"Coletar Feedback dos clientes" é só um objetivo, não um plano. O plano começa quando você decide O que perguntar, Para quem perguntar e Quando perguntar. Cada Pergunta mede uma coisa diferente — e até uma boa Pergunta, feita na hora errada, traz Respostas que não ajudam.
Aqui está o caminho. Seis tipos de Feedback cobrem praticamente tudo que um negócio precisa saber:
Vamos passar por cada um deles — o que cada tipo mede, como é a Pesquisa na prática e qual o melhor momento de enviar.
1. NPS — "Você recomendaria a gente?"
NPS quer dizer Net Promoter Score (NPS). Mede Lealdade — mostra o que seus Clientes acham de você de modo geral, não de uma compra ou atendimento específico. A Pesquisa é só uma Pergunta, numa escala de 0 a 10:
Quando enviar: duas vezes por ano ou a cada trimestre, para todos os Clientes. Não envie logo após um atendimento ou uma alteração de preço — você vai medir só aquele evento, não a Relação. Explicamos tudo sobre Net Promoter Score (NPS) em outro artigo desta coleção.
2. CSAT — "Quão satisfeito você ficou com isso?"
CSAT é Satisfação do cliente. Diferente do Net Promoter Score (NPS), foca num momento específico: uma compra, uma entrega, uma conversa. É só escolher, sem precisar digitar nada:
Quando enviar: logo depois da experiência, enquanto está tudo fresco na memória — de preferência em poucos minutos. O valor de Satisfação do cliente (CSAT) é estar sempre disponível, então mantenha em uma pergunta só.
3. CES — "Quão fácil foi?"
CES é Customer Effort Score. Mede o quanto o Cliente precisou se esforçar para conseguir algo. E por que isso importa? Porque o Cliente quase nunca vai embora por não achar a empresa incrível — ele vai parar de usar quando fica difícil resolver algum problema.
Quando enviar: depois de um atendimento de Suporte ou quando o Cliente usar o autoatendimento (ajuda, FAQ) para resolver algo sozinho.
4. Feedback sobre o produto — "O que você melhoraria?"
Aqui é a única vez que uma Pergunta aberta — uma caixinha de texto — brilha. Não tem nota: o objetivo é descobrir ideias, melhorias e problemas que você nem sabia que existiam.
Quando enviar: ao lançar uma novidade, perceber que os Clientes usam o produto de um jeito inesperado ou apenas deixando disponível como Pesquisa dentro do próprio produto.
5. Feedback pós-suporte — "Conseguimos resolver seu problema?"
É uma Pergunta simples, enviada automaticamente assim que o atendimento termina:
Quando enviar: logo que o chamado ou chat for encerrado. E esse é o segredo: o objetivo não é mostrar uma média bonita. O que importa é encontrar o Cliente que responde "Não, meu problema ainda não foi resolvido" — enquanto ainda dá tempo de agir. (No artigo sobre automação desta coleção mostramos como transformar essa Resposta em um alerta para a sua equipe.)
6. Feedback de saída — "Por que você está indo embora?"
Aparece na hora de cancelar a assinatura. Pode ser difícil de ler, mas é o feedback mais sincero que você vai receber:
Quando mostrar: direto no fluxo de cancelamento. Deixe em uma Pergunta só, com um campo opcional para comentário — quem está saindo não vai querer preencher um monte de coisa.
Por onde começar (não tente usar as seis logo de início)
Começar tudo de uma vez é garantia de confusão. Um Kit básico que resolve para quase todo mundo:
Satisfação do cliente (CSAT) após suas principais transações — avisa na hora se algo deu errado
Net Promoter Score (NPS) duas vezes por ano — mostra como anda a tendência
Feedback de saída sempre ativado — não dá para melhorar o que você não entende
Inclua Customer Effort Score (CES) e feedback sobre o produto depois, quando já conseguir acompanhar esses três sem esforço. Todas essas Pesquisas já têm modelo pronto no Survio — configurar é fácil. O segredo é: responder ao que você descobre é o que faz seu Programa de feedback dar certo ou ficar pelo caminho.