NPS — Net Promoter Score (NPS) — on ylivoimaisesti käytetyin tapa mitata asiakasuskollisuutta. Sitä myös käytetään väärin useammin kuin moni muu mittari. Tekniikan oppii kahdessa minuutissa, mutta tavat sen ympärillä ratkaisevat, voiko tulokseen luottaa. Tämä artikkeli kattaa molemmat puolet.
Miten NPS toimii
Kysyt asiakkailtasi yhden kysymyksen: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle tai kollegalle?" He vastaavat asteikolla 0–10. Tämä on koko kyselytutkimus:
Numeron perusteella jokainen asiakas sijoittuu yhteen kolmesta ryhmästä:
Tyytymättömät (0–6) — tyytymättömät asiakkaat. He peruuttavat useammin ja osa varoittaa muita palvelustasi.
Neutraalit (7–8) — tyytyväisiä, mutta eivät innostuneita. He eivät vaikuta Net Promoter Score (NPS) -tulokseen lainkaan ja vaihtavat helposti kilpailijaan.
Suosittelijat (9–10) — todelliset fanisi. He, jotka aidosti suosittelevat sinua muille.
Pisteet lasketaan yhdellä vähennyslaskulla: Suosittelijoiden prosenttiosuus miinus tyytymättömien prosenttiosuus. Esimerkki: jos 40 % vastaajistasi on suosittelijoita ja 25 % tyytymättömiä, NPS on 40 − 25 = +15.
Tulos asettuu välille −100 – +100. Yli 0 tarkoittaa, että sinulla on enemmän faneja kuin kriitikoita. Yli +50 on erinomainen useimmilla toimialoilla.
Yksi asia yllättää kaikki: arvosana 7 tai 8 – hyvä koulussa – ei merkitse tässä mitään, ja 6 lasketaan sinua vastaan. Tämä tiukkuus on tarkoituksellista. Net Promoter Score (NPS) huomioi vain aidon innostuksen.
Jatkokysymys paljastaa syyt
Pistemäärä kertoo, missä mennään. Se ei koskaan kerro miksi. Lisää siis aina yksi avoin kysymys suoraan asteikon jälkeen – esimerkiksi näin:
Asiakas, joka antaa sinulle arvosanan 6 ja kirjoittaa "Odotin 4 päivää tukivastaukseen", tarjoaa sinulle konkreettisen asian korjattavaksi. Tuhat pistettä ilman kommentteja antaa vain huolenaiheita.
Viisi tapaa pitää tulos rehellisenä
Kysy kaikilta, etkä vain onnellisilta asiakkailta. Jos kyselytutkimuksen teet vain aktiivisimmille käyttäjille, tulos näyttää imartelevalta – ja on hyödytön.
Pidä rytmistä kiinni. Kaksi kertaa vuodessa tai neljännesvuosittain riittää useimmille yrityksille. Kierrosten välinen muutos merkitsee enemmän kuin yksittäinen tulos.
Älä koskaan muuta sanamuotoa. Pienikin uudelleenkirjoitus tarkoittaa, että et voi verrata tätä kierrosta edelliseen.
Vältä tunnepitoinen hetki. Jos kysely lähetetään juuri hinnankorotuksen tai ikävän tukikokemuksen jälkeen, kyselytutkimus mittaa vain sen tilanteen – ei asiakassuhdetta. Yksittäisiin hetkiin käytä tyytyväisyyskyselyä (CSAT); katso artikkeli palautetyypeistä tässä kokoelmassa.
Vertaile vain itseäsi itseesi. Julkiset toimialakohtaiset mittaristot vaihtelevat rajusti maasta ja lähteestä riippuen. Omat trendisi mittauskerrasta toiseen ovat luotettavin vertailupisteesi:
Vastausprosentit: 10–30 % kutsutuista asiakkaista on normaali. Jos tulos on selvästi tätä matalampi, ongelma on yleensä kutsussa (aiherivi, ajoitus, ulkoasu puhelimessa) – ei asiakkaissa.
Mitä tulokselle tehdä
Kolme ryhmää, kolme toimenpidettä:
Tyytymättömät: ota henkilökohtaisesti yhteyttä muutaman päivän sisällä. Tämä on tärkein Net Promoter Score (NPS) -ohjelman vaihe – pelastettu tyytymätön asiakas on usein uskollisin asiakas.
Neutraalit: lue kommentit ja etsi toistuvat kaavat. Usein yksi korjaus riittää nostamaan heidät suosittelijoiksi.
Suosittelijat: pyydä julkista arviota tai suositusta heti, kun innostus on aitoa.
Kaiken tämän voit hoitaa Surviossa valmiilla Net Promoter Score (NPS) -pohjalla: mukana on 0–10-kysymys, jatkokysymys ja ryhmittäin jaetut tulokset. Jos haluat nämä kolme askelta automaattisiksi, automaatioartikkeli tässä kokoelmassa näyttää juuri miten se tehdään.