„Surinkime klientų atsiliepimus“ yra tikslas, ne planas. Planas prasideda, kai nusprendžiate, Ką klausti, Ko klausti ir Kada to teirautis. Skirtingi klausimai matuoja skirtingus dalykus – o netinkamu metu užduotas geras klausimas duoda klaidinančius atsakymus.
Štai schema. Šeši atsiliepimų tipai apima beveik viską, ką verslui svarbu žinoti:
Dabar apžvelkime kiekvieną – ką kiekvienas tipas matuoja, kaip atrodo pati Apklausa ir koks yra tinkamas momentas ją siųsti.
1. NPS – „Ar rekomenduotumėte mus?“
NPS reiškia Net Promoter Score (NPS). Jis matuoja lojalumą – kaip jūsų klientai jaučiasi apie jus apskritai, o ne apie vieną konkretų užsakymą ar pokalbį. Apklausa yra vieno klausimo su 0–10 skale:
Kada siųsti: du kartus per metus arba kas ketvirtį visiems jūsų klientams. Nesiųskite Net Promoter Score (NPS) apklausos iškart po pokalbio su klientų aptarnavimo komanda ar kainų pakeitimo – tokiu atveju matuosite tik vieną įvykį, o ne santykį. Išsamiai paaiškiname Net Promoter Score (NPS) atskirame straipsnyje šioje kolekcijoje.
2. CSAT – „Ar likote patenkinti?“
CSAT sutrumpintai reiškia Klientų pasitenkinimas. Skirtingai nei Net Promoter Score (NPS), jis matuoja vieną konkretų momentą: užsakymą, pristatymą ar pokalbį. Vienas bakstelėjimas, rašyti nereikia:
Kada siųsti: iškart po patirties, kol prisiminimas dar šviežias – geriausia per kelias minutes. CSAT vertė – greitis ir apimtis, tad likite prie vieno klausimo.
3. CES – „Ar buvo lengva?“
CES yra Customer Effort Score. Jis matuoja, kiek pastangų klientui reikėjo, kad gautų tai, ko reikėjo. Kodėl tai svarbu? Klientai retai palieka įmonę, kuri nėra puiki – jie išeina, kai bendravimas reikalauja įdėti daug pastangų.
Kada siųsti: po pagalbos kreipimosi, arba kai klientas sprendžia problemą savarankiškai (naudojasi pagalbos straipsniais, DUK ir pan.).
4. Produkto atsiliepimai – „Ką siūlytumėte tobulinti?“
Tai – vienintelė rūšis, kurioje svarbiausia atvira užklausa. Čia nerenkami balai. Ieškote idėjų, trūkstamų funkcijų ir problemų, apie kurias dar nežinote:
Kada siųsti: kai pristatote ką nors naujo, kai pastebite klientų elgsenos pokyčius produkte arba kaip visada pasiekiamą Apklausą pačiame produkte.
5. Po aptarnavimo atsiliepimai – „Ar išsprendėme jūsų klausimą?“
Aiškus vienas klausimas, siunčiamas automatiškai po kiekvieno uždaryto pokalbio:
Kada siųsti: iškart uždarius bilietą arba pokalbį. Ir štai svarbiausia: tikslas – ne geri vidurkiai, o galimybė laiku pastebėti tą vieną klientą, kuris atsako „Ne, mano problema liko neišspręsta“, kol dar yra laiko ją išspręsti. (Kaip paversti tokį atsakymą momentiniu įspėjimu komandai, rasite automatizacijos straipsnyje šioje kolekcijoje.)
6. Išėjimo atsiliepimai – „Kodėl paliekate?“
Rodykite tuo metu, kai klientas atšaukia. Ne visada lengva skaityti, bet tai atviriausi atsiliepimai, kokius pavyks surinkti:
Kada rodyti: tiesiogiai atšaukimo metu. Pakanka vieno klausimo su galimybe parašyti komentarą – išeinantis klientas nepildys daug laukų.
Nuo ko pradėti (nebūtina naudoti visų šešių)
Visus įjungus iškart lengva pasimesti. Pradiniam etapui daugumai verslų puikiai tinka toks rinkinys:
Klientų pasitenkinimas po svarbiausių operacijų – iškart gaunate signalą, jei kas neveikia tinkamai
Net Promoter Score (NPS) du kartus per metus – parodo ilgalaikę tendenciją
Išėjimo atsiliepimai visada aktyvūs – negalite ištaisyti to, apie ką nežinote
Customer Effort Score ir produkto atsiliepimus įtraukite vėliau, kai veiksmai pagal pirmus tris taps jūsų kasdienybe. Kiekviena aukščiau aprašyta Apklausa jau yra kaip parengtas šablonas Survio – jos įdiegimas labai paprastas. Svarbu – įpročiai reaguoti į tai, ką sužinote. Nuo to priklauso ar grįžtamojo ryšio programa atneš sėkmę, ar ne.