NPS — Net Promoter Score (NPS) — é o método mais usado no mundo para medir a lealdade dos clientes. Também é um dos mais mal utilizados. A mecânica você aprende em dois minutos; o que faz esse número realmente valer é como você conduz o processo. Este artigo cobre os dois lados.
Como o NPS funciona
Você faz uma única pergunta aos clientes: "Qual a chance de você nos recomendar para um amigo ou colega?" Eles respondem em uma escala de 0 a 10. Essa é toda a Pesquisa:
Pela nota, cada cliente entra em um de três grupos:
Detratores (0–6) — clientes insatisfeitos. Costumam cancelar mais e ainda avisam outros para não escolher você.
Passivos (7–8) — estão satisfeitos, mas não empolgados. Não contam nada no Net Promoter Score (NPS) e trocam você por um concorrente na menor oportunidade.
Promotores (9–10) — fãs de verdade. São aqueles que recomendam você para outras pessoas.
O cálculo é simples: Porcentagem de promotores menos porcentagem de detratores. Exemplo: se 40% dos respondentes são promotores e 25% detratores, seu Net Promoter Score (NPS) é 40 − 25 = +15.
O resultado pode variar de −100 a +100. Acima de 0 quer dizer que você tem mais fãs do que críticos. Acima de +50 já é excelente em quase todos os setores.
Tem um detalhe que sempre surpreende: nota 7 ou 8 — que na escola é considerado "bom" — não conta nada, e 6 conta contra você. Essa exigência é proposital. O Net Promoter Score (NPS) só conta entusiasmo genuíno.
A pergunta de acompanhamento é onde mora o insight
O Net Promoter Score (NPS) mostra onde você está, mas nunca revela o porquê. Então, sempre adicione uma Pergunta aberta logo após a escala — assim:
Se o cliente te dá nota 6 e escreve "Esperei 4 dias por uma resposta do suporte", ele está te dando um motivo concreto para melhorar. Mil notas sem comentário dão apenas um número para se preocupar.
Cinco hábitos para manter o número honesto
Pergunte para todo mundo, não só para os clientes felizes. Se só pesquisar com os usuários mais ativos, o Net Promoter Score (NPS) vai sair inflado — e inútil.
Defina um ritmo e siga. Duas vezes por ano ou trimestralmente funciona para a maioria dos negócios. A mudança de uma rodada para outra importa mais do que qualquer resultado isolado.
Nunca mude o enunciado. Mesmo pequenas alterações já impedem a comparação entre esta rodada e as anteriores.
Evite momentos carregados. Enviando logo após aumento de preço ou uma troca de suporte difícil, a pesquisa vai medir só aquele evento — não o relacionamento. Em situações pontuais, use uma Pesquisa de satisfação do cliente (CSAT); veja o artigo sobre tipos de feedback nesta coleção.
Compare você com você mesmo. Benchmarks públicos do setor variam muito dependendo do país e da fonte. Sua própria tendência, de rodada para rodada, é o parâmetro mais confiável que você tem:
Sobre taxa de resposta: receber de 10 a 30% de respostas dos clientes convidados é normal. Se estiver bem abaixo disso, geralmente o problema está no convite (assunto, horário, aparência no celular) — não nos clientes.
O que fazer com o resultado
Três grupos, três ações:
Detratores: alguém de verdade deve entrar em contato em poucos dias. Essa é a atividade mais valiosa em qualquer programa de Net Promoter Score (NPS) — um detrator salvo costuma se tornar seu cliente mais fiel.
Passivos: leia os comentários e busque padrões. Geralmente estão a um passo de se tornarem promotores.
Promotores: peça um review público ou uma indicação — de preferência agora, enquanto o entusiasmo está alto.
Você pode fazer tudo isso no Survio com o modelo pronto de Net Promoter Score (NPS): a pergunta de 0–10, a pergunta de acompanhamento e resultados separados por grupo vêm prontos para uso. Se quiser que essas três ações sejam automáticas, o artigo sobre automação nesta coleção mostra o passo a passo.