Leer hoe u loyale klanten kunt behouden en het verloop geleidelijk kunt verminderen. Hoe gebruikt u daarvoor online enquêtes? Lees verder.
Voor wie is dit artikel nuttig?
Maak een gratis enquête
Klanttevredenheid en -loyaliteit in SaaS-bedrijf zijn essentiële factoren geworden die een directe invloed hebben op klantbehoud en verloop. Laten we eens nader bekijken hoe enquêtes helpen om systematisch levenslange klantwaarde te leveren en bestaande klanten te behouden door hun behoeften vast te stellen en tekenen van potentiële ontevredenheid te voorspellen. Voorkomen is altijd beter dan genezen.
In tegenstelling tot e-commerce, waarvan het principe gebaseerd is op onmiddellijke verkoop, is het in het steeds veranderende SaaS-landschap de hele levenscyclus van de klant waar bedrijven zich op richten.
De aandacht van de klant trekken is slechts het begin van de reis.
Om terugkerende inkomsten te genereren en continue groei te garanderen, moet u de kwaliteit van uw product of dienst in de loop van de tijd bewijzen, uw marktpositie als een betrouwbaar merk vestigen en een langdurige klantrelatie opbouwen.
Het onderzoeken van uw klanten levert u waardevolle gegevens die eventuele veranderingen in hun winkelgedrag aangeven. Door de antwoorden van klanten regelmatig te analyseren, kunt u snel actie ondernemen als er tekenen van negatieve vooruitgang worden waargenomen. Lees verder om te ontdekken hoe u van dergelijke feedback kunt profiteren.
Klantverloop is een onvermijdelijk verschijnsel in elk bedrijf, dat in algemene zin staat voor het verlies van een klant. Marketeers werken meestal met een term verlooppercentage, waarvoor ook wel het Engelse equivalent 'churn rate' wordt gebruikt. Deze metriek drukt het aantal klanten uit dat om diverse redenen is gestopt met het gebruik van een product, de verlenging heeft geannuleerd of zich heeft uitgeschreven voor een dienst.
Voordat u een product/dienst op de markt brengt, is het belangrijk om een vruchtbare grond voor te bereiden door de juiste targeting. Stel een tactiek op gebaseerd op het beantwoorden van deze vragen voor jezelf:
Klanten verwachten met uw product/dienst een specifieke taak uit te voeren. Hoewel het misschien alle vereiste functies bezit, maar het beoogde doel niet kan worden bereikt, gaan ze op zoek naar een andere oplossing, waarschijnlijk bij uw concurrentie. Om dat te voorkomen, moet u ervoor zorgen dat uw klanten tevreden zijn. Nodig hen uit om een klanttevredenheidsenquête voor u in te vullen. Laat hen weten dat hun inzicht zal dienen voor verdere verbeteringen.
Hoe goed uw product of dienst ook is, klanten kunnen pijnpunten tegenkomen die uw hulp nodig hebben. Uw vermogen om nauwkeurig, consistent en tijdig te reageren op ingediende verzoeken dankzij een deskundig medewerkersteam, ondersteuning via meerdere platforms of een schaalbare ondersteuningsstructuur draagt bij aan het comfort van de gebruiker, vergroot het vertrouwen in uw merk en vermindert de kans op klantverloop.Geassisteerde onboarding bespaart veel tijd en gedoe door een strengere relatie te creëren tussen een klant en het product zelf.
De markt wordt overspoeld met allerlei producten en diensten die vanuit elke hoek de aandacht van de klant opeisen. Er zijn dus tonnen opties om uit te kiezen. Om klanten te motiveren om u boven uw concurrentie te verkiezen en loyaal te blijven, is het essentieel dat zij altijd de waarde van uw oplossing zien. Doe uw best om hun behoeften volledig te begrijpen, evenals waar uw potentieel ligt om een grotere hap van de markt te nemen. Gebruik eventueel uw concurrentie als inspiratiebron en probeer een tandje bij te zetten.
De prijsstelling speelt een belangrijke rol bij het behouden van klanten. Een te lage prijs devalueert uw product/dienst en laat de indruk achter dat het niet in staat is het probleem van de klant op te lossen. Integendeel, als klanten uw prijs onevenredig hoog vinden, zullen zij elders op zoek gaan naar meer betaalbare opties. Optimaliseer de prijzen en laat waarde ontdekken om de klanten het gevoel te geven dat de aankoop de kosten waard is.
De functie van uw product of de beschikbaarheid van uw dienst is van invloed op de activiteiten van uw klanten. Wanneer het niet goed werkt door technische storingen, bugs, een verwarrende lay-out of complexe navigatie, lopen klanten het risico om productiviteit en inkomsten te verliezen. Hoewel het de bedoeling is onberispelijke producten/diensten te leveren, leven we niet in een perfecte wereld en kleine onvolkomenheden gebeuren. Ze mogen niet vaak voorkomen, noch herhaald worden en het belangrijkste is dat geen enkele gemelde fout zonder uw antwoord mag blijven om te bewijzen dat u de inzichten van klanten serieus neemt.
Alle hierboven beschreven gevallen kunnen leiden tot waardeverlies, d.w.z. dat de klant uw product niet meer gebruikt of zich afmeldt voor uw dienst. Blijf in contact met uw klantenbestand, voer diverse enquêtes uit om naar voorkeuren en feedback te vragen, bouw aantrekkelijke berichtgevingscampagnes om de voordelen van uw oplossing over te brengen, bied eersteklas ondersteuning en laat uw klanten weten dat zij uw prioriteit zijn om boven aan hun gedachten te blijven.
Een hoog verlooppercentage heeft een negatieve invloed op de inkomsten en kan ook een teken zijn van ontevredenheid over uw product/dienst.
Om te slagen in de snelle SaaS-omgeving is het daarom cruciaal om een systematische strategie te ontwikkelen om de klanttevredenheid te verhogen en klantverloop te voorkomen.
Ongeacht het bedrijf, de sector of de professionele achtergrond, is de acquisitie van een nieuwe klant veel duurder dan de uitgaven voor het behoud van een bestaande klant. Spreek nieuwe prospects aan, maar vergeet niet te zorgen voor uw huidige klantenbestand. Evalueer hun behoeften en verwachtingen om upselling toe te passen, d.w.z. het aanbieden van duurdere producten, upgrades of andere add-ons. Behalve dat het aantal opzeggingen daalt, zal uw MRR (maandelijks terugkerende inkomsten) sneller groeien.
Vanuit dit perspectief is het essentieel om regelmatig enquêtes te houden om klantenfeedback te verzamelen en te analyseren. Nuttige tips voor 'how-to' en giveaways komen in het volgende hoofdstuk aan bod. Laten we nu kort kijken naar algemene manieren om klantverloop te bestrijden.
Hoewel er een aantal variabelen zijn die klantverloop beïnvloeden, is het voorkomen ervan in principe gericht op het maximaliseren van de waarde voor de klant en het minimaliseren van potentiële problemen. De reis van een prospect naar een betalende klant, die loyaal is en uw product/dienst kan promoten, is niet gemakkelijk, maar het is zeker de moeite waard, wat resulteert in omzetgroei, een pool van tevreden klanten en een bloeiend bedrijf.
Er is een verschil tussen degenen die in een depressie raken wanneer ze met kritiek worden geconfronteerd en degenen die het zien als een uitdaging om het beter te doen. Negatieve klantbeoordeling kan een geweldige oogopener zijn. Het punt is om de gegevens uit de feedback goed te lezen, rationeel en constructief te worden en vastberaden te zijn om maatregelen te nemen die de gemelde zwakke plekken wegnemen.
De beste manier om snelle en relevante input van klanten te krijgen zijn online enquêtes. Survio is een professioneel enquête SaaS-platform waarmee u het hele proces van het maken van een vragenlijst, via het verzamelen van antwoorden tot de analyse van feedback kunt afdekken en dat toch tientallen krachtige functies bevat.
Om zinvolle gegevens te verzamelen, moet elke enquête een duidelijke structuur hebben met ondubbelzinnige vragen. Vergeet ook niet te kiezen uit een verscheidenheid aan vraagtypen die de evaluatie vergemakkelijken en u naar een nauwkeurig resultaat leiden. Voor een vlotte start met enquêtes kunt u kiezen uit meer dan honderd kant-en-klare en volledig bewerkbare enquêtesjablonen, georganiseerd in categorieën.
Meet de loyaliteit van uw klanten door middel van Net Promoter Score® (NPS®) - een eenvoudige gestandaardiseerde vraag die uw respondenten verdeelt in supporters en critici op basis van een score die u krijgt op een schaal van 0 tot 10. De NPS® in combinatie met een open vraag geeft u een unieke kans om waardevolle tips en originele ideeën van de klanten te krijgen over bepaalde aspecten van uw bedrijf waar u aandacht aan moet besteden. Lees gerust meer details over gebruik van de NPS® in een use case die we voor u hebben voorbereid.
De NPS® en klanttevredenheidsenquête dienen beide als instrumenten om klantverloop te voorkomen. Zodra de score begint te dalen of de negatieve feedback begint toe te nemen, is dat voor u een teken om actie te ondernemen en te zoeken naar een oorzaak die mogelijk kan uitmonden in klantenverlies. Exit-enquête, zoals de titel al aangeeft, wordt toegepast nadat de klant weg is. De grootste winst in deze anders niet echt vrolijke situatie is
Tip: Maak enquêtes zo duidelijk mogelijk voor respondenten. Het is een bewijs van uw respect en dankbaarheid voor hun tijd en bereidheid om gedachten met u te delen.
Het is ook belangrijk om te overwegen wanneer, waar en hoe u de enquête gaat tonen aan respondenten om responspercentage te maximaliseren. Survio biedt meerdere opties om een enquête te delen:
Vraagt u zich af hoe u reacties kunt analyseren en evalueren in Survio? Behalve voor gedrukte enquêtes worden de ontvangen gegevens automatisch in real time geanalyseerd en verwerkt tot grafieken en tabellen. Export van resultaten in professionele rapporten in de meest gangbare formaten (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv of Google Sheets) en online dashboards is een denkbeeldige kers op de top van de presentatietaart.
Waar vraag en aanbod is, zijn klanten en aanbieders. Klantenbinding is niet vanzelfsprekend en moet worden bevochten. De ene dag prijst de klant u, de andere dag uw concurrent als u niet aan hun eisen of verwachtingen voldoet. Vergeet echter niet dat klantverloop niet fataal hoeft te zijn, zolang u er tijdig op reageert en het als een kans om te leren en te groeien beschouwt.
Elke klant is individueel en moet dienovereenkomstig worden behandeld. Er zijn een aantal indicatoren voor klantverloop en middelen om het te voorkomen. Kennis, communicatie en het vermogen om u te onderscheiden van uw concurrentie zijn de sleutel. Ontevreden klanten klagen niet, ze vertrekken meestal in stilte. Als ze moeten vertrekken, zoek dan uit waarom en scan uw klantenbestand om er zeker van te zijn dat andere klanten geen soortgelijke motieven hebben. Gebruik regelmatig en herhaaldelijk enquêtes. Verzamel en analyseer gegevens. Houd het verloop en de resultaten van enquêtes in de gaten. Klanttevredenheid is een voorwaarde voor een gezond bedrijf en zijn groeipotentieel.
