Coletar feedback é a parte fácil. O difícil é o intervalo entre "temos os resultados" e "mudamos algo por causa deles" — e é nesse intervalo que a maioria dos programas de feedback acaba morrendo silenciosamente. Este artigo é sobre como atravessar isso em quatro regras.
Regra 1: nunca confie em uma única média
Um resultado geral é um título, não uma conclusão. A mesma média pode esconder um grupo de clientes indo muito bem e outro indo embora em silêncio:
Então, antes de tirar qualquer conclusão, divida seus resultados em grupos. As quatro segmentações que mais revelam:
Novos x clientes de longo prazo. Se novos clientes estão satisfeitos e os de longo prazo não (ou o contrário), você já sabe onde procurar.
Clientes que entraram em contato com o suporte recentemente. Esse grupo é seu sistema de alerta antecipado. Se a nota deles cair, é sinal de que problemas estão chegando aos clientes mais rápido do que você consegue resolver.
Por plano ou quanto pagam. Um grupo de clientes do plano mais caro insatisfeito não é apenas uma estatística — é receita em risco.
Por país ou idioma. Uma tradução desajeitada ou expectativas locais diferentes podem derrubar um mercado enquanto a média parece boa.
Na visualização dos resultados do Survio, você pode Filtrar respostas por qualquer pergunta ou pelos detalhes do Respondente, então cada um desses recortes leva segundos. O desafio é lembrar de olhar.
Regra 2: leia as respostas escritas — todas elas
Gráficos resumem; Respostas escritas explicam. Reserve uma hora por rodada de pesquisa e leia cada comentário. Enquanto lê, categorize em temas — preço, velocidade, suporte, recurso que falta. Você vai perceber que, depois das primeiras cem ou mais, novos comentários param de trazer novos temas. Os padrões se repetem. É nesse momento que você termina.
Depois, force um ranqueamento: Quais 3 temas apareceram com mais frequência? Não a reclamação mais dramática, não o cliente mais barulhento — os temas mais recorrentes:
Esses três são sua lista de ações. Todo o restante espera pela próxima rodada.
Regra 3: cada tema precisa de um nome e uma data
Esta é a etapa que a maioria dos programas pula: os resultados são apresentados, todos concordam, nada muda. O jeito de resolver é chato, mas funciona. Para cada um dos 3 temas principais, anote um Responsável, uma Ação concreta e um Prazo:
Um responsável — nome de uma pessoa, não de um departamento
Uma ação concreta — "responder todo e-mail de suporte em até 8 horas", não "melhorar o suporte"
Um prazo
Se algum tema não tiver responsável, tire da lista honestamente em vez de ficar voltando em toda reunião.
Regra 4: conte aos clientes o que mudou
Essa etapa se chama "fechar o ciclo" e significa: quem deu o feedback deve saber o que aconteceu por causa dele. Uma mensagem curta do tipo "Você nos disse X, então fizemos Y" — em sua Newsletter, na página de novidades ou no e-mail de Resposta — faz duas coisas ao mesmo tempo. Prova que a Pesquisa não foi apenas ilustrativa. E aumenta visivelmente o número de respostas na próxima rodada.
Um ritmo que faz virar hábito
Até 2 dias depois de fechar a Pesquisa: alguém faz contato pessoalmente com as respostas mais negativas. (Isso pode ser automático — veja o artigo sobre automação nesta coleção.)
Em até 1 semana: divida os resultados em grupos, leia os comentários, escolha os 3 principais temas, defina responsáveis.
Em até 1 mês: a primeira mudança visível está no ar — e é anunciada.
Próxima rodada: mesmas perguntas, mesmo texto. Agora você tem uma tendência, não só um retrato imediato.
Mais um hábito: salve a lista dos 3 principais temas de cada rodada em um único documento. Depois de algumas rodadas, esse documento vira o histórico mais honesto do seu relacionamento com os clientes.