"Vamos coletar feedback dos clientes" é um objetivo, não um plano. O plano começa quando você escolhe O que perguntar, Para quem perguntar e Quando perguntar. Perguntas diferentes medem coisas diferentes — e fazer a pergunta certa na hora errada só atrapalha, pois pode gerar respostas enganosas.
Aqui vai o mapa: seis tipos de feedback cobrem praticamente tudo que uma empresa precisa saber:
Vamos ver cada um deles — o que cada tipo mede, como a Pesquisa realmente se parece, e o melhor momento para enviá-la.
1. NPS — "Você recomendaria a gente?"
NPS significa Net Promoter Score (NPS). Mede a lealdade — como o cliente se sente com relação à sua marca, não sobre uma compra ou atendimento específico. A Pesquisa é uma pergunta só, com escala de 0 a 10:
Quando enviar: duas vezes por ano ou a cada trimestre, para todos os clientes. Não mande logo depois de um atendimento ou mudança de preço — assim você estaria medindo só aquele momento, não o relacionamento todo. Explicamos Net Promoter Score (NPS) em detalhe em um artigo separado desta coleção.
2. CSAT — "Quão satisfeito você ficou com isso?"
CSAT é a abreviação de Satisfação do cliente. Diferente do Net Promoter Score (NPS), é sobre um momento específico: um pedido, uma entrega, uma conversa. Só um toque, sem digitar:
Quando enviar: logo depois da experiência, enquanto está na memória — de preferência em poucos minutos. O valor do CSAT está na agilidade e no volume, então mantenha em uma pergunta só.
3. CES — "Quão fácil foi?"
CES significa Customer Effort Score. Mede quanto esforço o cliente teve para conseguir o que precisava. Por que isso é importante? Porque quase ninguém deixa uma empresa só por não ser incrível — ela perde clientes quando resolver algo fica difícil demais.
Quando enviar: após um pedido de suporte ou quando o cliente usa opções de autoatendimento (artigos de ajuda, FAQ) para resolver algo sozinho.
4. Feedback de produto — "O que você melhoraria?"
Esse é o único tipo em que uma Pergunta aberta — uma caixa de texto livre — é a estrela. Aqui não se coleta nota. Você está atrás de ideias, funcionalidades faltando e problemas ocultos:
Quando enviar: ao lançar algo novo, ao perceber uso diferente do produto ou mantendo a Pesquisa sempre disponível dentro do seu produto.
5. Feedback pós-suporte — "A gente resolveu?"
Uma pergunta simples enviada automaticamente sempre que uma conversa com o suporte é encerrada:
Quando enviar: no mesmo instante em que o ticket ou chat é encerrado. E aqui está o segredo: o objetivo não é uma média bonita. É identificar rápido aquele cliente que responde "Não, meu problema continua" — enquanto ainda dá tempo de resolver. (No artigo sobre automação dessa coleção mostramos como transformar essa resposta em alerta instantâneo para o seu time.)
6. Feedback de saída — "Por que você está saindo?"
Aparece quando o cliente cancela. Dói ler, mas provavelmente é o feedback mais sincero que você vai receber:
Quando exibir: direto no fluxo de cancelamento. Deixe uma pergunta só com campo opcional para comentário — cliente que está indo embora não vai querer preencher vários campos.
Por onde começar (não use as seis de cara)
Tentar fazer tudo de uma vez é a receita para afundar. Um kit inicial que funciona na maioria das empresas:
CSAT após transações principais — te avisa na hora se algo falhou
NPS duas vezes por ano — mostra a tendência no longo prazo
Feedback de saída sempre ativado — você só resolve o que escuta
Pode adicionar CES e feedback de produto depois, quando responder aos três primeiros já for rotina. Toda pesquisa mostrada acima já existe como modelo pronto no Survio — configurar é a parte fácil. O segredo para um programa de feedback dar certo ou não está no hábito de reagir ao que se aprende.