Klientas ką tik įsigijo prekę arba paslaugą. Tai akimirka, kai jis labiausiai įsitraukęs: įspūdžiai dar gyvi, o sprendimas dėl pasirinkto tiekėjo – dar galutinai nesusiformavęs. Užduokite tinkamą klausimą dabar ir sužinosite daugiau bei išsaugosite daugiau pardavimų nei bet kuri periodinė apklausa.
Štai kaip naudoti atsiliepimus po pirkimo, kad vienkartiniai pirkėjai virstų lojalais, kurie sugrįžta dar ne kartą.
Kodėl akimirka po pirkimo – aukso vertės
Atsitiktinė apklausa po kelių savaičių sulaukia neaiškių atsakymų ir žemo atsakymų rodiklio. Iškart po pirkimo jums ypač palankios šios trys aplinkybės.
Švieži įspūdžiai, didelis noras atsakyti ir galimybė dar ištaisyti blogą patirtį – viskas vienu metu. Jokioje kitoje atsiliepimų surinkimo vietoje nesutampa visi trys veiksniai.
Tinkamas apklausos laikas
„Po pirkimo“ nereiškia iš karto atsiskaitymo metu. Klauskite tada, kai klientas jau patyrė įsigytą prekę ar paslaugą – kai ji pristatyta arba jau panaudota, o ne tuoj po apmokėjimo.
Paprastas dviejų kontaktų modelis veikia gerai: trumpa greita pasitenkinimo apklausa iš karto po pristatymo, tada po kelių dienų – trumpas papildomas klausimas dėl išsamesnio atsiliepimo.
Ką klausti – ne daugiau nei trys klausimai
Nepaverskite laimingo pirkėjo nepatogiai besijaučiančiu dėl per didelės apklausos. Trys klausimai padengia beveik viską:
Pasitenkinimas (CSAT) – kiek esate patenkinti tuo, ką įsigijote?
Pastangos (CES) – kaip lengva buvo apsipirkti? Pastangos – vienas geriausių pakartotinio pirkimo pranašautojų.
Vienas atviras klausimas – „Ką galėjome padaryti geriau?“
Pradėkite nuo greito pasitenkinimo klausimo, kad net ir skubantys klientai atsakytų bent į ką nors.
Reaguokite į atsakymus greitai
Surinkti įvertinimą paprasta. Vertė slypi veiksmuose po to, o gauti atsakymai atveria dvi labai skirtingas – ir labai vertingas – galimybes.
⏱️ Greitis svarbiausias nepatenkintiems pirkėjams
Nusivylęs klientas, kuriam greitai ir asmeniškai atsakoma, dažnai tampa dar lojalesnis nei tas, kuriam viskas praėjo sklandžiai. Nutylėjimas duoda priešingą efektą.
Laimingus pirkėjus skatinkite palikti atsiliepimą ar rekomendaciją
Klientas, kuris ką tik nurodė, jog yra sužavėtas, yra palankiausiame taške – tai laikas prašyti viešo atsiliepimo ar rekomendacijos, kol gera nuotaika dar neišblėso. Nukreipkite rekomenduotojus tiesiai į atsiliepimų nuorodą, kai įspūdžiai dar švieži.
Automatizuokite, kad padengtumėte kiekvieną užsakymą
Negalite to daryti rankiniu būdu kiekvienam užsakymui. Sukelkite visą procesą pirkimo momentu: laukite pristatymo, išsiųskite trumpą apklausą ir nukreipkite atsakymą – laimingus klientus į prašymą palikti atsiliepimą, nepatenkintus – į jūsų komandą.
Nuo ko pradėti
Sukurkite trumpą apklausą: CSAT + pastangos + vienas atviras klausimas.
Paleiskite ją po pristatymo, ne po atsiskaitymo.
Žemus balus nukreipkite atsakingam asmeniui per 24 valandas.
Laimingus pirkėjus iškart nukreipkite į atsiliepimų ar rekomendacijų nuorodą.
💡 Greitas startas
„Survio“ turi paruoštus CSAT ir CES šablonus, kuriuos galite paleisti per kelias minutes ir susieti su savo CRM ar užklausų sistema, kad atsakymai automatiškai pasiektų reikiamą žmogų. Žiūrėkite „6 klientų atsiliepimų tipai, kuriuos verta stebėti“ ir „Atsiliepimų rinkimo automatizavimas“ šiame rinkinyje.