Jautājuma veida apraksts
Net Promoter Score (NPS) mēra klientu lojalitāti un apmierinātību, balstoties uz vienu būtisku jautājumu: “Cik liela ir iespēja, ka jūs ieteiktu mūs citiem?”
Kā jebkuru Jautājuma veidu, var iestatīt kā Obligātu vai izvēles.
Kā lietot
• Uzdodiet standarta NPS jautājumu ar vērtējumu no 0 līdz 10.
• Pielāgojiet nākamo atvērtā tipa jautājumu (“Kāds ir galvenais iemesls jūsu vērtējumam?”).
• Automātiski aprēķiniet savu NPS no atbildēm.
Kad lietot
• Pēc pirkuma vai saziņas ar atbalsta dienestu.
• Kā daļu no ik ceturkšņa klientu atsauksmju programmas.
• Lai novērtētu kopējo apmierinātību dažādos reģionos vai komandās.
Kā vērtēt
NPS tiek novērtēts, respondentus kategorizējot trijās grupās:
Promotori (9–10): Ļoti apmierināti klienti, kuri visticamāk ieteiks jūsu uzņēmumu.
Neitrālie (7–8): Neitrāli respondenti, kuri ir apmierināti, bet nav pietiekami entuziastiski, lai ieteiktu citus.
Detraktori (0–6): Neapmierināti klienti, kuri var atturēt citus no iesaistes ar jūsu uzņēmumu.
Padoms: Mēs iesakām regulāri atkārtot NPS Aptauju. Tā jūs varēsiet salīdzināt rezultātus un sekot progresam, izmantojot Salīdzinošo novērtējumu. Strādājiet ar visām klientu grupām – centieties samazināt Detraktoru skaitu, novērst viņu neapmierinātību un samazināt nākotnes aizplūdumus. Tā jūs uzlabosiet klientu noturību un ieņēmumus.
NPS tiek aprēķināts pēc šādas formulas:
NPS = %Promotori – %Detraktori