At indsamle feedback er den lette del. Det svære er kløften mellem "vi har resultaterne" og "vi ændrede noget på grund af dem" — og det er netop her, de fleste feedbackprogrammer dør stille ud. Denne artikel handler om at krydse den, i fire regler.
Regel 1: stol aldrig på ét enkelt gennemsnit
Et samlet resultat er en overskrift, ikke en konklusion. Det samme gennemsnit kan skjule, at en gruppe kunder klarer sig fantastisk, mens en anden stille forsvinder:
Så før du drager nogen konklusion, opdel dine resultater i grupper. De fire opdelinger, der afslører mest:
Nye vs. langtidskunder. Hvis nye kunder er tilfredse og langtidskunderne ikke er (eller omvendt), ved du præcis, hvor du skal lede.
Kunder, der for nylig har kontaktet support. Denne gruppe er dit tidlige advarselssystem. Hvis deres score falder, når problemerne kundernes bord hurtigere, end du løser dem.
Efter plan eller hvor meget de betaler. En utilfreds gruppe af de bedst betalende kunder er ikke bare statistik — det er omsætning i fare.
Efter land eller sprog. En uheldig oversættelse eller anderledes lokale forventninger kan stille og roligt trække et marked ned, mens gennemsnittet ser fint ud.
I Survios resultatside kan du filtrere svar efter ethvert spørgsmål eller efter respondentoplysninger, så disse opdelinger tager få sekunder. Det handler bare om at huske at gøre det.
Regel 2: læs de skrevne svar — alle sammen
Diagrammer opsummerer; skrevne svar forklarer. Afse en time per undersøgelsesrunde og læs hver eneste kommentar. Mens du læser, sorter dem groft i temaer — pris, hastighed, support, manglende funktion. Du vil opdage, at efter de første hundrede svar kommer der ikke flere nye temaer. Mønstrene gentager sig. Så er du færdig.
Tving dig selv til at rangere: Hvilke 3 temaer blev nævnt oftest? Ikke den mest dramatiske klage, ikke den højlydte kunde — men de temaer, der gentages flest gange:
Disse tre er din handlingsliste. Alt andet venter til næste runde.
Regel 3: hvert tema får et navn og en deadline
Dette trin springer de fleste over: resultaterne præsenteres, alle nikker, intet ændres. Løsningen er kedelig, men den virker. For hvert af dine 3 vigtigste temaer: skriv én ansvarlig, ét konkret skridt og én deadline ned:
Én ansvarlig — én persons navn, ikke en afdeling
Ét konkret skridt — "besvar hver support-e-mail indenfor 8 timer", ikke "forbedr support"
Én deadline
Hvis et tema ikke kan få en ansvarlig, fjern det ærligt fra listen i stedet for at lade det dukke op ved hvert møde.
Regel 4: fortæl kunderne, hvad der er ændret
Dette skridt kalder vi "at lukke cirklen", og det betyder simpelthen: personerne der gav dig feedback skal høre, hvad der er sket på baggrund af det. En kort "Du sagde X, så vi gjorde Y"-besked — i nyhedsbrevet, på nyhedssiden eller i en opfølgende e-mail — viser, at undersøgelsen ikke var for syns skyld. Og det øger synligt, hvor mange der svarer næste gang.
En rytme der får det til at hænge fast
Inden for 2 dage efter en undersøgelse lukker: én følger op personligt med de mest negative svar. (Det kan ske automatisk — læs automatiseringsartiklen i denne samling.)
Inden for 1 uge: opdel resultaterne i grupper, læs kommentarerne, udvælg de 3 vigtigste temaer, tildel ansvarlige.
Inden for 1 måned: den første synlige ændring er live — og meldt ud.
Næste runde: samme spørgsmål, samme formulering. Nu har du en trend, ikke bare et øjebliksbillede.
En sidste vane: saml hver rundes top-3-liste i ét dokument. Efter et par runder bliver det dokument til den ærligste historie om din relation til kunderne.