O NPS — Net Promoter Score (NPS) — é a forma mais usada de medir a lealdade do cliente. Também é uma das mais frequentemente mal aplicadas. Aprender a mecânica leva dois minutos; o que faz o número ser confiável são os hábitos de uso. Este artigo cobre ambos.
Como funciona o NPS
Você pergunta aos seus clientes uma única pergunta: "Qual a probabilidade de recomendar-nos a um amigo ou colega?" Eles respondem em uma escala de 0 a 10. Este é todo o inquérito:
Com base no número, cada cliente se encaixa em um de três grupos:
Detratores (0–6) — clientes insatisfeitos. Eles costumam cancelar mais frequentemente, e alguns alertam outras pessoas de forma ativa sobre você.
Passivos (7–8) — satisfeitos, mas não entusiasmados. Não contam para o seu resultado, e trocam para o concorrente sem pensar duas vezes.
Promotores (9–10) — seus fãs. Pessoas que realmente recomendam você a outros.
O resultado do Net Promoter Score é uma conta só: A percentagem de promotores menos a percentagem de detratores. Exemplo: se 40% dos seus respondentes são promotores e 25% são detratores, seu Net Promoter Score é 40 − 25 = +15.
O resultado ficará sempre entre −100 e +100. Acima de 0 significa que você tem mais fãs do que críticos. Acima de +50 é excelente na maioria dos setores.
Algo surpreende a todos no início: nota 7 ou 8 — "boa" para padrão escolar — não conta para nada, e um 6 conta contra você. Essa rigidez é intencional. O Net Promoter Score só foca no entusiasmo genuíno.
A pergunta de seguimento é onde está o insight
O resultado mostra onde você está. Nunca mostra o motivo. Por isso, adicione sempre uma pergunta aberta logo após a escala — como este exemplo:
Um cliente que dá 6 e escreve "Aguardei 4 dias por uma resposta do suporte" entregou a você algo concreto para corrigir. Mil Net Promoter Scores sem comentários não servem para nada além de um número para se preocupar.
Cinco hábitos para manter a honestidade do número
Pergunte a todos, não apenas aos clientes satisfeitos. Se você só inquirir os usuários mais ativos, o número sai lisonjeiro — e inútil.
Defina uma frequência e mantenha. Duas vezes ao ano ou a cada trimestre funciona para a maioria das empresas. A mudança entre rondas importa mais do que qualquer resultado isolado.
Nunca mude a redação. Mesmo uma pequena modificação impede a comparação desta ronda com a anterior.
Evite momentos de tensão. Se o inquérito for enviado logo após um aumento de preço ou uma troca de suporte acalorada, ele vai medir aquele evento — não o relacionamento. Para momentos pontuais, use um inquérito de satisfação do cliente; veja o artigo sobre tipos de feedback nesta coleção.
Compare você com você mesmo. Benchmarks públicos do setor variam muito conforme país e fonte. Sua própria evolução, ronda após ronda, é o indicador mais confiável:
E sobre taxas de resposta: de 10% a 30% dos clientes convidados respondendo é normal. Se você estiver muito abaixo, normalmente o problema está no convite (assunto, horário, visual do convite em celular) — não nos clientes.
O que fazer com o resultado
Três grupos, três ações:
Detratores: uma pessoa real entra em contato dentro de alguns dias. Esta é a ação mais valiosa em qualquer programa de Net Promoter Score — um detrator salvo normalmente se torna seu cliente mais fiel.
Passivos: leia os comentários e procure padrões. Em geral, basta uma mudança para que virem promotores.
Promotores: peça avaliação pública ou uma recomendação — imediatamente, enquanto o entusiasmo está alto.
Você pode realizar tudo isso na Survio com o modelo pronto de Net Promoter Score: a pergunta de 0–10, a pergunta de seguimento e os resultados divididos por grupo já estão disponíveis. E, se quiser automatizar essas três ações, o artigo sobre automação desta coleção mostra exatamente como fazer.