Podrobnosti vrste vprašanja
Net Promoter Score (NPS) meri zvestobo in zadovoljstvo strank na podlagi enega ključnega vprašanja: »Kako verjetno je, da bi nas priporočili drugim?«
Vsako Vprašanje lahko nastavite kot Obvezno ali Neobvezno.
Kako uporabiti
• Postavite standardno vprašanje NPS z lestvico od 0 do 10.
• Prilagodite nadaljevalno odprto Vprašanje (»Kaj je glavni razlog za vašo oceno?«).
• Avtomatično izračunajte vaš Net Promoter Score (NPS) na podlagi odgovorov.
Kdaj uporabiti
• Po nakupu ali podpori strankam.
• Kot del četrtletnega programa Povratnih informacij strank.
• Za primerjalno analiziranje Splošnega zadovoljstva med regijami ali skupinami.
Kako ocenjevati
NPS se oceni tako, da anketirance razvrstite v tri skupine:
Promotorji (9–10): Zelo zadovoljne stranke, ki bodo verjetno priporočile vaše podjetje.
Pasivni (7–8): Nevtralni anketiranci, ki so zadovoljni, a ne dovolj navdušeni, da bi priporočali.
Kritiki (0–6): Nezadovoljne stranke, ki lahko druge odvrnejo od sodelovanja z vašim podjetjem.
Nasvet: Priporočamo, da anketo Net Promoter Score (NPS) izvajate redno skozi čas. Tako lahko primerjate rezultate in spremljate napredek s pomočjo benchmarkinga. Delajte z vsemi skupinami strank – ciljajte na zmanjšanje števila kritikov, odpravite težave in zmanjšajte prihodnje odhode. S tem boste povečali zadržanje in prihodke.
Rezultat izračunate po formuli:
NPS = % Promotorjev – % Kritikov