Atsauksmju vākšana ir vieglākā daļa. Grūtākā ir pārvarēt plaisu starp "mums ir Rezultāti" un "mēs tiešām kaut ko mainījām, pateicoties tiem" — un tieši šajā plaisā lielākā daļa atsauksmju programmu klusi apstājas. Šis raksts ir par to, kā šo plaisu pārvarēt, izmantojot četrus noteikumus.
1. noteikums: nekad nepaļaujieties tikai uz Vidējo
Kopējais rādītājs ir virsraksts, nevis secinājums. Identisks Vidējais var slēpt vienu klientu grupu, kas jūtas lieliski, un citu, kas klusām aiziet:
Tāpēc, pirms izdarāt jebkādus secinājumus, sadaliet savus Rezultātus pa grupām. Šie četri sadalījumi atklāj visvairāk:
Jauni vs. ilgtermiņa klienti. Ja jauno klientu vērtējumi ir pozitīvi, bet ilgtermiņa nē (vai otrādi), zināt, kur meklēt cēloni.
Nesen atbalstu saņēmušie klienti. Šī grupa ir jūsu brīdinājuma sistēma. Ja viņu Rezultāti krītas, problēmas nonāk pie klientiem ātrāk, nekā tās tiek novērstas.
Pēc plāna vai apmaksas apjoma. Neapmierināta augstāko plānu klientu grupa — tas nav tikai rādītājs, bet apdraudēti ieņēmumi.
Pēc valsts vai valodas. Neveikls tulkojums vai atšķirīgas vietējās gaidas var nemanot samazināt tirgus rezultātus, kamēr Vidējais izskatās labi.
Survio Rezultātu skatā jūs varat filtrēt Atbildes pēc jebkura jautājuma vai pēc respondenta datiem, tāpēc katrs šis pārgrupējums aizņem tikai dažas sekundes. Svarīgi — vienmēr iepazīstieties ar datiem padziļināti.
2. noteikums: izlasiet visas rakstiskās Atbildes
Diagrammas apkopo; rakstiskās Atbildes izskaidro. Atvēliet vienu stundu katrai aptaujas kārtai un izlasiet ikvienu komentāru. Grupējiet tos pēc aptuvenajām tēmām — cena, ātrums, atbalsts, trūkstoša funkcija. Jau ap simto komentāru pamanīsiet, ka jaunas tēmas vairs nerodas. Viss sāk atkārtoties. Tad varat apstāties.
Tad noteikiet secību: Kuras 3 tēmas tika pieminētas visbiežāk? Nevis visdramatiskākā sūdzība vai skaļākais klients, bet visbiežāk minētās tēmas:
Šīs trīs ir jūsu rīcības saraksts. Viss pārējais gaida nākamo kārtu.
3. noteikums: katrai tēmai piešķiriet vārdu un termiņu
Šo soli lielākā daļa programmu izlaiž: Rezultāti tiek prezentēti, visi piekrīt, bet nekas nenotiek. Risinājums ir vienkāršs un darbojas. Katram no top 3 tematiem pierakstiet vienu atbildīgo, vienu konkrētu darbību un vienu Termiņu:
Viens atbildīgais — personas vārds, nevis nodaļa
Viens konkrēts solis — "atbildēt uz katru atbalsta e-pastu 8 stundu laikā", nevis "uzlabot atbalstu"
Viens termiņš
Ja tēmai nevar piešķirt atbildīgo, godīgi izņemiet to no saraksta, nevis ļaujiet tai atgriezties ik katrā sanāksmē.
4. noteikums: pastāstiet klientiem, kas mainīts
Šo soli sauc par "cikla noslēgšanu", tas nozīmē: tiem, kas sniedza Atsauksmes, ir jāpaziņo, kas notika pēc viņu Atbildēm. Īss paziņojums: "Jūs minējāt X, tāpēc mēs izdarījām Y" — jaunumu e-pastā, ziņu lapā vai turpmākā e-pastā — paveic divas svarīgas lietas. Tas pierāda, ka Aptauja nebija teātris. Un acīmredzami palielina to, cik daudz cilvēku atbild nākamreiz.
Ritms, kas palīdz nostiprināt procesu
2 dienu laikā pēc Aptaujas slēgšanas: kāds personīgi sazinās ar visnegatīvāko Atbilžu autoriem. (To var notikt automātiski — skatiet rakstu par automatizāciju šajā kolekcijā.)
1 nedēļas laikā: sadaliet Rezultātus grupās, izlasiet Komentārus (atvērtās Atbildes), izvēlieties 3 galvenās tēmas, norīkojiet atbildīgos.
1 mēneša laikā: pirmajām izmaiņām jābūt jau ieviestām un izziņotām.
Nākamā kārta: tie paši Jautājumi, tie paši formulējumi. Tagad jums ir Tendence, nevis momentuzņēmums.
Vēl viens ieradums: saglabājiet katras kārtas top-3 tēmu sarakstu vienā dokumentā. Pēc dažām kārtām šis dokuments kļūs par vistiešāko jūsu attiecību ar klientiem vēsturi.