"Vamos recolher feedback do cliente" é apenas um objetivo, não um plano. O plano começa ao definir O que perguntar, A quem perguntar e Quando perguntar. Perguntas diferentes avaliam aspetos distintos — e uma boa pergunta feita no momento inadequado pode fornecer respostas enganosas.
Veja o panorama. Seis tipos de feedback abrangem praticamente tudo o que uma empresa precisa de saber:
Agora, vamos analisar cada um deles — o que cada tipo mede, como é o inquérito e o momento ideal para o enviar.
1. NPS — "Recomendaria os nossos serviços?"
NPS significa Net Promoter Score (NPS). Mede a lealdade — como os seus clientes sentem em relação à empresa num geral, não sobre uma encomenda ou conversa específica. O inquérito é constituído por uma única pergunta com escala de 0 a 10:
Quando enviar: duas vezes por ano ou trimestralmente, para todos os seus clientes. Não envie logo após um chat de suporte ou alteração de preço — nesse caso, iria medir apenas esse evento e não o relacionamento. Explicamos o Net Promoter Score (NPS) em detalhe em outro artigo desta coleção.
2. CSAT — "Quão satisfeito ficou com este serviço?"
CSAT é abreviação de Satisfação do cliente. Ao contrário do Net Promoter Score (NPS), refere-se a um momento específico: uma encomenda, uma entrega, uma conversa. Uma única escolha, sem necessidade de escrever:
Quando enviar: logo após a experiência, enquanto estiver fresca na memória — de preferência, em poucos minutos. O valor da satisfação do cliente (CSAT) está na rapidez e volume, por isso mantenha-a como uma única pergunta.
3. CES — "Quão fácil foi?"
CES significa Customer Effort Score. Mede o quanto o cliente precisou se esforçar para obter o que precisava. Por que isso importa? Porque raramente os clientes deixam uma empresa por não serem surpreendidos — eles deixam porque foi trabalhoso lidar com ela.
Quando enviar: após um pedido de suporte ou quando utilizar opções de autoatendimento (artigos da Central de Ajuda, FAQ) para resolver algo sozinho.
4. Feedback sobre o produto — "O que mudaria?"
Este é o único tipo em que uma pergunta aberta — uma caixa de resposta livre — é o destaque. Não se está a recolher uma pontuação. O objetivo é encontrar ideias, recursos em falta e problemas desconhecidos:
Quando enviar: ao lançar algo novo, ao observar clientes a utilizar o produto de forma diferente ou como inquérito sempre disponível dentro do próprio produto.
5. Feedback pós-suporte — "Resolvemos a sua questão?"
Uma pergunta simples enviada automaticamente sempre que uma conversa de suporte é encerrada:
Quando enviar: no momento em que o ticket ou chat for encerrado. Eis o ponto-chave: o objetivo não é obter uma média elevada, mas identificar o cliente que responde "Não, o meu problema ainda existe" — enquanto ainda é possível agir. (No artigo sobre automação desta coleção, mostramos como transformar essa resposta numa notificação imediata para a equipa.)
6. Feedback de saída — "Por que motivo está a sair?"
Exibido no momento em que o cliente cancela. Difícil de ler e é o feedback mais honesto que colecionará:
Quando exibir: diretamente no fluxo de cancelamento. Opte por uma única pergunta e campo opcional de comentário — o cliente que está a sair normalmente não quer completar vários campos.
Por onde começar (não faça tudo de uma vez)
Lançar tudo de uma vez é a maneira mais rápida de se perder. Um conjunto inicial que funciona para a maioria das empresas:
Satisfação do cliente (CSAT) após transações-chave — fornece um sinal instantâneo quando algo não corre bem
Net Promoter Score (NPS) duas vezes por ano — dá-lhe a tendência a longo prazo
Feedback de saída sempre ativo — só é possível corrigir aquilo de que se tem conhecimento
Inclua Customer Effort Score (CES) e feedback sobre o produto depois de atuar consistentemente sobre os três primeiros. Todos os inquéritos acima existem como modelos prontos no Survio — a configuração é a parte fácil. O sucesso do feedback está no hábito de responder ao que se aprende.