“Vāksim klientu atsauksmes” ir tikai mērķis, nevis konkrēts plāns. Plāns sākas ar lēmumu – Ko jautāt, Kam un Kad to darīt. Dažādi jautājumi atklāj dažādas lietas, un labs jautājums neīstajā brīdī dod maldinošas atbildes.
Te ir ceļvedis. Šie seši Atsauksmju veidi palīdz aptvert visu būtiskāko, kas uzņēmumam jāzina:
Apskatīsim katru veidu — ko tas mēra, kā izskatās pati Aptauja un kad to vislabāk izmantot.
1. NPS — “Vai jūs ieteiktu mūs?”
NPS nozīmē Net Promoter Score (NPS). Tas mēra Klientu lojalitāti — kā klienti uztver jūs kopumā, nevis konkrētu pasūtījumu vai Sarunu. Aptauja sastāv no viena Jautājuma ar skalas vērtējumu no 0 līdz 10:
Kad sūtīt: divas reizes gadā vai reizi ceturksnī visiem klientiem. Nesūtiet tūlīt pēc Atbalsta sarunas vai cenu izmaiņām – tad jūs izmērīsiet konkrētu notikumu, nevis attiecību kopējo ainu. Vairāk par Net Promoter Score (NPS) varat lasīt citā šīs kolekcijas rakstā.
2. CSAT — “Cik apmierināti jūs bijāt ar šo?”
CSAT nozīmē Klientu apmierinātība. Atšķirībā no NPS tas vērtē konkrētu mirkli — pasūtījumu, piegādi vai Sarunu. Pietiek ar vienu klikšķi bez papildu komentāriem:
Kad sūtīt: uzreiz pēc pieredzes, kamēr sajūtas vēl svaigas — ideāli minūšu laikā. Lielākais ieguvums no Klientu apmierinātības ir ātrums un datu daudzums, tāpēc ar vienu Jautājumu pilnībā pietiek.
3. CES — “Cik viegli bija?”
CES nozīmē Customer Effort Score. Tas mēra, cik daudz pūļu Klientam vajadzēja ieguldīt, lai dabūtu to, ko viņš vēlas. Kāpēc tas ir svarīgi? Klienti reti aiziet, ja kaut kas nav perfekti – viņi pazūd, kad viss ir pārāk sarežģīts un prasa pārāk lielu piepūli.
Kad sūtīt: pēc Atbalsta pieprasījuma vai kad Klients pats ir atrisinājis jautājumu izmantojot pašapkalpošanās iespējas (Palīdzības centrs, BUJ).
4. Produkta atsauksmes — “Ko jūs uzlabotu?”
Te vienīgais būtiskais — atvērtais Jautājums jeb brīvā teksta lauks. Šeit nav svarīgi vērtējumi – jūs gaidāt idejas, ierosinājumus un ziņas par trūkstošām iespējām vai problēmām, ko citādi nepamanītu:
Kad sūtīt: pēc jaunām funkcijām, kad redzat, ka Klienti izmanto Produktu citādi, vai vienkārši — kā pastāvīgi pieejamu Aptauju jūsu Produktā.
5. Pēc atbalsta atsauksmes — “Vai atrisinājām?”
Vienkāršs Jautājums, kas automātiski tiek nosūtīts katru reizi pēc Atbalsta sarunas beigām:
Kad sūtīt: tajā brīdī, kad tiek aizvērts Atbalsta pieprasījums vai čats. Svarīgākais šeit — mērķis nav iegūt augstu vidējo vērtējumu, bet gan laikus pamanīt Klientu, kurš atbild: “Nē, man vēl joprojām ir problēma” – kamēr vēl varat palīdzēt. (Automatizācijas sadaļā šajā kolekcijā atradīsiet, kā no šādas Atbildes automātiski izveidot Brīdinājumu savai komandai.)
6. Aiziešanas atsauksmes — “Kāpēc jūs aiziet?”
Parādās brīdī, kad Klients atceļ Abonementu. Šī ir nepatīkama, bet vērtīgākā un atklātākā atsauksme, ko jebkad saņemsiet:
Kad rādīt: tieši Abonementa atcelšanas plūsmā. Ar vienu Jautājumu un iespēju atstāt komentāru pilnīgi pietiek — Klients, kurš aiziet, noteikti negribēs aizpildīt desmit laukus.
Ar ko sākt (neesiet alkatīgi uzreiz)
Censties visu darīt uzreiz ir drošākais ceļš uz apjukumu. Drošs sākuma komplekts, kas piestāv lielākajai daļai Uzņēmumu:
CSAT pēc lielākajiem mijiedarbības punktiem — uzreiz dod signālu, ja kas notiek nepareizi
NPS divas reizes gadā — parāda ilgtermiņa izmaiņas
Aiziešanas atsauksmes vienmēr aktīvas — ko neuzzināsiet, to nevarēsiet uzlabot
CES un Produktu atsauksmes pievienojiet tad, kad reakcija uz pirmajiem trim Rādītājiem ir kļuvusi par ieradumu. Katra iepriekš minētā Aptauja Survio jau ir kā sagatave — ieviešana ir ļoti vienkārša. Taču galvenais ir iedzīvināt Atsauksmju kultūru – tieši tas izšķir, vai Atsauksmju programma būs veiksmīga.