei taip, sukuria užklausą jūsų pagalbos centre.

Nauji webhook'ai Survio? Pradėkite nuo Webhooks: siųskite atsakymus į kitus įrankius realiu laiku ir tada sugrįžkite čia.
​

Ką kursite

Abiem atvejais nepatenkintu atsakymu laikomas įvertinimas 1 arba 2 iš 5, arba atsakymas Labiau nepatenkintas(-a) arba Nepatenkintas(-a).

Trumpai

A atvejis: Freshdesk

B atvejis: Intercom

Rezultatas

Nauja užklausa Freshdesk

Vidinė back-office užklausa Intercom

Įrankiai

Survio, n8n, Freshdesk

Survio, n8n, Intercom

Kur labiausiai tinka

Mažai e. parduotuvei su paprastu pagalbos centru

Klientų palaikymo komandai, kuri jau dirba Intercom

Prieš pradedant

  • Survio apklausa su mokamu planu. Webhooks ir URL parametrai nepasiekiami Free plane, o kiekvienas planas leidžia nustatytą webhooks skaičių apklausai (žr. webhooks straipsnį).

  • n8n paskyra – n8n Cloud arba savarankiškai talpinama.

  • Jūsų pagalbos centras: A atveju Freshdesk paskyra; B atveju – Intercom workspace, kur galite valdyti užklausų tipus ir kurti aplikaciją Developer Hub.

Šiame gide naudojama trumpa klientų pasitenkinimo apklausa: žvaigždutėmis grįstas įvertinimas, „Kaip bendrai vertinate mūsų paslaugas?“ pasirinkimo klausimas, „Kaip šį kartą apsipirkote?“ pasirinkimo klausimas ir atviras komentaras.
​

1 žingsnis — įtraukite užsakymo numerį ir el. paštą į apklausos nuorodą

  1. Atidarykite savo apklausą, eikite į Gauti atsakymus → Pasirinktiniai URL parametrai ir sukurkite du parametrus: email ir order-id. Parametrų pavadinimuose negalima naudoti pabraukimų. Plačiau žr. URL parametrai.

  2. Pridėkite apklausos nuorodą savo užsakymo patvirtinimo el. laiške ir leiskite e. parduotuvei automatiškai užpildyti abi reikšmes kiekvienam klientui.

URL parameters email and order-id in Survio
Survey link with the email and order-id parameters

Užklausai reikalingas kliento el. paštas. Užklausa visada priklauso klientui, o darbo eiga paima el. pašto adresą iš email parametro. Atsakymai be šio parametro netaps užklausomis.

2 žingsnis — kurkite webhook n8n sistemoje

  1. n8n sukurkite naują darbo procesą ir pridėkite Webhook mazgą kaip trigerį.

  2. Nustatykite HTTP metodą kaip POST.

  3. Persijunkite į Production URL kortelę ir nukopijuokite adresą.

  4. Spauskite Publish. Produkcijos URL priima duomenis tik paskelbus darbo eigą.

n8n Webhook node with HTTP Method POST and the Production URL tab
Published button in the n8n editor

Naudokite Production URL, o ne Test URL. Test URL veikia tik kol redaktorius laukia bandomojo įvykio, todėl Survio siuntimas nepavyksta uždarius langą. Survio pakartotinai siunčia nepavykusį bandymą apie dieną, o po 5 dienų pertraukų webhook išjungiamas.

3 žingsnis — prijunkite apklausą Survio sistemoje

  1. Atidarykite apklausą ir eikite į Gauti atsakymus.

  2. Kairėje juostoje po Automatizavimas ir integracijos pasirinkite Webhooks ir spustelėkite + Pridėti webhooką.

  3. Įklijuokite n8n Production URL į Webhook URL ir spustelėkite Išsaugoti webhooką. Webhook iš karto aktyvuojamas.

Add a webhook dialog in Survio with the n8n Production URL filled in
Saved webhook in Survio, switched on


​

4 žingsnis — atsiųskite testinį atsakymą ir raskite klausimų ID

  1. Atidarykite apklausą per nuorodą su užpildytais abiem parametrais ir pateikite vieną atsakymą su žemu įvertinimu.

  2. n8n atidarykite Executions kortelę. Atsakymas atkeliauja per kelias sekundes.

  3. Atidarykite vykdymo informaciją ir spustelėkite Webhook mazgą. Išskleiskite body, tada data. Užsakymo numeris ir el. paštas yra parameters dalyje; prie answers užsirašykite kiekvieno klausimo ID.

Executions tab in n8n with successful runs
Webhook node output in n8n: body, data, answers


​

A atvejis — kurkite užklausą Freshdesk

Paruoškite Freshdesk

Freshdesk spustelėkite profilio nuotrauką dešinėje viršuje, pasirinkite Profilio nustatymai ir spauskite Rodyti API raktą. Laikykite raktą kaip slaptažodį. Taip pat reikės Freshdesk domeno, tai yra pagalbos centro adreso dalis iki .freshdesk.com.
​

Kurkite darbo procesą

Po webhook trys žingsniai: Nepatenkintas(-a)? perleidžia tik nepatenkintus atsakymus, Paruošti užklausą pavadina temą ir įrašo aprašymą, Kurkite užklausą Freshdesk sukuria užklausą.

  1. Pridėkite If mazgą, pervadinkite į Nepatenkintas(-a)? ir pridėkite tris sąlygas OR logika: įvertinimas mažiau arba lygus 2, pasitenkinimo atsakymas lygus Labiau nepatenkintas(-a) arba Nepatenkintas(-a). Pasirinkite atsakymus pagal klausimo ID (žr. lentelę žemiau).

  2. True šakos išėjime pridėkite Edit Fields (Set) mazgą pavadintą Paruošti užklausą su laukais: El. paštas, Pavadinimas, Aprašymas.

  3. Toliau pridėkite Freshdesk mazgą pavadintą Kurkite užklausą Freshdesk ir pasirinkite išteklių Užklausa bei veiksmą Sukurti. Sukurkite Freshdesk prisijungimą su savo API raktu ir įrašykite tik domeną, pvz., yourshop iš https://yourshop.freshdesk.com.

Kur

Ką įrašyti

Nepatenkintas(-a)?: įvertinimas

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, skaičius: mažiau arba lygus 2

Nepatenkintas(-a)?: pasitenkinimas

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, tekstas: yra lygus Labiau nepatenkintas(-a) arba Nepatenkintas(-a)

Paruošti užklausą: el. paštas

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Paruošti užklausą: pavadinimas

Nepatenkintas klientas: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, užsakymas {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Paruošti užklausą: aprašymas

Įvertinimas, pasitenkinimas, kanalas, komentaras, užsakymas, laikas. Kiekvieną eilutę atskirkite <br>, kad viskas būtų atskirose eilutėse Freshdesk (žr. paruoštą procesą)

Kurkite užklausą: užklausėjo identifikacija

Užklausėjas: Email, laukelyje Reikšmė: {{ $json['E-mail'] }}

Kurkite užklausą: būsena ir prioritetas

Būsena: Atvira, prioritetas: Aukštas, šaltinis: Portal

Kurkite užklausą: parinktys

Po Parinktys, spauskite Pridėti parinktį ir pridėkite: Aprašymas {{ $json.Description }}, Tema {{ $json.Title }}, Žymos survio,unhappy-response

Freshdesk node Create ticket in Freshdesk with the requester e-mail, status, priority, subject, description and tags

Jei el. paštas dar nesiejamas su jokiu kontaktu Freshdesk, Freshdesk sukurs kontaktą. Paspauskite Publish dar kartą – pakeitimai bus aktyvuoti tik paskelbus iš naujo.

Freshdesk siunčia klientui el. laišką apie naują užklausą. Pagal numatymą Freshdesk prašytojui siunčia „Užklausa gauta“ el. laišką su užklausos pavadinimu, todėl klientas matys „Nepatenkintas klientas: ...“. Galite išjungti Naujos užklausos sukūrimas Administravimas → El. pašto pranešimai → Užklausėjo pranešimai arba Temą Paruošti užklausą mazge pakeisti jums tinkamu variantu.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Freshdesk


​

B atvejis — kurkite užklausą Intercom

Paruoškite Intercom

  1. Intercom sistemoje eikite į Nustatymai → Inbox → Užklausos ir sukurkite naują užklausos tipą, pvz., Apklausos atsiliepimas, Back-office kategorijoje. Back-office užklausas mato tik jūsų darbuotojai, klientas jų nemato. Plačiau – Intercom gidas How to set up ticket types.

  2. Suraskite užklausos tipo ID: Nustatymai → Inbox → Užklausos, atidarykite Ticket types kortelę, raskite savo tipą Back-office ticket types ir spauskite pieštuko piktogramą. ID bus adreso pabaigoje, pvz., …/ticket-types/1234567. Jį įrašysite proceso metu.

  3. Sukurkite prieigos raktą: Intercom Developer Hub atidarykite savo programėlę ir eikite į Configure → Authentication. Plačiau Intercom authentication guide. Raktą saugokite kaip slaptažodį.

Survey feedback ticket type in Intercom settings

Kurkite darbo procesą

Po webhook trys žingsniai: Nepatenkintas(-a)? – tik nepatenkinti atsakymai, Paruošti užklausą – tema ir aprašymas, Kurkite užklausą Intercom – išsiunčia duomenis į Intercom.

  1. Pridėkite If mazgą, pervadinkite į Nepatenkintas(-a)? ir pridėkite tris sąlygas sujungtas OR: įvertinimas mažiau arba lygus 2, pasitenkinimo atsakymas yra „Labiau nepatenkintas(-a)“ arba „Nepatenkintas(-a)“. Pasirinkite klausimo ID (žr. lentelę).

  2. True šakos išėjime prijunkite Edit Fields (Set) mazgą pavadintą Paruošti užklausą su laukais: El. paštas, Pavadinimas, Aprašymas.

  3. Toliau pridėkite HTTP užklausa (HTTP Request) mazgą pavadintą Kurkite užklausą Intercom.

Kur

Ką įrašyti

Nepatenkintas(-a)?: įvertinimas

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, skaičius: mažiau arba lygus 2

Nepatenkintas(-a)?: pasitenkinimas

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, tekstas: yra lygus Labiau nepatenkintas(-a) arba Nepatenkintas(-a)

Paruošti užklausą: el. paštas

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Paruošti užklausą: pavadinimas

Nepatenkintas klientas: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, užsakymas {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Paruošti užklausą: aprašymas

Įvertinimas, pasitenkinimas, kanalas, komentaras, užsakymas, laikas – vienas vienoje eilutėje (žr. paruoštą procesą)

Kurkite užklausą: metodas ir URL

POST, https://api.intercom.io/tickets

Kurkite užklausą: autentifikacija

Autentifikacija: Generic Credential Type, Generic Auth Type: Bearer Auth, tuomet Bearer Auth credential su jūsų Intercom prieigos raktu

Kurkite užklausą: antraštė (Header)

Įjunkite Send Headers, Intercom-Version reikšmė 2.11

Kurkite užklausą: turinys (Body)

Įjunkite Send Body, Body Content Type: JSON, Specify Body: Using JSON, lauke JSON: {{ JSON.stringify({ ticket_type_id: 'YOUR-TICKET-TYPE-ID', contacts: [{ email: $json['E-mail'] }], ticket_attributes: { _default_title_: $json.Title, _default_description_: $json.Description } }) }}

If node Unhappy? with three conditions combined with OR
Prepare ticket node with the E-mail, Title and Description fields
HTTP Request node Create ticket in Intercom: POST, URL, Bearer Auth and the Intercom-Version header
HTTP Request node body: JSON with the ticket type, contact, title and description

Jei el. paštas dar nesiejamas su jokiu kontaktu Intercom, Intercom sukurs kontaktą automatiškai. Paspauskite Publish dar kartą – tik tada pakeitimai taps aktyvūs.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Intercom


​

Gaukite paruoštą darbo procesą

Vietoj rankinio antro žingsnio ir savo atvejo kūrimo, pradėkite nuo mūsų darbo proceso. Atsisiųskite reikiamą failą straipsnio pabaigoje: survio-unhappy-responses-to-freshdesk-tickets.json A atveju, arba survio-unhappy-responses-to-intercom-tickets.json B atveju. Toliau:

  1. n8n sukurkite tuščią darbo procesą. Atidarykite meniu (trys taškai šalia pavadinimo) ir pasirinkite Importuoti, tada Iš failo. Pasirinkite atsisiųstą failą.

  2. Atidarykite Nepatenkintas(-a)? ir Paruošti užklausą, pakeiskite klausimų ID į savo, Europe/Prague – į savo laiko juostą.

  3. A atveju: atidarykite Kurkite užklausą Freshdesk ir prijunkite Freshdesk paskyrą su API raktu ir domenu.

  4. B atveju: atidarykite Kurkite užklausą Intercom, pridėkite prieigos raktą kaip Bearer Auth credential ir vietoj YOUR-TICKET-TYPE-ID įrašykite savo užklausos tipo ID.

  5. Atidarykite Survio Webhook, nukopijuokite Production URL į Survio (žr. 3 žingsnį) ir paspauskite Publish.

n8n workflow menu with Import and From file

Išbandykite viską nuo pradžios iki pabaigos

  1. Atidarykite apklausą per nuorodą su savo el. pašto adresu ir testiniu užsakymo numeriu bei atsakykite įvertinimu 2.

  2. Po keleto sekundžių Freshdesk (A atvejis) arba Intercom (B atvejis) atsiras nauja užklausa su užsakymo numeriu temoje.

  3. Pateikite įvertinimą 5 – užklausa nebus sukurta.

  4. Uždarykite testinę užklausą ir peržiūrėkite Executions n8n abiem siuntimams.

Trikčių šalinimas

Simptomas

Priežastis

Sprendimas

Nieko negaunate n8n

Naudojamas Test URL Survio arba darbo eiga nepaskelbta

Nukopijuokite Production URL į Survio ir paspauskite Publish

Freshdesk prisijungimas neveikia

Įrašytas visas adresas arba neteisingas API raktas

Įveskite tik dalį prieš .freshdesk.com ir dar kartą nukopijuokite API raktą iš Profile Settings

Freshdesk užklausa rodoma viena eile

Aprašyme naudojami paprasti eilutės lūžiai

Atskirkite eilutes su <br>

Kurkite užklausą Intercom grąžina 401

Neteisingas arba trūksta prieigos rakto

Patikrinkite Bearer Auth credential Kurkite užklausą Intercom procese

Klaida dėl užklausos tipo

Nepakeistas YOUR-TICKET-TYPE-ID arba neteisingas ID

Įrašykite savo užklausos tipo ID

Klaida dėl užklausėjo ar kontakto

Atsakymas neturi email parametro

Įsitikinkite, kad užsakymo el. laiške užpildytas email parametras

Kiekvienas atsakymas sukuria užklausą

Paruošti užklausą prijungta prie false išėjimo arba sąlygos apjungtos AND

Prijunkite prie true išėjimo ir naudokite OR logiką

Paskutinis keitimas neturi įtakos

Procesas paskelbtas, bet keitimai dar ne (Publish mygtukas su tašku)

Spauskite Publish dar kartą

Survio išjungė webhooką

Webhook URL nepavyko 5 dienas iš eilės

Pataisykite priežastį ir įjunkite webhooką Survio

Verta žinoti

  • Survio siunčia tik užbaigtus atsakymus, po vieną pranešimą kiekvienam, per kelias sekundes.

  • Nieko nesiunčiama atgaline data: nei atsakymai, gauti iki webhook sukūrimo, nei tuo metu, kai jis buvo sustabdytas.

  • Nepavykus siuntimui, bandoma iki 8 kartų apie 27 val. bėgyje, kiekvienas bandymas laukiama iki 30 sek.

  • Po 5 dienų nesėkmingų bandymų Survio išjungia webhook, jums reikės jį įjungti iš naujo.

  • Webhook sustabdžius išlieka rezervuotas, ištrynus – bus panaikintas visam laikui.

  • Survio nesaugo webhook išsiuntimų istorijos – jūsų žurnalas yra n8n vykdymų kortelėje.

  • Atsakymų siuntimas į webhook nenaudoja papildomų atsakymų iš jūsų plano limito.

Norite, kad viską paruoštume už jus? Survio Webhooks puslapyje spustelėkite Gauti eksperto nustatymus, aprašykite ko pageidaujate ir mūsų komanda viską įdiegs, išbandys ir perduos jums veikiantį webhooką.

Susiję straipsniai
Ar gavote atsakymą į savo klausimą?