Klausimo tipo detalė
Net Promoter Score (NPS) matuoja klientų lojalumą ir pasitenkinimą vienu pagrindiniu klausimu: „Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte mus kitiems?“
Kaip ir kiekvieną klausimų tipą, galite nustatyti kaip privalomą arba pasirenkamą.
Kaip naudoti
• Užduokite standartinį NPS klausimą su skalės pasirinkimu nuo 0 iki 10.
• Tinkinkite papildomą atvirą klausimą („Kokia pagrindinė jūsų įvertinimo priežastis?“).
• NPS bus automatiškai apskaičiuojamas iš atsakymų.
Kada naudoti
• Po pirkimo arba kontakto su klientų aptarnavimu.
• Kaip dalį reguliarios kas ketvirtį vykdomos klientų atsiliepimų apklausos.
• Norint įvertinti bendrą pasitenkinimą skirtinguose regionuose ar komandose.
Kaip įvertinti
NPS vertinamas suskirstant respondentus į tris grupes:
Rėmėjai (9–10): Labai patenkinti klientai, kurie tikėtina rekomenduos jūsų įmonę kitiems.
Pasyvieji (7–8): Neutralūs respondentai, kurie yra patenkinti, bet nepakankamai entuziastingi, kad reklamuotų.
Kritikai (0–6): Nepatenkinti klientai, kurie gali atgrasyti kitus nuo bendravimo su jūsų verslu.
Patarimas: Rekomenduojame reguliariai kartoti NPS apklausą laikui bėgant. Tai leis palyginti rezultatus ir stebėti pažangą atliekant palyginamąją analizę. Dirbkite su visomis klientų grupėmis – siekite sumažinti kritikų skaičių, ištaisyti, kas jiems nepatiko, ir mažinti ateities praradimus. Dėl to didėja klientų išlaikymas ir pajamos.
Rezultatas apskaičiuojamas naudojant formulę:
NPS = %Rėmėjų – %Kritikų