Klients tikko iegādājās pie jums. Šis ir brīdis, kad viņš ir visvairāk iesaistīts, pieredze vēl spilgti prātā, un viņš joprojām domā, vai pieņēma pareizo lēmumu. Uzdodiet atbilstošo Jautājumu tieši tagad, un uzzināsiet vairāk — un noturēsiet vairāk pārdošanu — nekā jebkurā ceturkšņa Aptaujā.
Lūk, kā izmantot pēcpirkuma atsauksmes, lai pirmreizējos pircējus pārvērstu par lojāliem, pastāvīgiem klientiem.
Kāpēc brīdis pēc pirkuma ir tik svarīgs
Aptaujas, kas tiek nosūtītas pēc vairākām nedēļām, sniegs neskaidras atbildes un zemu atsaucību. Tūlīt pēc pirkuma jums uzreiz ir trīs priekšrocības vienlaicīgi.
Svaiga atmiņa, augsta vēlme atbildēt un brīdis, kad joprojām iespējams izlabot negatīvu pieredzi — viss vienā reizē. Neviens cits atsauksmju punkts nedod šādu iespēju.
Izvēlieties īsto brīdi
“Pēcpirkums” nenozīmē uzreiz pēc samaksas. Uzdodiet Jautājumus tad, kad klients tiešām izmēģinājis savu pirkumu — kad tas ir saņemts vai pirmoreiz lietots, nevis brīdī, kad samaksāta nauda.
Vienkāršs divu soli process lieliski darbojas: īss apmierinātības Jautājums uzreiz pēc piegādes un īsa atkārtota Aptauja pēc dažām dienām, kad klientam jau radies pārdomāts viedoklis.
Ko jautāt — trīs jautājumi ir pietiekami
Neapgrūtiniet priecīgu klientu ar garu Anketu. Ar trīs Jautājumiem pietiek:
Apmierinātība (CSAT) — cik apmierināts esi ar pirkumu?
Pūles (CES) — cik vienkārši bija iepirkties? Ieguldītās pūles ir viens no ticamākajiem atkārtota pirkuma rādītājiem.
Viens atklāts jautājums — "Ko varējām izdarīt labāk?"
Sāciet ar vienkāršu, ar vienu klikšķi atbildamu apmierinātības Jautājumu, lai pat aizņemti klienti varētu sniegt atsauksmi.
Ātri reaģējiet uz atbildēm
Atbilžu iegūšana ir vieglākais solis. Vērtība slēpjas tajā, ko darāt tālāk, jo Atbildes iedala klientus divās ļoti dažādās — un abās vērtīgās — plūsmās.
⏱️ Neapmierinātajiem klientiem svarīgākais ir ātra Atbilde
Vīlies klients, kurš saņem ātru, cilvēcīgu Atbildi, bieži kļūst pat vēl lojālāks nekā tas, kuram nebija nekādu problēmu. Ilgstoša klusēšana dara pretējo.
Pārvērtiet apmierinātos pircējus par atsauksmēm un ieteikumiem
Klients, kurš tikko pateicis, ka ir ļoti apmierināts, ir vislabākajā noskaņojumā — šis ir piemērotākais brīdis lūgt publisku atsauksmi vai ieteikumu, nevis pēc nedēļām, kad emocijas jau ir pazudušas. Novirziet savus lojālos klientus tieši uz atsauksmju saiti, kamēr iespaids vēl ir svaigs.
Automatizējiet, lai neviens pasūtījums nepaliek bez atsauksmes
To neizdosies paveikt manuāli katram pasūtījumam. Iestatiet visu procesu automātiski: sagaidiet piegādi, nosūtiet īsu Aptauju un pēc rezultātiem maršrutējiet Atbildes — apmierinātos klientus uz atsauksmēm, neapmierinātos — savai komandai.
Kā sākt
Izveidojiet īsu Aptauju: CSAT + pūles + viens atklāts Jautājums.
Aktivizējiet to no piegādes brīža, nevis pirkuma.
Zemas atzīmes automātiski iesniedziet cilvēkam 24 stundu laikā.
Apmierinātos klientus virziet uz atsauksmju vai ieteikumu saiti.
💡 Ātrs sākums
Survio piedāvā gatavas CSAT un CES veidnes, ko var izveidot pāris minūtēs un Savienot ar jūsu CRM vai biļešu sistēmu, lai Atbildes automātiski nonāktu īstajam cilvēkam. Apskatiet “6 klientu atsauksmju veidus, kurus vērts uzraudzīt” un “Automatizē savas atsauksmju plūsmas” šajā kolekcijā.