"Zbiranje povratnih informacij strank" je cilj, ne načrt. Pravi načrt se začne s tem, da izberete, Kaj vprašati, Koga vprašati in Kdaj vprašati. Različna vprašanja merijo različne vidike — in pravo vprašanje, postavljeno v napačnem trenutku, lahko prinese zavajajoče odgovore.
Tukaj je povzetek. Šest vrst povratnih informacij zajema praktično vse, kar mora podjetje vedeti:
Oglejmo si jih podrobneje — kaj meri vsaka vrsta povratnih informacij, kako je videti anketa, in kdaj jo je najbolj smiselno poslati.
1. NPS — "Bi nas priporočili?"
NPS pomeni Net Promoter Score (NPS). Meri lojalnost — kako stranke na splošno doživljajo vaše podjetje, ne glede na posamezno naročilo ali stik. Anketa vsebuje le eno vprašanje z lestvico od 0 do 10:
Kdaj poslati: dvakrat letno ali kvartalno, vsem strankam. Ne pošiljajte je neposredno po pogovoru s podporo ali po spremembi cen — takrat bi merili le vpliv tistega trenutnega dogodka in ne celotnega odnosa. Podrobnejšo razlago Net Promoter Score (NPS) najdete v ločenem članku v tej zbirki.
2. CSAT — "Kako zadovoljni ste bili s tem?"
CSAT je kratica za Zadovoljstvo strank. Za razliko od Net Promoter Score (NPS) se meri v konkretnih trenutkih: ob naročilu, dobavi, pogovoru. Ena poteza, brez dodatnega pisanja:
Kdaj poslati: takoj po izkušnji, ko so vtisi še sveži — idealno v nekaj minutah. Prednost CSAT je v hitrosti in številu odzivov, zato naj bo vprašanje le eno.
3. CES — "Kako enostavno je bilo?"
CES pomeni Customer Effort Score. Pokaže, koliko truda je morala stranka vložiti, da je dosegla želen rezultat. Zakaj je to ključno? Stranke ne zapuščajo podjetja zgolj zaradi povprečne izkušnje, temveč kadar je reševanje težav z njim zamudno in zahtevno.
Kdaj poslati: po reševanju zahtevka s podporo ali kadar stranka uporablja samopostrežne možnosti (članke pomoči, pogosta vprašanja) za samostojno rešitev težave.
4. Povratne informacije o izdelku — "Kaj bi izboljšali?"
Pri tej vrsti povratnih informacij je v ospredju odprto vprašanje — prost vnos v besedilno polje. Ne zbirate ocen, temveč iščete ideje, predloge za izboljšave in morebitne težave, ki jih še ne poznate:
Kdaj poslati: ob uvedbi nove funkcije, kadar opazite drugačno uporabo izdelka ali kot stalno odprta anketa v aplikaciji.
5. Povratne informacije po podpori — "Smo rešili?"
Enostavno vprašanje, ki ga samodejno pošljete po zaključku vsakega pogovora s podporo:
Kdaj poslati: takoj po rešenem zahtevku ali zaključenem pogovoru. Najpomembnejše: cilj ni doseči čim lepše povprečje, temveč takoj prepoznati uporabnika, ki odgovori "Ne, težava še ni rešena" — dokler je še čas, da ukrepate. (Kako takšen odgovor spremeni Survio v takojšnje interno obvestilo, najdete v članku o avtomatizaciji v tej zbirki.)
6. Povratne informacije ob odhodu — "Zakaj odhajate?"
Prikažejo se v trenutku, ko stranka prekliče storitev. Te povratne informacije je običajno najtežje sprejeti, a so pogosto najbolj iskrene, kar jih boste prejeli:
Kdaj prikazati: neposredno med postopkom preklica. Omejite na eno vprašanje in možnost dodatnega komentarja — stranke, ki odhaja, ne boste zadržali z desetimi vprašanji.
Kje začeti (ne z vsemi šestimi)
Če zaženete vse hkrati, se boste hitro izgubili v podatkih. Za večino podjetij zadošča preizkušen osnovni komplet:
CSAT po ključnih transakcijah — hitro izveste, če kaj ne deluje
NPS dvakrat letno — za pregled dolgoročnih trendov
Povratne informacije ob odhodu vedno vključene — ne morete izboljšati, česar ne poznate
CES in povratne informacije o izdelku dodajte, ko boste uspešno vpeljali odzivanje na prve tri vrste povratnih informacij. Vse opisane ankete so pripravljene kot predloge v Survio — nastavitev je povsem enostavna. Največ šteje redna navada odzivanja na prejete povratne informacije. Ta odločilno vpliva na uspešnost sistema povratnih informacij v vašem podjetju.