NPS — Net Promoter Score (NPS) — ir visplašāk izmantotais veids, kā izmērīt klientu lojalitāti. Tas ir arī viens no visbiežāk pārprastajiem. Mehānika ir apgūstama divu minūšu laikā; tieši ieradumi ir tas, kas padara šo rādītāju uzticamu. Šis raksts aptver abus aspektus.
Kā darbojas NPS
Jūs uzdodat saviem klientiem vienu jautājumu: "Cik iespējams, ka ieteiktu mūs draugam vai kolēģim?" Viņi atbild skalā no 0 līdz 10. Šī ir visa aptauja:
Pamatojoties uz rezultātu, katrs klients nonāk kādā no trim grupām:
Kritiķi (0–6) — neapmierināti klienti. Viņi biežāk atceļ savus pakalpojumus, un daži aktīvi brīdina citus par jums.
Pasīvie (7–8) — apmierināti, bet ne sajūsmā. Viņi netiek ieskaitīti jūsu rādītājā un bieži viegli pāriet pie konkurentiem.
Atbalstītāji (9–10) — jūsu fani. Cilvēki, kas patiešām iesaka jūs citiem.
Rādītāju veido viena atņemšana: Atbalstītāju procentuālā daļa mīnus Kritiķu procentuālā daļa. Piemēram: ja 40% no jūsu respondentiem ir atbalstītāji un 25% ir kritiķi, jūsu NPS ir 40 − 25 = +15.
Rezultāts var būt no −100 līdz +100. Virs 0 nozīmē, ka jums ir vairāk fanu nekā kritiķu. Virs +50, lielākajā daļā nozaru, skaitās izcili.
Visus sākumā pārsteidz viena lieta: 7 vai 8 — "labs" vērtējums pēc skolas sistēmas — netiek ņemts vērā, bet 6 tiek uzskaitīts par mīnusu. Šī stingrība ir apzināta — NPS skaita tikai patieso entuziasmu.
Galvenās atziņas slēpjas nākamajā jautājumā
Rādītājs norāda, kur stāvat. Tas nekad nepasaka, kāpēc. Tāpēc vienmēr tūlīt pēc skalas pievienojiet vienu atvērta tipa jautājumu — piemēram, šādi:
Ja klients jums iedod 6 un uzraksta "Atbildi no atbalsta gaidīju 4 dienas", viņš piešķir konkrētu uzlabojamo jomu. Tūkstotis rādītāju bez komentāriem sniedz tikai skaitli, par ko uztraukties.
Pieci ieradumi, kas padara rādītāju objektīvu
Jautājiet visiem, ne tikai apmierinātajiem klientiem. Ja aptauju aizpilda tikai visaktīvākie lietotāji, rezultāts būs glaimojošs, bet bez nozīmes.
Ieviesiet regulāru ritmu un pieturieties pie tā. Divas reizes gadā vai reizi ceturksnī ir pietiekami vairumam uzņēmumu. Izmaiņu dinamika ir svarīgāka par jebkuru vienu rezultātu.
Nemainiet formulējumu. Pat neliela pārformulēšana nozīmē, ka šī kārta vairs nav salīdzināma ar iepriekšējo.
Izvairieties no satricinošiem brīžiem. Ja nosūtīsiet aptauju tūlīt pēc cenu paaugstināšanas vai saspringta kontakta ar atbalsta komandu, aptauja atspoguļos šo notikumu — nevis vispārējās attiecības. Īpašām situācijām izmantojiet apmierinātības (CSAT) aptauju; skatiet rakstu par atsauksmju veidiem šajā kolekcijā.
Salīdziniet sevi tikai ar sevi. Nozares rādītāji ievērojami atšķiras dažādās valstīs un pēc avota. Jūsu pašu dinamika pa kārtām vienmēr ir vissvarīgākā:
Par atsaucības rādītājiem: 10–30% uzaicināto klientu atbildēt ir normāli. Ja šis rādītājs ievērojami zemāks, parasti problēma ir uzaicinājumā (temats, laiks, kā tas izskatās telefonā), nevis klientu pusē.
Ko darīt ar rezultātu
Trīs grupas, trīs darbības:
Kritiķi: ar viņiem sazinās īsts darbinieks pāris dienu laikā. Šī ir vērtīgākā darbība jebkurā NPS programmā — izglābts kritiķis bieži kļūst par lojālāko klientu.
Pasīvie: izlasiet viņu komentārus un meklējiet atkārtojošu motīvu. Viņi bieži ir tikai viena uzlabojuma attālumā no tā, lai kļūtu par atbalstītājiem.
Atbalstītāji: palūdziet viņiem publisku atsauksmi vai ieteikumu – tieši tagad, kamēr entuziasms ir patiess.
Visu šo varat īstenot Survio ar gatavo NPS veidni: 0–10 jautājums, papildu jautājums un rezultāti pa grupām jau ir iekļauti. Un ja vēlaties automātiski nodrošināt šīs trīs darbības, automatizācijas raksts šajā kolekcijā parāda, kā to izdarīt.