"Kerätään asiakaspalautetta" ei vielä ole suunnitelma vaan vasta tavoite. Suunnitelma syntyy, kun päätät Mitä kysyt, Kenen kysyt ja Milloin kysyt sitä. Eri Kysymykset mittaavat eri asioita — ja hyväkin Kysymys väärään aikaan johtaa helposti harhaan.
Tässä tulee pikakartta. Kuusi palautetyyppiä kattavat lähes kaiken, mitä yrityksen tarvitsee tietää:
Käydään nämä läpi yksi kerrallaan — mitä kukin Palaute mittaa, miltä Kyselytutkimus oikeasti näyttää ja milloin kannattaa lähettää se.
1. NPS — "Suosittelisitko meitä?"
NPS eli Net Promoter Score (NPS) mittaa uskollisuutta — eli miten asiakkaat suhtautuvat sinuun kokonaisuutena, eivät vain yhteen tilaukseen tai keskusteluun. Kyselytutkimus on yksittäinen Kysymys, jossa on 0–10 Asteikko:
Milloin lähettää: kahdesti vuodessa tai neljännesvuosittain kaikille asiakkaille. Älä lähetä heti tukikeskustelun tai hinnanmuutoksen jälkeen — silloin mittaat vain sitä tapahtumaa, et koko suhdetta. Net Promoter Score (NPS):sta kerrotaan tarkemmin omassa artikkelissa tässä kokoelmassa.
2. CSAT — "Kuinka tyytyväinen olit tähän?"
CSAT on lyhenne Asiakastyytyväisyys-mittauksesta. Toisin kuin NPS, se koskee yhtä tiettyä hetkeä: tilausta, toimitusta, keskustelua. Yksi napautus, ei kirjoittamista:
Milloin lähettää: heti kokemuksen jälkeen, kun asia on vielä tuoreessa muistissa — mieluiten minuutin sisällä. CSATin arvo on nopeudessa ja määrissä, pidä siis vain yksittäisenä Kysymyksenä.
3. CES — "Kuinka helppoa se oli?"
CES tarkoittaa Customer Effort Score-mittausta. Se kertoo, kuinka paljon Vastaaja joutui ponnistelemaan saadakseen haluamansa. Miksi tällä on väliä? Asiakkaat harvoin jättävät yrityksen siksi, ettei kokemus ollut upea — he lähtevät, jos asiointi oli liian työlästä.
Milloin lähettää: kun Vastaaja on ollut yhteydessä tukeen tai käyttänyt omatoimiratkaisuja (ohjeartikkelit, usein kysytyt kysymykset).
4. Tuotepalaute — "Mitä parantaisit?"
Tässä ainoassa palautetyypissä avoin Kysymys — vapaa tekstikenttä — on pääroolissa. Nyt ei kerätä pistemääriä, vaan etsitään ideoita, puuttuvia ominaisuuksia ja ongelmia, joita ei muuten huomaisi:
Milloin lähettää: kun julkaiset jotain uutta, kun huomaat asiakkaiden muuttavan tapojaan käyttää tuotetta, tai pidät Kyselytutkimuksen aina saatavilla suoraan tuotteessa.
5. Tuen jälkeinen palaute — "Ratkaisimmeko asian?"
Yksi helppo Kysymys lähetetään automaattisesti, kun Tukikeskustelu sulkeutuu:
Milloin lähettää: heti kun Tukikeskustelu tai chat päättyy. Tärkeintä ei ole hyvä keskiarvo, vaan löytää se ainoa Vastaaja, joka sanoo "Ei, ongelmani on edelleen olemassa" — kun tilanne on vielä korjattavissa. (Tässä kokoelmassa automaatioartikkelissa näytämme, miten tämän Vastaus voi tuoda tiimille hälytyksen välittömästi.)
6. Poistumispalaute — "Miksi olet lähdössä?"
Näytetään juuri siinä hetkessä, kun Asiakas peruuttaa palvelun. Karua luettavaa, mutta rehellisintä Palautetta, jota keräät:
Milloin näyttää: suoraan peruutuksen yhteydessä. Yksi Kysymys ja vapaaehtoinen kommenttikenttä riittää — lähtevä Asiakas ei täytä montaa kenttää.
Mistä aloittaa (ei tarvitse ottaa kaikkia kuutta)
Kaiken avaaminen yhtä aikaa on varmin tapa hukkua. Aloita tästä – tämä toimii useimmille yrityksille:
CSAT avainasioiden jälkeen — saat heti Vastauksen, kun jokin menee pieleen
NPS kahdesti vuodessa — näet pitkän aikavälin trendin
Poistumispalaute aina käytössä — et voi korjata asiaa, josta et saa Palautetta
Lisää CES ja tuotepalaute myöhemmin, kun näihin kolmeen ehtii reagoida rutiinilla. Kaikki yllä kuvatut Kyselytutkimukset löytyvät Surviosta valmiina malleina — aloittaminen on helppoa. Parasta on kuitenkin hyödyntää kaikki Palaute yrityksen kehittämiseen — muuten kyselyjen keruu menee hukkaan.