"Kerätään asiakaspalautetta" on tavoite, ei vielä suunnitelma. Suunnitelma alkaa, kun päätetään Mitä kysytään, K keneltä kysytään ja Milloin kysytään. Eri kysymykset mittaavat eri asioita – ja hyvä kysymys väärään aikaan voi antaa harhaanjohtavia Vastauksia.
Tässä opas. Kuusi palautetyyppiä kattavat lähes kaiken, mitä yrityksen tarvitsee tietää:
Käydään ne läpi yksitellen – mitä kukin tyyppi mittaa, miltä Kyselytutkimus oikeasti näyttää ja milloin se kannattaa lähettää.
1. NPS – "Suosittelisitko meitä?"
NPS tulee sanoista Net Promoter Score (NPS). Se mittaa uskollisuutta – sitä kuinka asiakkaat kokevat sinut kokonaisuutena, eivät vain yhden tietyn tilauksen tai keskustelun osalta. Kyselytutkimus on yksittäinen Kysymys 0–10 asteikolla:
Milloin lähettää: Kahdesti vuodessa tai neljännesvuosittain, kaikille asiakkaille. Älä kuitenkaan lähetä heti tukikeskustelun tai hinnanmuutoksen jälkeen – silloin mittaat yksittäistä tapahtumaa, et asiakassuhdetta. NPS:n tarkempi selitys löytyy kokoelman toisesta Artikkelista.
2. CSAT – "Kuinka tyytyväinen olit tähän?"
CSAT tarkoittaa Asiakastyytyväisyys. Toisin kuin NPS, se koskee tiettyä hetkeä: ostosta, toimitusta tai keskustelua. Yksi napautus, ei kirjoittamista:
Milloin lähettää: Heti kokemuksen jälkeen, kun muistikuva on vielä tuore – esimerkiksi muutaman minuutin sisällä. CSATin arvo syntyy nopeudesta ja määrästä, joten pitäydy yksittäisessä Kysymyksessä.
3. CES – "Kuinka helppoa oli?"
CES tarkoittaa Customer Effort Score. Se mittaa kuinka paljon asiakkaan piti nähdä vaivaa saadakseen haluamansa. Miksi tällä on väliä? Koska asiakkaat harvemmin lähtevät yrityksestä siksi, ettei se olisi ollut loistava – vaan siksi, että asiointi oli työlästä.
Milloin lähettää: Tukipyynnön jälkeen tai kun asiakas käyttää Itsepalveluvaihtoehtoja (ohjeartikkelit, UKK) ratkaistakseen asian itse.
4. Tuotepalaute – "Mitä parantaisit?"
Tässä ainoa tyyppi, jossa avoin Vastauslaatikko on pääosassa. Tässä ei kerätä pistettä – etsitään ideoita, puuttuvia Ominaisuuksia ja ongelmia, joista ei vielä tiedetty:
Milloin lähettää: Kun julkaiset uutta, kun huomaat asiakkaiden käyttävän Tuotetta uudella tavalla tai vaikka jatkuvana Kyselytutkimuksena tuoteessa.
5. Tukikokemuksen jälkeinen palaute – "Ratkesiko asia?"
Yksi yksinkertainen Kysymys, joka lähetetään automaattisesti aina kun Tukikeskustelu suljetaan:
Milloin lähettää: Heti kun Tukipyyntö tai chat suljetaan. Tärkeintä ei ole keskiarvo, vaan huomioida se asiakas, joka vastaa "Ei, ongelma on edelleen olemassa" – jotta ehdit korjata sen. (Automaatiota käsittelevässä Artikkelissa näytämme, miten tällainen vastaus muuttuu tiimille heti hälytykseksi.)
6. Poistuman palaute – "Miksi lähdet?"
Näytetään, kun asiakas peruu Tilauksen. Kipeää luettavaa, mutta rehellisintä palautetta mitä saat:
Milloin näyttää: Suoraan Peruutusprosessissa. Kysymys pidä yhtenä, ja mahdollisuus antaa vapaa Vastaus – poistuva asiakas ei halua täyttää montaa kenttää.
Mistä aloittaa (ei kaikilla kuudella)
Kaiken käynnistäminen yhtä aikaa johtaa helposti kaaokseen. Useimmille yrityksille hyvä alku on:
CSAT avaintapahtumien jälkeen – saat heti signaalin, jos jokin menee pieleen
NPS kahdesti vuodessa – saat pitkän aikavälin trendin
Poistuman palaute aina käytössä – et voi korjata sellaista, mitä et tiedä
Lisää CES ja Tuotepalaute myöhemmin, kun kolmen ensimmäisen hyödyntäminen sujuu rutiinilla. Kaikki yllä olevat Kyselytutkimukset löytyvät valmiina Survion malleista – käyttöönotto on helppoa. Menestys Palautteen kanssa ratkaistaan sillä, miten reagoit Asiakaspalautteeseen.