Kysymystyypin lisätiedot
Net Promoter Score (NPS) mittaa asiakasuskollisuutta ja asiakastyytyväisyyttä perustuen yhteen ytimekkääseen kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä eteenpäin?”
Kuten jokaisen kysymystyypin kohdalla, tämänkin voi asettaa pakolliseksi tai valinnaiseksi.
Kuinka käyttää
• Kysy perinteinen NPS-kysymys, jossa asteikko on 0–10.
• Räätälöi jatkokysymys avoimella tekstillä (”Mikä on tärkein syy antamallesi arvosanalle?”).
• Laske NPS vastauksista automaattisesti.
Milloin käyttää
• Oston tai asiakastuen jälkeen.
• Osana neljännesvuosittaista asiakaspalautetutkimusta.
• Kokonaistyytyväisyyden vertaamiseen eri alueiden tai tiimien kesken.
Kuinka arvioida
NPS arvioidaan jakamalla vastaajat kolmeen ryhmään:
Kannattajat (9–10): Erittäin tyytyväiset asiakkaat, jotka todennäköisesti suosittelevat yritystäsi.
Passiiviset (7–8): Neutraalit vastaajat, jotka ovat tyytyväisiä mutta eivät tarpeeksi innostuneita suositteluun.
Arvostelijat (0–6): Tyytymättömät asiakkaat, jotka saattavat estää muita asioimasta yrityksesi kanssa.
Vinkki: Suosittelemme toistamaan NPS-kyselytutkimuksen säännöllisesti ajan kuluessa. Näin voit vertailla tuloksia ja seurata kehitystä benchmarkingin avulla. Työskentele kaikkien asiakasryhmien kanssa — pyri vähentämään arvostelijoita, korjaa heidän kokemiaan ongelmia ja ehkäise tulevaa vaihtuvuutta. Näin asiakasuskollisuus ja liikevaihto kasvavat.
Tuloksen laskukaava:
NPS = % Kannattajat – % Arvostelijat