Palautteen kerääminen on usein se helpoin vaihe. Paljon haastavampi on hetki, joka jää kohtien "nyt on tulokset" ja "nyt on tehty jotain" väliin – juuri siinä kohdassa useimmat palauteohjelmat hiipuvat huomaamatta. Tässä artikkelissa kerrotaan, miten tuon vaiheen voi ylittää, neljän säännön avulla.
Sääntö 1: älä luota pelkkään keskiarvoon
Kokonaispistemäärä on otsikko, ei löydös. Sama keskiarvo voi kätkeä alleen asiakasryhmän, joka menestyy hienosti ja toisen, joka katoaa hiljalleen:
Eli ennen kuin vedät johtopäätöksiä, jaa kyselytutkimuksen tulokset ryhmiin. Neljä eniten paljastavaa jakoa ovat:
Uudet vs. pitkäaikaiset asiakkaat. Jos uudet asiakkaat ovat tyytyväisiä ja pitkäaikaiset eivät (tai päinvastoin), tiedät tarkalleen mihin katsoa.
Asiakkaat, jotka ovat äskettäin ottaneet yhteyttä tukeen. Tämä ryhmä on kuin varhainen varoitusjärjestelmä. Jos heidän arvonsa laskevat, ongelmat leviävät asiakkaisiin nopeammin kuin ehdin korjata ne.
Suunnitelman tai maksutason mukaan. Tyytymätön ryhmä paljon maksavia asiakkaita ei ole tilasto – vaan suoraan uhka liikevaihdolle.
Maan tai kielen mukaan. Kömpelö käännös tai erilaiset paikalliset odotukset voivat vetää yhden markkinan alas samalla, kun keskiarvo näyttää hyvältä.
Survion tulosnäkymässä voit suodattaa vastaukset minkä tahansa kysymyksen tai vastaajan tietojen perusteella, joten nämä jaot vievät vain sekunteja. Tärkeintä on muistaa katsoa.
Sääntö 2: lue kirjoitetut vastaukset – kaikki
Kaaviot tiivistävät; avoimet vastaukset selittävät. Varaa jokaiseen kyselykierrokseen tunti ja lue jokainen kommentti. Lukiessa jaottele niitä teemoihin – hinnoittelu, nopeus, tuki, puuttuva ominaisuus. Huomaat, että noin sadan kommentin jälkeen uusi palaute ei enää tuo uusia teemoja. Kaavat toistuvat. Silloin olet valmis.
Sitten tee järjestys: Mitkä 3 teemaa mainittiin useimmin? Ei dramaattisin valitus, ei äänekkäin asiakas – vaan useimmin mainitut teemat:
Nämä kolme muodostavat toimenpidelistasi. Kaikki muu jää seuraavaan kierrokseen.
Sääntö 3: jokaiselle teemalle nimi ja määräpäivä
Tämä jää useimmilta väliin: tulokset esitellään, kaikki nyökkäävät, mikään ei muutu. Ratkaisu on tylsä, mutta se toimii. Jokaiselle kolmen kärjessä olleelle teemalle merkitse yksi vastuuhenkilö, konkreettinen askel ja määräpäivä:
Yksi vastuuhenkilö — henkilön nimi, ei pelkkä osasto
Yksi konkreettinen askel — "vastaa kaikkiin tukiviesteihin 8 tunnin sisällä", ei "paranna tukea"
Yksi määräpäivä
Jos teemalle ei löydy vastuuhenkilöä, poista se listalta rehellisesti, äläkä anna sen tulla esiin jokaisessa kokouksessa.
Sääntö 4: kerro asiakkaille, mitä on muuttunut
Tätä kutsutaan "palautejakson sulkemiseksi" ja se tarkoittaa yksinkertaisesti: niille, jotka antoivat palautetta, pitää kertoa mitä palautteen ansiosta tehtiin. Lyhyt "Kerroitte X, teimme Y" -viesti – vaikka uutiskirjeeseen, uutissivulle tai jatkosähköpostiin – tekee kaksi asiaa. Se osoittaa, ettei kyselytutkimus ollut pelkkää näytelmää. Ja se nostaa näkyvästi vastausmääriä seuraavalla kerralla.
Rytmi, joka sitouttaa
2 päivän sisällä kyselytutkimuksen päättymisestä: joku ottaa henkilökohtaisesti kopin negatiivisimmista vastauksista. (Tämän voi automatisoida – katso automaatioartikkeli tästä kokoelmasta.)
1 viikon sisällä: jaa tulokset ryhmiin, lue kommentit, valitse kolme yleisintä teemaa, aseta vastuuhenkilöt.
1 kuukauden sisällä: ensimmäinen näkyvä muutos on toteutettu – ja siitä on kerrottu.
Uusi kierros: samat kysymykset, sama sanamuoto. Nyt sinulla on trendi, ei vain tilannekuva.
Yksi viimeinen tapa: säilytä jokaisen kierroksen kolmen tärkeimmän teeman lista samassa tiedostossa. Parin kierroksen päästä siitä muodostuu rehellisin kuva suhteestasi asiakkaisiin.