Atsauksmju iegūšana ir vienkāršākā daļa. Daudz grūtāk ir pārvarēt plaisu starp "mums ir Rezultāti" un "mums tiešām kaut kas mainījās šo Rezultātu dēļ" — un tieši tur daudzas atsauksmju iniciatīvas izplēn. Šis raksts ir par to, kā šo plaisu pārvarēt, izmantojot četrus noteikumus.
Noteikums 1: nepaļaujieties tikai uz vienu vidējo
Kopējais rādītājs ir tikai virsraksts, nevis atklājums. Zem viena vidējā var būt gan klientu grupa, kas ir apmierināta, gan cita, kas klusi aiziet:
Tātad pirms jebkādiem secinājumiem sadaliet Rezultātus pa grupām. Četri sadalījumi, kas atklāj visvairāk:
Jaunie vs. ilgtermiņa klienti. Ja jaunie klienti ir apmierināti, bet ilgtermiņa nav (vai otrādi), jūs uzreiz zināt, kur skatīties.
Nesen ar atbalstu sazinājušies klienti. Šī grupa ir jūsu agrīnais Brīdinājuma sistēma. Ja viņu vērtējumi krītas, problēmas sasniedz klientus ātrāk, nekā jūs tās risināt.
Pēc plāna vai apmaksas apjoma. Neapmierināta maksājošo klientu grupa nav tikai statistika — tas ir apdraudēts ieņēmums.
Pēc valsts vai valodas. Neveikls tulkojums vai atšķirīgas vietējās gaidas var klusi novest vienu tirgu pie zemākiem Rezultātiem, kamēr Vidējais izskatās labi.
Survio Rezultātu skatā varat atbildes filtrēt pēc jebkura Jautājuma vai pēc Respondenta datiem, lai jebkuru no šīm grupām izveidotu dažu sekunžu laikā. Galvenais ir atcerēties to darīt.
Noteikums 2: izlasiet visas rakstiskās atbildes — pilnīgi visas
Diagrammas apkopo; rakstiskās atbildes izskaidro. Atvēliet vienu stundu katram Aptaujas raundam un izlasiet katru komentāru. Lasot, sadaliet tos aptuveni tēmās — cenas, ātrums, atbalsts, trūkstoša funkcionalitāte. Jūs pamanīsiet, ka ap simto komentāru parādās vienas un tās pašas tēmas. Viss atkārtojas. Tad esat pabeiguši.
Tad izveidojiet reitingu: Kuras 3 tēmas minētas visbiežāk? Nevis dramatiskākā sūdzība vai skaļākais klients — bet biežāk minētās tēmas:
Šie trīs ir jūsu Rīcību plāns. Pārējais gaida nākamo raundu.
Noteikums 3: katrai tēmai nosakiet atbildīgo un termiņu
Šo soli bieži izlaiž: Rezultātus prezentē, visi māj ar galvu, bet nekas nemainās. Vienkāršais risinājums darbojas. Katram no top 3 tematiem pierakstiet vienu atbildīgo, vienu konkrētu soli, un vienu termiņu:
Viens atbildīgais — konkrēta persona, nevis departaments
Viens konkrēts solis — piemēram, "atbildēt uz katru Atbalsta e-pastu 8 stundu laikā," nevis "uzlabot Atbalstu"
Viens termiņš
Ja tēmai nevar piešķirt atbildīgo, pavisam godīgi izsvītrojiet to no saraksta, nevis ļaujiet tai atgriezties katrā sapulcē.
Noteikums 4: paziņojiet klientiem, kas mainīts
Šo soli sauc par "cikla noslēgšanu", un tas vienkārši nozīmē: cilvēkiem, kas deva Atsauksmes, jādzird, kas izdarīts, pateicoties viņiem. Īss paziņojums — piemēram, "jūs teicāt X, tāpēc mēs izdarījām Y" ziņojums, piemēram, e-pasta jaunumiem, ziņu sadaļā vai atbildes e-pastā — uzreiz dod divas lietas. Tas pierāda, ka Aptauja nebija tikai formalitāte. Un redzami palielina Atbilžu skaitu nākamajā reizē.
Ritms, kas padara šo par ieradumu
2 dienu laikā pēc Aptaujas beigām: kāds personīgi sazinās ar visnegatīvākajām Atbildēm. (To var automatizēt — skatiet automatizācijas rakstu šajā kolekcijā.)
1 nedēļas laikā: sadaliet Rezultātus grupās, izlasiet komentārus, izceļiet top 3 tēmas, piešķiriet Atbildīgos.
1 mēneša laikā: pirmās pārmaiņas jau ir ieviestas — un paziņotas.
Nākamajā raundā: tie paši Jautājumi, tāda pati formulācija. Tagad jums ir tendence, nevis momentuzņēmums.
Vēl viens ieradums: glabājiet katra raunda top 3 tēmas vienā dokumentā. Pēc dažiem raundiem šis dokuments kļūs par godīgāko jūsu attiecību arhīvu ar Klientiem.