"Lad os indsamle Kundetilfredshed" er et mål, ikke en plan. Planen starter først, når du beslutter Hvad du skal spørge om, Hvem du skal spørge, og Hvornår du skal spørge. Forskellige Spørgsmål måler forskellige ting — og et godt Spørgsmål stillet på det forkerte tidspunkt giver dig misvisende Svar.
Her er overblikket. Seks typer Feedback dækker næsten alt det, en virksomhed skal vide:
Nu tager vi dem én for én — hvad hver type måler, hvordan Undersøgelsen ser ud, og hvornår det er det rigtige tidspunkt at sende den.
1. NPS — "Vil du anbefale os?"
NPS står for Net Promoter Score. Den måler Kundeloyalitet — hvordan dine kunder har det med dig generelt, ikke kun ved en bestemt ordre eller Samtale. Undersøgelsen består af ét Spørgsmål med en 0–10 skala:
Hvornår skal du sende den: To gange om året eller hvert kvartal til alle dine Kunder. Send den ikke lige efter en supportsamtale eller prisændring — så måler du kun den ene hændelse og ikke forholdet. Vi forklarer Net Promoter Score (NPS) i detaljer i en separat artikel i denne samling.
2. CSAT — "Hvor tilfreds var du med det?"
CSAT er en forkortelse for Kundetilfredshed. I modsætning til NPS handler det om et bestemt øjeblik: en ordre, en levering, en Samtale. Et tryk, ingen tekst:
Hvornår skal du sende den: Lige efter oplevelsen, mens den stadig er frisk — helst inden for få minutter. Værdien ved CSAT er tempoet og mængden — så hold dig til ét Spørgsmål.
3. CES — "Hvor nemt var det?"
CES betyder Customer Effort Score. Den måler, hvor hårdt Kunden skulle arbejde for at få det, de havde brug for. Hvorfor er det vigtigt? Fordi Kunder sjældent forlader en virksomhed, fordi den ikke er fantastisk — de forlader den, fordi det var besværligt at være Kunde.
Hvornår skal du sende den: Efter en Supporthenvendelse eller når kunden har brugt selvhjælpsmuligheder (fx hjælpeartikler, FAQ) for at løse det selv.
4. Produktfeedback — "Hvad ville du forbedre?"
Dette er den eneste type, hvor et åbent Spørgsmål — et frit tekstfelt — er i centrum. Her samler du ikke et resultat. Du leder efter idéer, manglende funktioner og problemer, du ikke kendte til:
Hvornår skal du sende den: Når du lancerer noget nyt, når du ser Kunder bruge produktet på nye måder, eller bare som en altid-tilgængelig Undersøgelse i dit produkt.
5. Feedback efter support — "Fik vi løst det?"
Et enkelt Spørgsmål, der sendes automatisk hver gang en supportsamtale lukkes:
Hvornår skal du sende den: I det øjeblik Ticket eller Chat lukkes. Og her er pointen: Målet er ikke en pæn gennemsnitlig Score. Målet er at fange den ene Kunde, der svarer "Nej, mit problem er stadig uløst" — mens du stadig kan gøre noget. (I artiklen om automatisering i denne samling viser vi, hvordan du kan gøre det til en øjeblikkelig Notifikation til dit team.)
6. Exit-feedback — "Hvorfor forlader du os?"
Vises i det øjeblik en Kunde opsiger. Smertefuldt at læse, og det mest ærlige Feedback, du nogensinde får:
Hvornår skal du vise den: Direkte i Afmeldingsflowet. Hold det til ét Spørgsmål med evt. en kommentar – en Kunde, der forlader, udfylder ikke ti felter.
Sådan kommer du i gang (ikke med alle seks på én gang)
At sætte det hele op på én gang er den hurtigste vej til at drukne. Et start-kit, der fungerer for de fleste virksomheder:
CSAT efter dine vigtigste transaktioner — giver dig straks besked, når noget går galt
NPS to gange om året — giver dig det langsigtede billede
Exit-feedback altid til — du kan ikke rette det, du ikke hører om
Tilføj CES og produktfeedback senere, når det føles rutine at følge op på de første tre. Hver Undersøgelse ovenfor findes som skabelon i Survio — opsætningen er lige til. Vanen med at reagere på det, du lærer, er dér, hvor Feedback-programmer vinder eller taber.