Preskoči na glavno vsebino

Podpora – Vsaka pritožba se samodejno obdela: spremenite nezadovoljne odgovore ankete v vstopnice

Po vsaki opravljeni transakciji povprašajte po povratnih informacijah in vsak nezadovoljen Survio odgovor samodejno pretvorite v vstopnico v Freshdesku ali Intercomu skupaj s številko naročila, da lahko vaša ekipa za podporo strankam takoj prevzame…

Avtor: Success Team Survio

Kateri primer je pravi za vas?

Primer A – za manjšo spletno trgovino z enostavnim centrom za pomoč: Vsaka pritožba postane vstopnica v Freshdesku.

Primer B – za podporne ekipe v Intercomu: Vsaka pritožba postane interna vstopnica v Intercomu.

Pošljite kratko anketo po vsakem nakupu in omogočite, da vsak nezadovoljni odgovor samodejno odpre vstopnico za vašo podporno ekipo. Številka naročila in e-naslov kupca sta že izpolnjena. Nihče ne rabi pregledovati odgovorov, da bi našel pritožbe.
​

To je vstopnica, ki jo vaša ekipa dobi v Freshdesku v primeru A:
​

Unhappy customer ticket in Freshdesk with the rating, comment and order


​

In to je interna vstopnica, ki jo vaša ekipa dobi v Intercomu v primeru B:
​

Back-office ticket Survey feedback in Intercom with the rating, comment and order

Kako deluje. Vaša potrditvena e-pošta o naročilu vključuje povezavo na Survio anketo z vnaprej vpisano številko naročila in e-poštnim naslovom kupca v povezavi. Survio pošlje vsak izpolnjen odgovor na webhook URL. Orodje za avtomatizacijo (v tem vodiču uporabljamo n8n) preveri, ali je kupec nezadovoljen in, če je, ustvari vstopnico v vašem centru za pomoč strankam.

Ste novi pri webhookih v Survio? Začnite z Webhooks: pošljite odgovore na vaše druge orodje v realnem času in se nato vrnite sem.
​

Kaj boste postavili

V obeh primerih pomeni nezadovoljen odgovor oceno 1 ali 2 od 5 oziroma odgovor Precej nezadovoljen ali Nezadovoljen.

Na kratko

Primer A: Freshdesk

Primer B: Intercom

Rezultat

Nova vstopnica v Freshdesku

Interna back-office vstopnica v Intercomu

Orodja

Survio, n8n, Freshdesk

Survio, n8n, Intercom

Najbolj primerno za

Manjšo spletno trgovino z enostavnim helpdeskom

Podporno ekipo, ki že dela v Intercomu

Pred začetkom

  • Survio anketa na plačljivem paketu. Webhooki in parametri URL po meri niso na voljo v paketu Free in vsak paket omogoča določeno število webhookov na anketo (glejte članek o webhookih).

  • n8n račun, n8n Cloud ali samostojna postavitev.

  • Vaš center za pomoč strankam: za primer A račun Freshdesk; za primer B Intercom okolje, kjer lahko upravljate vrste vstopnic in ustvarite aplikacijo v Developer Hub.

V tem vodiču uporabljamo kratko anketo zadovoljstva strank: ocena z zvezdicami (star rating), vprašanje z eno izbiro »Splošno, kako zadovoljni ste bili?«, vprašanje z eno izbiro »Kako ste tokrat nakupovali pri nas?« in odprt komentar.
​

Korak 1 — Vstavite naročilo in e-mail v povezavo ankete

  1. Odprite svojo anketo, pojdite na Pridobite odgovore → Parametri URL po meri in ustvarite dva parametra: email in order-id. Imena parametrov ne smejo vsebovati podčrtajev. Več v članku o parametrih URL po meri.

  2. Dodajte povezavo do ankete v potrditveno e-pošto za naročilo in naj vaša spletna trgovina samostojno izpolni oba podatka za vsako stranko.

URL parameters email and order-id in Survio
Survey link with the email and order-id parameters

Vstopnica potrebuje e-pošto kupca. Vstopnica v centru za pomoč strankam je vedno vezana na stranko, in potek uporabi e-pošto iz parametra email. Odgovori, ki tega nimajo, ne morejo postati vstopnice.

Korak 2 — Ustvarite webhook v n8n

  1. V n8n ustvarite nov potek dela in kot sprožilec dodajte Webhook vozlišče.

  2. Nastavite HTTP Method na POST.

  3. Preklopite na zavihek Production URL in kopirajte naslov.

  4. Kliknite Objavi. Production URL je mogoče uporabljati le, ko je potek objavljen.

n8n Webhook node with HTTP Method POST and the Production URL tab
Published button in the n8n editor

Uporabite Production URL, ne Test URL. Test URL posluša le, dokler je urejevalnik odprt in čaka na dogodek za preizkus, zato Survio pošiljke spodleti takoj, ko ga zaprete. Survio ponavlja neuspešne pošiljke približno en dan, po 5 dneh neuspehov pa webhook izklopi.

Korak 3 — Povežite anketo v Survio

  1. Odprite anketo in pojdite na Pridobite odgovore.

  2. V levem meniju pod Avtomatizacije & Integracije izberite Webhooks in kliknite + Dodaj webhook.

  3. V polje Webhook URL prilepite Production URL iz n8n in kliknite Shrani webhook. Webhook bo aktiven takoj.

Add a webhook dialog in Survio with the n8n Production URL filled in
Saved webhook in Survio, switched on


​

Korak 4 — Pošljite testni odgovor in poiščite ID-je vprašanj

  1. Odprite anketo preko povezave z obema parametroma in oddajte en izpolnjen odgovor z nizko oceno.

  2. V n8n odprite zavihek Izvedbe. Pošiljka prispe v nekaj sekundah.

  3. Odprite izvedbo in kliknite vozlišče Webhook. Razširite body, nato data. Naročilo in e-mail sta v parameters; pod answers zapišite ID vsakega vprašanja.

Executions tab in n8n with successful runs
Webhook node output in n8n: body, data, answers


​

Primer A — Odprite vstopnico v Freshdesku

Pripravite Freshdesk

V Freshdesku kliknite profilno sliko zgoraj desno, izberite Nastavitve profila in kliknite Poglej API ključ. Ključ varujte kot geslo. Potrebujete tudi svojo domeno Freshdesk: to je del vašega naslova pred .freshdesk.com.
​

Sestavite potek dela

Trije koraki sledijo webhooku: Nezadovoljen? prepusti le nezadovoljne odgovore, Pripravi vstopnico napiše zadevo in opis, Ustvari vstopnico v Freshdesku pa vstopnico ustvari.

  1. Dodajte vozlišče If, ga poimenujte Nezadovoljen? in nastavite tri pogoje povezane z ALI: ocena je manjša ali enaka 2, odgovor zadovoljstva je enak Precej nezadovoljen ali enak Nezadovoljen. Izberite odgovore po ID-ju vprašanja, kot v spodnji tabeli.

  2. Na izhod res dodajte vozlišče Uredi polja (Set) z imenom Pripravi vstopnico z tremi polji String: E-mail, Naslov in Opis.

  3. Nato dodajte vozlišče Freshdesk z imenom Ustvari vstopnico v Freshdesku in izberite vir Vstopnica ter operacijo Ustvari. Ustvarite Freshdesk poverilnico z vašim API ključem, in vnesite le svojo domeno, npr. vasatrdovina za https://vasatrdovina.freshdesk.com.

Kje

Kaj vnesti

Nezadovoljen?: ocena

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Število: manjše ali enako 2

Nezadovoljen?: zadovoljstvo

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Niz: enako Precej nezadovoljen ali Nezadovoljen

Pripravi vstopnico: E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Pripravi vstopnico: Naslov

Nezadovoljna stranka: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, naročilo {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Pripravi vstopnico: Opis

Ocena, zadovoljstvo, kanal, komentar, naročilo in čas, vsak v svoji vrstici (za preglednost v Freshdesku uporabite <br>)

Ustvari vstopnico: prosilec

Identifikacija prosilca: Email; v polje Vrednost: {{ $json['E-mail'] }}

Ustvari vstopnico: status in prioriteta

Status: Odprto; Prioriteta: Visoka; Vir: pustite Portal

Ustvari vstopnico: možnosti

Pod Možnosti kliknite Dodaj možnost in dodajte Opis {{ $json.Description }}, Zadeva {{ $json.Title }} in Oznake survio,unhappy-response

Freshdesk node Create ticket in Freshdesk with the requester e-mail, status, priority, subject, description and tags

Če e-mail še ni pripisan nobenemu kontaktu v Freshdesku, ga Freshdesk ustvari. Kliknite Objavi še enkrat; spremembe po objavi začnejo veljati šele po ponovni objavi.

Freshdesk pošlje stranki e-poštno obvestilo o novi vstopnici. Privzeto stranka prejme »Vstopnica prejeta« z naslovom vstopnice, zato bo videla »Nezadovoljna stranka: …«. Obvestila lahko izklopite pod Admin → Email Notifications → Requester Notifications ali prilagodite naslov v koraku Pripravi vstopnico.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Freshdesk


​

Primer B — Odprite vstopnico v Intercomu

Pripravite Intercom

  1. V Intercomu pojdite na Nastavitve → Prejeto → Vstopnice in ustvarite novo vrsto vstopnic, npr. Povratne informacije ankete v kategoriji Back-office. Back-office vstopnice so interne, stranka jih ne vidi. Oglejte si vodič How to set up ticket types.

  2. Poiščite ID vrste vstopnice: v Nastavitve → Prejeto → Vstopnice odprite zavihek Vrste vstopnic, poiščite svojo vrsto pod Back-office ticket types in kliknite svinčnik. ID je številka na koncu URL-ja, npr. …/ticket-types/1234567. Vnesli jo boste v potek dela.

  3. Ustvarite žeton za dostop: v Intercom Developer Hub v aplikaciji odprite Configure → Authentication. Več si preberite v vodiču Intercom's authentication guide. Žeton varujte kot geslo.

Survey feedback ticket type in Intercom settings

Sestavite potek dela

Trije koraki sledijo webhooku: Nezadovoljen? prepusti le nezadovoljne odgovore, Pripravi vstopnico napiše naslov in opis, Ustvari vstopnico v Intercomu pa ju pošlje v Intercom.

  1. Dodajte vozlišče If, ga poimenujte Nezadovoljen?, in vključite tri pogoje povezane z ALI: ocena je ≤ 2, odgovor zadovoljstva je Precej nezadovoljen ali Nezadovoljen. Uporabite ID-je vprašanj, kot v tabeli spodaj.

  2. Na izhod res priključite vozlišče Uredi polja (Set) z imenom Pripravi vstopnico in tremi polji String: E-mail, Naslov, Opis.

  3. Za tem dodajte vozlišče HTTP Request z imenom Ustvari vstopnico v Intercomu.

Kje

Kaj vnesti

Nezadovoljen?: ocena

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Število: manjše ali enako 2

Nezadovoljen?: zadovoljstvo

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Niz: enako Precej nezadovoljen ali Nezadovoljen

Pripravi vstopnico: E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Pripravi vstopnico: Naslov

Nezadovoljna stranka: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, naročilo {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Pripravi vstopnico: Opis

Ocena, zadovoljstvo, kanal, komentar, naročilo in čas, vsak v svoji vrstici (glejte pripravljen potek dela)

Ustvari vstopnico: metoda in URL

POST, https://api.intercom.io/tickets

Ustvari vstopnico: avtentikacija

Avtentikacija: generični tip poverilnice, Generic Auth Type: Bearer Auth, nato ustvarite poverilnico Bearer Auth z vašim Intercom žetonom

Ustvari vstopnico: glava

Vklopite pošiljanje glave, Intercom-Version nastavite na 2.11

Ustvari vstopnico: telo

Vklopite pošiljanje telesa, vsebina: JSON, določite telo kot JSON: {{ JSON.stringify({ ticket_type_id: 'YOUR-TICKET-TYPE-ID', contacts: [{ email: $json['E-mail'] }], ticket_attributes: { _default_title_: $json.Title, _default_description_: $json.Description } }) }}

If node Unhappy? with three conditions combined with OR
Prepare ticket node with the E-mail, Title and Description fields
HTTP Request node Create ticket in Intercom: POST, URL, Bearer Auth and the Intercom-Version header
HTTP Request node body: JSON with the ticket type, contact, title and description

Če e-mail še ni pripisan nikomur v Intercomu, bo Intercom ustvaril novi kontakt. Kliknite Objavi še enkrat; spremembe začnejo veljati šele po ponovni objavi.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Intercom


​

Prenesite pripravljen potek dela

Namesto sestavljanja 2. koraka in svojega postopka ročno začnite z našo predlogo. Prenesite ustrezno datoteko iz prilog na dnu članka: survio-unhappy-responses-to-freshdesk-tickets.json za primer A ali survio-unhappy-responses-to-intercom-tickets.json za primer B. Nato:

  1. V n8n ustvarite prazen potek dela. Odprite meni (tri pike) poleg imena poteka in izberite Uvozi, nato Iz datoteke. Izberite datoteko, ki ste jo prenesli.

  2. Odprite Nezadovoljen? in Pripravi vstopnico ter zamenjajte ID-je vprašanj z lastnimi, Europe/Prague pa s svojim časovnim pasom.

  3. Primer A: odprite Ustvari vstopnico v Freshdesku in povežite svoj Freshdesk račun s svojim API ključem in domeno.

  4. Primer B: odprite Ustvari vstopnico v Intercomu, dodajte svoj žeton Bearer Auth in vstavite ID vrste vstopnice namesto YOUR-TICKET-TYPE-ID.

  5. Odprite Survio Webhook, prilepite Production URL v Survio (korak 3) in kliknite Objavi.

n8n workflow menu with Import and From file

Preizkusite celoten postopek

  1. Odprite anketo preko povezave z lastnim e-mailom in testno številko naročila; oddajte oceno 2.

  2. V nekaj sekundah se izdela nova vstopnica v Freshdesku (primer A) ali nova back-office vstopnica v Intercomu (primer B), številka naročila je v naslovu.

  3. Če oddate oceno 5, se vstopnica ne ustvari.

  4. Zaprite testno vstopnico in preverite zavihek Izvedbe v n8n za obe pošiljki.

Odpravljanje težav

Simptom

Vzrok

Rešitev

Nič ne prispe v n8n

V Survio je nastavljen Test URL ali potek še ni objavljen

Kopirajte Production URL v Survio in kliknite Objavi

Freshdesk poverilnica se ne poveže

Vnesen je celoten naslov domene ali je API ključ napačen

Vnesite samo del pred .freshdesk.com in znova kopirajte API ključ iz Nastavitve profila

Vstopnica v Freshdesku se prikazuje v eni vrstici

Opis uporablja navadne prelome vrstic

Prelome zamenjajte z <br>

Ustvarjanje vstopnice v Intercomu odpove s 401

Žeton za dostop je napačen ali manjka

Preverite poverilnico Bearer Auth v Ustvari vstopnico v Intercomu

Ustvarjanje vstopnice odpove zaradi vrste vstopnice

YOUR-TICKET-TYPE-ID ni bil zamenjan ali je ID napačen

Vpišite svoj ID vrste vstopnice v telo

Ustvarjanje vstopnice odpove zaradi prosilca ali kontakta

Odgovor nima parametra email

Prepričajte se, da naročilna e-pošta izpolni parameter

Vsak odgovor ustvari vstopnico

Pripravi vstopnico je priključeno na izhod ne ali so pogoji povezani z IN

Priključite ga na pravi izhod in pogoje nastavite na ALI

Vaša zadnja sprememba nima vpliva

Potek je objavljen, sprememba pa ne (gumb Objavi ima piko)

Kliknite Objavi še enkrat

Survio je izklopil webhook

Webhook URL je spodletel 5 dni zapored

Odpravite vzrok, nato ponovno vključite webhook v Survio

Dobro je vedeti

  • Survio pošlje le izpolnjene odgovore, po enega na sporočilo, v nekaj sekundah.

  • Nič se ne pošlje za nazaj: ne odgovori pred nastavitvijo webhooka, ne odgovori, ko je bil webhook izklopljen.

  • Neuspešna pošiljka se ponovi do 8-krat v približno 27 urah, vsak poskus počaka do 30 sekund na odgovor.

  • Če pošiljanje spodleti 5 dni zapored, Survio izklopi webhook in ga morate znova vključiti.

  • Začasni izklop webhooka ohrani režo; brisanje je trajno.

  • Survio ne vodi zgodovine pošiljk v aplikaciji. Zavihek Izvedbe v n8n je vaš dnevnik.

  • Pošiljanje odgovorov v webhooks ne porablja dodatnih odgovorov vašega paketa.

Bi raje, da to namesto vas nastavimo mi? Na strani Webhooks v Survio kliknite Pridobite strokovno nastavitev, nam sporočite vaše želje in naša ekipa bo rešitev ustvarila, preizkusila in vam predala delujoč webhook.

Sorodni članki
Ste s tem dobili odgovor na svoje vprašanje?