"Vamos recolher feedback do cliente" é apenas um objetivo, não um plano. O plano começa ao decidir O que perguntar, A quem perguntar e Quando perguntar. Perguntas diferentes medem aspetos diferentes — e uma boa Pergunta feita no momento errado pode gerar Respostas enganosas.
Aqui está o mapa. Seis tipos de feedback cobrem praticamente tudo o que uma empresa precisa de saber:
Agora vamos analisar um a um — o que cada tipo mede, como é o Inquérito na prática e o momento certo para o enviar.
1. NPS — "Recomendaria a nossa empresa?"
NPS significa Net Promoter Score (NPS). Mede Lealdade — ou seja, como os Clientes percecionam a empresa como um todo, e não em relação a um pedido ou interação específica. O Inquérito traz uma única Pergunta numa escala de 0 a 10:
Quando enviar: semestralmente ou trimestralmente, para todos os clientes. Não envie logo após um atendimento de suporte ou uma alteração de preço — assim, mediria apenas esse evento, e não a relação. Explicamos o Net Promoter Score (NPS) em detalhe num artigo separado desta coleção.
2. CSAT — "Quão satisfeito ficou com isto?"
CSAT é a sigla para Satisfação do cliente. Ao contrário do Net Promoter Score (NPS), refere-se a um momento específico: um pedido, uma entrega, uma Entrevista. Só requer um toque, sem escrever:
Quando enviar: logo após a experiência, enquanto ainda está fresca na memória — idealmente em poucos minutos. O valor do CSAT está na rapidez e no volume, por isso limite-se a uma única Pergunta.
3. CES — "Quão fácil foi?"
CES significa Customer Effort Score. Mede quanto esforço o Cliente teve de despender para conseguir o que precisava. Por que isso importa? Porque os clientes raramente deixam uma empresa por ela não ser excelente — deixam quando é difícil resolver algo.
Quando enviar: após um pedido de suporte, ou depois de o cliente usar opções de autoatendimento (artigos do Centro de ajuda, FAQ) para resolver sozinho.
4. Feedback de produto — "O que melhoraria?"
Este é o único tipo em que uma Pergunta aberta — campo de resposta livre — é protagonista. Não se recolhe pontuação aqui. Procura-se ideias, funcionalidades em falta e problemas desconhecidos:
Quando enviar: ao lançar novidades, quando detectar novos usos pelos clientes ou mantendo o Inquérito sempre disponível no próprio produto.
5. Feedback pós-atendimento — "Resolvemos o seu problema?"
Uma Pergunta simples, enviada automaticamente sempre que um atendimento é fechado:
Quando enviar: no momento em que o pedido ou chat é encerrado. Eis o essencial: o objetivo não é uma nota média alta, é encontrar o cliente que responda "Não, o meu problema ainda existe" — enquanto ainda há tempo de corrigir. (No artigo sobre automação desta coleção, mostramos como transformar essa resposta num alerta instantâneo para a equipa.)
6. Feedback de saída — "Porque está a sair?"
Exibido no momento do cancelamento. É doloroso de ler, e o Feedback mais honesto que vai recolher:
Quando mostrar: diretamente no fluxo de cancelamento. Mantenha uma única Pergunta e uma caixa para comentário opcional — um cliente que está a sair não vai perder tempo com muitos campos.
Por onde começar (não use todos de uma vez)
Lançar tudo de uma vez é o caminho mais curto para se perder. Veja um conjunto inicial que costuma funcionar para a maioria das empresas:
CSAT após as transações principais — sinaliza imediatamente quando algo falha
Net Promoter Score (NPS) duas vezes por ano — indica a tendência a longo prazo
Feedback de saída sempre ativo — não se pode corrigir o que nunca se ouviu
Inclua CES e feedback de produto depois, quando já responder ativamente aos três primeiros for rotina. Todos esses inquéritos estão prontos como modelo na Survio — a configuração é simples. O diferencial dos programas de feedback está em agir com base no que aprende.