Stranka je pravkar opravila nakup pri vas. To je trenutek, ko je najbolj pozorna, izkušnja je še sveža in še vedno razmišlja, ali ste bili prava izbira. Če ji zdaj zastavite pravo Vprašanje, boste izvedeli več – in rešili več prodaj – kot katerakoli četrtletna Anketa.
Tukaj je opisano, kako uporabiti povratne informacije po nakupu, da enkratne kupce spremenite v redne, zveste stranke.
Zakaj je trenutek po nakupu tako dragocen
Naključna Anketa nekaj tednov kasneje prinese nejasne odgovore in nizek Odziv. Takoj po nakupu se trije dejavniki združijo v vašo korist.
Svež spomin, visoka pripravljenost za Odgovor in časovno okno, ko lahko še vedno popravite slabo izkušnjo – vse v istem trenutku. Nobena druga povratna točka vam ne ponudi vseh treh.
Ujemite pravi trenutek
"Po nakupu" ne pomeni na blagajni. Vprašajte, ko je stranka dejansko preizkusila kupljeni izdelek – torej po dostavi ali prvem koriščenju – in ne neposredno po bremenitvi kartice.
Enostaven dvostopenjski ritem deluje dobro: najprej hitro preverjanje zadovoljstva takoj po dostavi, nato čez nekaj dni krajši nadaljnji Anketa za dodatne povratne informacije.
Kaj vprašati – omejite se na tri vprašanja
Ne spremenite zadovoljne stranke v nezadovoljno z dolgo Anketo. Tri vprašanja pokrijejo skoraj vse:
Zadovoljstvo (CSAT) — Kako zadovoljni ste s tem, kar ste kupili?
Trud (CES) — Kako enostavno je bilo kupiti? Trud je eden najmočnejših napovedovalcev ponovnih nakupov.
Eno odprto vprašanje — "Bi lahko kaj izboljšali?"
Začnite z vprašanjem o zadovoljstvu na en klik, da bodo na Anketo odgovorili celo najbolj zaposleni.
Na odgovor ukrepajte – hitro
Zbiranje Odgovorov je preprosto. Vrednost leži v nadaljnjih dejanjih, pri čemer se Odgovor razdeli v dve povsem različni – in izjemno dragoceni – poti.
⏱️ Hitrost je najpomembnejša za nezadovoljne stranke
Razočarana stranka, ki prejme hiter, oseben Odgovor, pogosto postane še bolj zvesta kot tista, ki težav sploh ni imela. Tišina ima nasproten učinek.
Zadovoljne stranke preoblikujte v ocene in priporočila
Stranka, ki vam je pravkar sporočila, da je navdušena, je v vrhuncu pozitivnega odnosa – to je pravi trenutek za prošnjo za javno oceno ali Priporočilo, ne tedne kasneje, ko vtisi že bledijo. Preusmerite Odzivalce neposredno na povezavo za oceno, dokler je vtis še svež.
Avtomatizirajte, da bo zajeto vsako naročilo
Tega ne morete izvajati ročno za vsak Naročilo. Sprožite celoten potek po opravljenem nakupu: počakajte na dostavo, pošljite kratko Anketo in usmerite Odgovore – zadovoljne na poziv k oceni, nezadovoljne k vaši ekipi.
Kje začeti
Pripravite eno kratko Anketo: CSAT + vprašanje o trudu + eno odprto vprašanje.
Sprožite jo po dostavi, ne pri plačilu.
Nizke Odgovore usmerite k odgovorni osebi v 24 urah.
Zadovoljne stranke takoj preusmerite na povezavo za oceno ali priporočilo.
💡 Hiter začetek
Survio ima pripravljene predloge za CSAT in CES, ki jih lahko zaženete v nekaj minutah in povežete z vašim CRM ali sistemom za podporo, da Odgovori samodejno pridejo do prave osebe. Več preberite v "6 vrstah povratnih informacij strank, ki jih je vredno spremljati" in "Avtomatizirajte zbiranje povratnih informacij" v tej zbirki.