Detalhes do tipo de pergunta
O Net Promoter Score (NPS) mede a lealdade e a satisfação do cliente a partir de uma pergunta principal: “Qual a chance de você indicar a nossa empresa para alguém?”
Assim como qualquer outra pergunta, pode ser definida como obrigatória ou opcional.
Como usar
• Faça a pergunta padrão do Net Promoter Score (NPS) usando a escala de 0 a 10.
• Personalize a pergunta aberta de acompanhamento (“Qual o principal motivo da sua nota?”).
• Veja seu Net Promoter Score (NPS) sendo calculado automaticamente pelas respostas.
Quando usar
• Após uma compra ou atendimento ao cliente.
• Como parte de um programa trimestral de feedback do cliente.
• Para fazer benchmarking da satisfação em diferentes regiões ou equipes.
Como avaliar
NPS é calculado classificando os respondentes em três grupos:
Promotores (9–10): Clientes muito satisfeitos e que recomendariam sua empresa sem pensar duas vezes.
Neutros (7–8): Respondentes neutros que estão satisfeitos, mas não são engajados o suficiente para promover.
Detratores (0–6): Clientes insatisfeitos com potencial para desmotivar outros a se relacionarem com sua empresa.
Dica: Recomendamos repetir a pesquisa de NPS regularmente ao longo do tempo. Isso permite comparar resultados e acompanhar o progresso com benchmarking. Trabalhe todos os grupos de clientes — busque diminuir o número de Detratores, corrija o que não funcionou com eles e reduza o churn futuro. Como resultado, a sua retenção e receita irão crescer.
A pontuação é calculada assim:
NPS = % Promotores – % Detratores