"Vākt klientu atsauksmes" vēl nav rīcības plāns — tas ir tikai mērķis. Plāns sākas brīdī, kad izlemjat, Ko jautāsiet, Kam jautāsiet un Kad to darīsiet. Dažādi Jautājumi palīdz izmērīt dažādas lietas, un pat lielisks jautājums nepareizā laikā var dot maldinošas Atbildes.
Šeit esam sagatavojuši ceļa karti. Šie seši atsauksmju veidi aptver gandrīz visu, kas uzņēmumam jāzina par saviem Klientiem:
Pievērsīsimies katram no tiem — ko tie pasaka, kāda izskatās Aptauja un kad to vislabāk sūtīt.
1. NPS — "Vai jūs mūs ieteiktu?"
NPS nozīmē Net Promoter Score (NPS). Šis rādītājs mēra Klientu lojalitāti — kā viņi jūtas par jums kopumā, nevis par vienu atsevišķu Pasūtījumu vai Sarunu. Aptauja sastāv tikai no viena Jautājuma ar vērtējumu skalā no 0 līdz 10:
Kad to sūtīt: reizi pusgadā vai ceturksnī — visiem Klientiem. Nesūtiet tūlīt pēc Atbalsta saņemšanas vai uzreiz pēc cenu izmaiņām — tad novērtēsiet tikai konkrēto notikumu, nevis ilgtermiņa Attiecības. Plašāks NPS skaidrojums atrodams atsevišķā šīs sērijas rakstā.
2. CSAT — "Cik apmierināti jūs bijāt ar šo?"
CSAT ir Klientu apmierinātība, un atšķirībā no NPS tas attiecas uz kādu konkrētu brīdi — Pasūtījumu, Piegādi vai Sarunu. Vienkārši pieskarieties izvēlētajam vērtējumam, nekādas rakstīšanas:
Kad to sūtīt: uzreiz pēc konkrētās Pieredzes, kamēr atmiņas vēl svaigas — ideālā variantā pāris minūšu laikā. CSAT priekšrocība ir ātrumā un lielā apjomā, tāpēc pieturieties pie viena Jautājuma.
3. CES — "Cik viegli tas bija?"
CES jeb Customer Effort Score mēra, cik daudz Piepūles klientam bija jāiegulda, lai panāktu vēlamo. Kādēļ tas ir svarīgi? Lielākā daļa Klientu aiziet nevis tādēļ, ka pakalpojums nav izcils, bet gan tāpēc, ka sadarbība ir pārāk sarežģīta.
Kad to sūtīt: pēc Atbalsta pieprasījuma vai kad klients pats mēģina risināt jautājumu ar Palīdzības rakstu vai BUJ palīdzību.
4. Produktu atsauksmes — "Ko jūs uzlabotu?"
Šis ir vienīgais atsauksmju veids, kur galvenais ir Atvērts jautājums — brīva Teksta atbilde. Skaitliski rezultāti šeit nav būtiski. Jūs meklējat jaunas idejas, nepieciešamās funkcijas un problēmas, par kurām iepriekš nezinājāt:
Kad to sūtīt: kad palaižat ko jaunu, kad redzat, ka Produktu lieto negaidīti, vai vienkārši kā vienmēr pieejamu Aptauju pašā Produktā.
5. Pēc atbalsta atsauksmes — "Vai atrisinājām problēmu?"
Viens vienkāršs Jautājums, ko automātiski nosūtīt katru reizi, kad tiek slēgta Atbalsta saruna:
Kad to sūtīt: kad Biļete vai Saruna tiek noslēgta. Un te ir pats svarīgākais: mērķis nav iegūt skaistu vidējo novērtējumu. Mērķis ir pamanīt to vienu Klientu, kurš atbild: “Nē, mana problēma joprojām nav atrisināta.” — kamēr vēl var palīdzēt. (Rakstā par automatizāciju skaidrojam, kā šo Atbildi pārvērst tūlītējā ziņojumā Komandai.)
6. Aiziešanas atsauksmes — "Kāpēc jūs pārtraucat sadarbību?"
Šis Jautājums parādās brīdī, kad Klients atceļ pakalpojumu. Bieži sāpīgi lasīt, bet tieši šī Atsauksme ir pati godīgākā, kādu jebkad saņemsiet:
Kad to rādīt: pašā Pakalpojuma atcelšanas procesā. Pietiek ar vienu Jautājumu un Brīvā teksta lauku pēc izvēles — Klients, kurš jau aiziet, negribēs aizpildīt desmit laukus.
Ar ko sākt (nevajag uzreiz visus sešus)
Sākt visu uzreiz — tas ir ātrākais ceļš uz pārslodzi. Universāls sākuma komplekts, kas piemērots lielākajai daļai Uzņēmumu:
CSAT pēc svarīgākajiem darījumiem — ļauj nekavējoties pamanīt problēmas
NPS divreiz gadā — sniedz skaidru priekšstatu par attīstības tendencēm
Aiziešanas atsauksmes vienmēr ieslēgtas — nevarat novērst to, par ko neuzzināt
Pievienojiet CES un Produktu atsauksmes, kad trīs pamata soļi jau kļuvuši par ikdienas praksi. Visas iepriekš minētās Aptaujas Survio ir pieejamas gatavās veidnēs — Iestatīšana būs visvienkāršākā daļa. Panākumi ar Atsauksmju programmām ir atkarīgi no tā, cik ātri un rīcībspējīgi jūs izmantojat saņemtās Atziņas.