Atsauksmju vākšanas programma, kas balstīta tikai uz to, ka kāds atcerēsies nosūtīt aptaujas un pārbaudīt rezultātus, darbosies aptuveni trīs nedēļas. Ilgtermiņā darbojas tikai tās programmas, kur nosūtīšana, kārtošana un pirmā reakcija notiek pašas no sevis — bez kāda iesaistes. Lūk, kā to izveidot trīs soļos.
1. solis: ļaujiet notikumiem nosūtīt aptaujas, nevis jūsu kalendāram
Labākais brīdis atsauksmju pieprasīšanai ir atkarīgs no tā, kas tikko noticis ar klientu — nevis no jūsu grafika. Tāpēc savienojiet savas aptaujas ar notikumiem:
Praksē tas nozīmē savienot jūsu interneta veikalu, palīdzības centru vai klientu datubāzi ar aptaujas rīku. Ar Survio aptaujas uzaicinājumus iespējams automātiski nosūtīt caur API (programma, ko izmanto programmas savstarpējai saziņai), vai arī varat pievienot klienta informāciju pašā aptaujas saites adresē — tā katra atbilde jau uzreiz tiek sasaistīta ar to, kas aptauju izraisīja un kas atbildēja.
2. solis: nosūtiet atbildes tur, kur jūsu komanda patiešām strādā
Atbilde, kas atrodas tikai rezultātu informācijas panelī, ir vienkārši informācija. Tā pati atbilde klienta ierakstā jūsu CRM — sistēmā, kur glabājat klientu datus, piemēram, HubSpot, Salesforce vai Pipedrive — kļūst par kontekstu, ko izmanto visa jūsu komanda:
Kad klienta ierakstā parādās jaunākie vērtējumi, notiek trīs lietas:
Pārdošanas komanda pamana neapmierinātu klientu pirms atjaunošanas sarunas.
Klientu atbalsts redz, ka šis klients jau divas reizes šajā ceturksnī ir sūdzējies.
Vadība beidzot var atbildēt uz jautājumu "vai neapmierinātie klienti tiešām aiziet biežāk?", izmantojot datus, nevis minējumus.
Savienojuma izveide ir vieglāka, nekā izklausās. Automatizācijas rīki bez kodēšanas, piemēram, Make, Zapier vai n8n, var pieskatīt jaunas aptaujas atbildes un atjaunināt CRM ar pāris klikšķiem — programmēt nav nepieciešams. Ja jums ir izstrādātājs, to pašu var izdarīt ar mazu skriptu, izmantojot aptauju API.
3. solis: piešķiriet katram vērtējumam automātisku nākamo darbību
Šis ir atsauksmju automatizācijas pamats: vienkārši noteikumi, kas tiek izpildīti atbilstoši atbildei.
Zems vērtējums (0–6 skalā no 0 līdz 10 vai 1–2 zvaigznes): izveido uzdevumu vai brīdinājumu klientu apkalpošanas komandai — ar klienta vārdu un komentāru iekļautu. Tad turiet vienu solījumu: personiska atbilde no īsta cilvēka 24 stundu laikā. Šeit vissvarīgākais ir ātrums. Sazinoties tajā pašā dienā, tā ir glābšanas misija; pēc mēneša — neveikla atvainošanās.
Vidējs vērtējums (7–8 vai 3 zvaigznes): nekādas darbības nav nepieciešamas — vienkārši saglabājiet to un iekļaujiet komentārus ikmēneša produkta diskusijā.
Liels vērtējums (9–10 vai 5 zvaigznes): izmantojiet brīdi, kamēr entuziasms ir īsts. Nosūtiet automātisku uzaicinājumu atstāt publisku atsauksmi (Google, G2, Trustpilot) un atzīmējiet klientu kā iespējamu panākumu stāsta vai atsauces kandidātu.
Viena drošības noteikuma vērts ieviešanai jau no pirmās dienas: Vispirms pārbaudiet, pirms brīdināt. Ja klientam jau ir atvērta saruna ar jūsu atbalsta komandu, pievienojiet zema vērtējuma brīdinājumu esošajai sarunai, nevis atveriet jaunu. Nekas nerada ātrāk neuzticību automatizācijai kā klients, kurš saņem draudzīgu "Kā varam palīdzēt?" tieši tad, kad jau sūdzas otrā kanālā.
Sāciet ar mazumiņu — viens noteikums reizē
Nav nepieciešama pilnīga sistēma jau pirmajā dienā. Reālā ieviešana izskatās šādi:
Katrs solis pats par sevi ir lietderīgs un noņem manuālu darbu, kas citādi klusu apstātos. Tā arī ir galvenā atsauksmju sistēmas pārbaude: tā darbojas arī tajās nedēļās, kad par to neviens nedomā.