"Raccogliamo il feedback dei clienti" è solo un'intenzione, non un piano concreto. Il vero piano inizia quando decidi Cosa chiedere, A chi e Quando. Domande diverse danno risposte diverse — e una domanda anche ottima, se fatta al momento sbagliato, porta solo confusione.
Ecco la guida. Sei tipi di feedback coprono praticamente tutto quello che serve sapere a un’azienda:
Vediamo ora, uno alla volta, cosa misura ciascun tipo, com’è fatto il Sondaggio e quando usarlo.
1. NPS — "Ci consiglieresti?"
NPS significa Net Promoter Score (NPS). Serve a capire la fedeltà: riguarda il giudizio complessivo che i clienti hanno di te, non la singola esperienza. Il Sondaggio è una sola domanda, con scala da 0 a 10:
Quando inviarlo: ogni sei mesi o una volta a trimestre, a tutta la clientela. Non mandarlo subito dopo un ticket di supporto o una variazione di prezzo: in quel caso misureresti solo quella situazione, non il rapporto generale. Abbiamo approfondito Net Promoter Score (NPS) in un articolo dedicato in questa raccolta.
2. CSAT — "Quanto sei stato soddisfatto?"
CSAT sta per Soddisfazione del cliente. Diversamente dal NPS si riferisce a un momento preciso: un ordine, una consegna, una chat. Basta un tocco, niente risposte scritte:
Quando inviarlo: subito dopo l’esperienza, mentre è ancora ben presente nella memoria — meglio se entro pochi minuti. Il valore del CSAT sta nella velocità e nel volume di risposte: limita il Sondaggio a una sola domanda.
3. CES — "Quanto è stato facile?"
CES vuol dire Customer Effort Score. Serve a misurare quanto uno deve faticare per ottenere quello che cerca. Perché è importante? Perché spesso i clienti non cambiano azienda perché quella attuale non è perfetta — la cambiano quando diventa complicato avere assistenza o risultati.
Quando inviarlo: dopo una richiesta di supporto, oppure dopo che il cliente ha risolto da solo tramite guide, FAQ o altri strumenti self service.
4. Feedback sul prodotto — "Cosa miglioreresti?"
Qui a fare la differenza è la domanda aperta: una casella di testo libero. Non vuoi un punteggio, qui cerchi idee, suggerimenti, possibili funzionalità nuove e problemi di cui magari non eri a conoscenza:
Quando inviarlo: quando lanci una novità, quando noti che le persone usano il prodotto in modo inatteso, oppure lasciando il Sondaggio sempre accessibile dentro il prodotto.
5. Feedback post-supporto — "Abbiamo risolto?"
Una domanda semplice, inviata in automatico ogni volta che termina una conversazione di supporto:
Quando inviarlo: subito dopo la chiusura del ticket o della chat. Ecco il punto: l’obiettivo non è una media dei voti, ma riconoscere subito chi risponde "No, il problema c’è ancora" — così puoi intervenire subito. (Nell’articolo sulle automazioni spieghiamo come trasformare questa risposta in un avviso istantaneo per il tuo team.)
6. Feedback di abbandono — "Perché te ne vai?"
Viene mostrato quando un cliente annulla. Non fa piacere leggerlo, ma è il feedback più vero che riceverai:
Quando mostrarlo: direttamente nel processo di cancellazione. Fai solo una domanda con una casella di commento facoltativa — chi sta lasciando non vuole perdere altro tempo.
Da dove iniziare (non da tutti e sei)
Attivare tutto subito è il modo migliore per impantanarsi. Un pacchetto di partenza che va bene per quasi tutti:
CSAT dopo le transazioni chiave — così scopri subito se c’è qualcosa che non va
NPS due volte all’anno — per vedere l’andamento nel tempo
Feedback di abbandono sempre attivo — non puoi risolvere ciò che non conosci
Integra CES e feedback sul prodotto più avanti, quando rispondere ai primi tre Sondaggi sarà diventato un’abitudine. Tutti i Sondaggi visti sopra sono già pronti come template su Survio — configurarli è semplice. La differenza, per il successo del programma, la fanno le azioni concrete che metti in pratica dopo aver ascoltato davvero.