De kracht van klantenfeedback – deel 1 – Waarom is het zo belangrijk?

Er zijn een aantal zaken die zeer belangrijk zijn bij het runnen van een eigen bedrijf. Het onderhouden van uw klantrelaties, deze tevreden houden en luisteren naar de klantbehoeften behoren ongetwijfeld tot de belangrijkste zaken. Het is echter zo dat alleen tevreden klanten zullen terugkomen, die meer aankopen zullen doen en een goed woordje over uw merk zullen verspreiden. Het is daarom belangrijk om voortdurend te blijven investeren in uw klanten om zo de klantervaring positief te houden. Maar hoe weet u of u het goed doet?

Klanten feedback, informatie over hoe tevreden en/of ontevreden klanten zijn over uw product en/of dienst, zullen u helpen om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen. Door voldoende aandacht te besteden aan wat klanten in gedachten hebben en daadwerkelijk willen, kunt u de klantloyaliteit veiligstellen en de retentie verbeteren door het klantverloop te verminderen.

Deze informatie wordt meestal verkregen door gebruik te maken van een klantenfeedback formulier, en is de grootste informatiebron voor mogelijke verbeterpunten in uw bedrijf. Of het nu gaat om missende functies, een incompleet assortiment, netheid van de winkel of de klantvriendelijkheid van uw personeel, uw klanten zullen u vertellen wat u goed en/of fout doet en waarom. Als de informatie vervolgens op de juiste manier behandelt wordt, zullen uw klanten u nooit verlaten. Kort gezegd is klantenfeedback een goudmijn die u zal helpen bij het nauwkeuriger afstemmen van acties op de klantenbehoeften.

In dit artikel gaan we uitleggen waarom klanten feedback uw bedrijf helpt om uw concurrentie voor te blijven.

WAAROM MOETEN WE KLANTENFEEDBACK INWINNEN?

Het is geen toeval dat de best presterende bedrijven het enorme belang van klantfeedback inzien en de impact hiervan begrijpen. Uit onderzoek blijkt dat het 5 tot 25 keer duurder is om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant tevreden te houden. Loyale klanten is wat uw bedrijf zal laten groeien. Zij bieden stabiliteit en geven u de kans om vooruit te plannen. Als ze te veel fluctueren en als de aankoop daalt, volgt er onvermijdelijk een ongewenste omzetdaling.

Laten we de belangrijkste redenen noemen waarom klantfeedback het beste paard van stal is!

1. Het helpt de aspecten van uw product en/of dienst te onthullen die toe zijn aan verbetering.

Het dagelijkse gebruik van uw product en/of service en het kennen van elk klein detail van elke functie kan uiteindelijk leiden tot uw gedeeltelijke blindheid. In je eigen bubbel kan de perceptie van het product beschadigen en hierdoor de onvolkomenheden aan het product verbergen. En dit is waar uw klanten u kunnen helpen! Ze geven u een gedetailleerd overzicht over wat goed en/of fout is aan uw product en/of dienst. En ondanks dat het wellicht tegen uw gevoelens ingaat, u doet het uiteindelijk allemaal voor uw klanten. Als u weet wat ze missen en de ontwikkeling van uw product en/of dienst daarop aanpast, dan is dit dé beste manier om de klanten een reden te geven om opnieuw voor uw bedrijf te kiezen in de toekomst. Ze kunnen u zelfs helpen bepalen wat uw USP (Unique Selling proposition) is.

2. U zult meer geld verdienen door de juiste zakelijke beslissingen te nemen.

   Door de klanttevredenheid te controleren en erachter te komen wat de voorkeuren van uw klanten zijn, kunt u zich echt concentreren op uw tijd en energie om deze zo efficiënt mogelijk in te delen. U weet wie uw klanten zijn en u zult weten waar u het meest aan moet werken. Op die manier verspilt u uw tijd niet aan dingen die belangrijk lijken te zijn, maar die niet worden gewaardeerd door uw klanten en/of gebruikers. Zoals eerder aangegeven, kunnen uw klanten u vaak ideeën geven waar u zelf nooit hebt bij stilgestaan en deze ideeën kunnen een richting aangeven die de moeite waard is om in te slaan. Neem deze ideeën in gedachten, en pas, op basis van deze inzichten, uw inspanningen aan met het vertrouwen dat ze de moeite waard zijn. Uiteindelijk geeft u de klanten wat ze willen, wat een reden is om in de toekomst meer zaken met u te doen.
   
   
   VOORBEELD: Stelt u zich eens voor dat u nieuwe, geavanceerde functies in uw nieuwe software hebt ontwikkeld met in gedachten dat dit precies is wat de gebruikers willen. Uw verkopen dalen echter nog steeds en had blijkbaar niet het gewenste effect. Door een klantenfeedback onderzoek uit te voeren, komt u er achter dat uw gebruikers niet 100% overtuigd zijn over het gebruik van de initiële basisfuncties, terwijl deze gewoon toereikend voor hen zijn. Hierdoor komt u erachter dat meer tijd en energie moet steken in de educatie van de gebruikers dan in de ontwikkeling van nieuwe functies.

   3. Het verhoogt de klantervaring en verbetert de retentie

   

Tevreden klanten blijven terugkomen en zijn loyaal. Uw klanten laten zien dat u hun mening waardeert is onbetaalbaar. Door te luisteren naar de klantfeedback en hierop in te spelen, zorgt u ervoor dat klanten zich gehoord, betrokken en belangrijk voelen – alles wat ze nodig hebben voor de beste klantervaring. Ze zullen het gevoel hebben dat de belangrijkste focus ligt op het oplossen van hun problemen en niet op het verkrijgen van hun geld, waardoor de klantloyaliteit toeneemt. Immers, zeer betrokken klanten kopen 90% vaker en geven 60% meer uit per transactie. Als ze betrokken raken bij het ’team van makers’, ontstaat er een positieve band met het merk voor hen. Ze zullen zich hierdoor verbonden voelen met uw product en/of dienst, meer toegewijd zijn aan uw merk, en uw omzet verhogen.

4. Het verhoogt uw klantenwerving.

   Een positieve feedback van klanten is een geweldige bron van informatie voor andere potentiële consumenten! Als uw enquête over klantenfeedback terugkeert naar u met een golf van ontzag, wees dan niet bang om er gebruik van te maken. Gebruik het als getuigenissen ‘testimonial’, publiceer het op uw website en/of sociale media (uiteraard met voorafgaande toestemming van de auteur) en omarm de kracht van deze merkambassadeurs die u zullen aanprijzen. Want, laten we eerlijk zijn, een positieve mond-op-mond reclame is nog steeds de beste (en goedkoopste!) manier om nieuwe klanten te werven. Daarnaast zijn verwijzingen ‘referrals’ ook nog steeds één van de meest voorkomende manieren voor het aantrekken van nieuwe leads. Tegenwoordig is het hebben van positieve reviews een krachtiger, en meer vertrouwd medium voor mensen dan reclames en deskundig advies. Het ontvangen van positieve klantenfeedback is daarom van onschatbare waarde. Het zal u helpen een sterke reputatie op te bouwen die de aandacht van uw huidige en potentiële klanten trekt en leidt tot het opbouwen van meer nieuwe klanten.

5. Goede klantenfeedback verhoogt uw interne motivatie.

   Klantenfeedback kan ook een goed inzicht bieden in hoe de inspanningen van uw team en/of medewerkers zijn. Dit kan namelijk aangeven wie goed werk levert en/of niet en waarom, waardoor dit met name interessant is voor teamleiders of bedrijfseigenaren. Door het goede en het slechte te identificeren, kan de omgang met klanten nog effectiever worden, wat weer leidt tot een betere klantervaring, een hogere klanttevredenheid en dus meer omzet. Bovendien, geprezen worden door klanten verhoogt het moreel en de motivatie van het team wat leidt tot een hogere betrokkenheid van medewerkers. Het vertrouwen winnen en er zeker van zijn dat uw bedrijf op de goede weg is, maakt het hele proces van bouwen en onderhouden zoveel makkelijker en aangenamer.
   
   

   FANTASTISCHE RESULTATEN – ZONDER ENIGE INSPANNING

   Zoals u ziet, zijn er veel geloofwaardige redenen om de kracht van klantenfeedback niet te onderschatten. Vooral tegenwoordig, in de tijd van krachtige online enquête tools zoals Survio, kost het bouwen van een effectief klantenfeedback formulier niet al te veel moeite. In slechts een paar klikken heeft u een enquête gemaakt vanuit het niets, of met behulp van één van de vele kant-en-klare enquête sjablonen.
   
   In het volgende artikel laten we u zien hoe u een uitstekend formulier voor uw klantenfeedback kunt bouwen en geven we u tips over hoe u de effectiviteit kunt vergroten door de juiste vragen te stellen met nog meer nuttige tips. Om het compleet te maken, geven we u een sjabloon waarmee u de klantenfeedback een stuk eenvoudiger kunt verzamelen. Tot die tijd, kunt u ons volgen, vragen stellen, notities schrijven en/of commentaar achterlaten op Facebook, Twitter of via e-mail. Mis niets!