NPS — Net Promoter Score — je najbolj razširjen način za merjenje zadovoljstva strank. Je pa tudi eden najpogosteje napačno uporabljenih. Mehanizem se naučite v dveh minutah, pomembne so navade, ki rezultatu dajejo veljavnost. Ta članek obravnava oboje.
Kako NPS deluje
Strankam zastavite eno vprašanje: »Kako verjetno je, da bi nas priporočili prijatelju ali sodelavcu?« Odgovorijo na lestvici od 0 do 10. To je celotna anketa:
Na podlagi rezultata vsaka stranka sodi v eno od treh skupin:
Nasprotniki (0–6) — nezadovoljne stranke. Pogosteje odpovejo storitev, včasih pa celo aktivno odsvetujejo sodelovanje z vami.
Neopredeljeni (7–8) — zadovoljni, vendar ne navdušeni. Ne vplivajo na vaš rezultat in brez težav preidejo h konkurenci.
Promotorji (9–10) — vaši podporniki. Ljudje, ki vas z navdušenjem priporočajo drugim.
Rezultat NPS je preprosta razlika: odstotek promotorjev minus odstotek nasprotnikov. Primer: če je 40 % vaših anketirancev promotorjev in 25 % nasprotnikov, je vaš NPS 40 − 25 = +15.
Rezultat dosega med −100 in +100. Nad 0 pomeni več podpornikov kot kritikov. Nad +50 je v večini panog odličen rezultat.
Kaj marsikoga preseneti: ocena 7 ali 8 — v šolah »dobra« — ne šteje nič, ocena 6 pa šteje proti vam. Takšna strogost je namerna. NPS šteje le pravo navdušenje.
Nadaljnje vprašanje prinese vpogled
Rezultat pokaže, kje ste. Nikoli pa ne pove zakaj. Zato za lestvico vedno dodajte odprto vprašanje — takole:
Stranka, ki vam da oceno 6 in pripiše »Na odgovor podpore sem čakal 4 dni«, vam je dala konkreten namig, kaj izboljšati. Tisoč odgovorov brez komentarja pomeni le številko, ki vas lahko skrbi.
Pet navad, ki ohranjajo verodostojen rezultat
Vprašajte vse, ne le zadovoljnih strank. Če vprašalnik pošljete le najbolj aktivnim uporabnikom, bo rezultat zavajajoč — in nekoristen.
Določite si ritem in se ga držite. Dvakrat letno ali četrtletno ustreza večini podjetij. Sprememba med krogi je pomembnejša od katerega koli posameznega rezultata.
Ne spreminjajte besedila. Tudi majhna sprememba pomeni, da ne morete primerjati trenutnega in preteklega vprašalnika.
Izogibajte se občutljivim trenutkom. Če anketo pošljete kmalu po podražitvi ali neugodnem pogovoru s podporo, boste s tem izmerili odziv na dogodek — ne na odnos. Za takšne trenutke raje uporabite anketo o zadovoljstvu (CSAT); glejte članek o povratnih informacijah v tej zbirki.
Primerjajte se sami s seboj. Javni referenčni rezultati po panogah zelo nihajo glede na državo in vir. Najbolj zanesljivo je spremljanje vaše lastne uspešnosti v času:
O stopnji odziva: 10–30 % povabljenih običajno odgovori. Če jih dosežete bistveno manj, je težava skoraj vedno v povabilu (naslov, čas pošiljanja, videz na telefonu) — in ne v strankah.
Kaj storiti z rezultatom
Tri skupine, trije ukrepi:
Nasprotniki: Naj jih v nekaj dneh neposredno kontaktira prava oseba. To je najdragocenejše v vsakem NPS programu — pridobljen nasprotnik pogosto postane vaša najbolj lojalna stranka.
Neopredeljeni: Preberite njihove komentarje in iščite ponavljajoče se vzorce. Pogosto jih do navdušenja loči le en popravek.
Promotorji: Prosite jih za javno oceno ali priporočilo — zdaj, dokler je navdušenje pristno.
Vse to lahko v Survio izvedete s pripravljeno predlogo Net Promoter Score: vprašanje 0–10, nadaljnje vprašanje in prikaz rezultatov po skupinah so na voljo takoj po vklopu. Če želite vse tri korake avtomatizirati, si oglejte članek o avtomatizaciji v tej zbirki.