Dettaglio del tipo di domanda
Il Net Promoter Score (NPS) misura la fedeltà e la soddisfazione dei clienti tramite una domanda chiave: “Quanto è probabile che tu ci consigli ad altre persone?”
Come ogni altro tipo di domanda, può essere impostata come obbligatoria o opzionale.
Come si usa
• Inserisci la classica domanda NPS con la scala da 0 a 10.
• Personalizza la domanda aggiuntiva aperta (“Qual è il motivo principale del tuo punteggio?”).
• Calcola automaticamente il tuo NPS dalle risposte.
Quando si usa
• Dopo un acquisto o un’interazione con il supporto.
• Come parte di un programma trimestrale di feedback cliente.
• Per confrontare la soddisfazione generale tra aree geografiche o team diversi.
Come valutare
NPS viene valutato suddividendo i rispondenti in tre gruppi:
Promotori (9–10): Clienti molto soddisfatti che hanno elevate probabilità di consigliare la tua azienda.
Passivi (7–8): Rispondenti neutrali che sono soddisfatti ma non abbastanza entusiasti da promuovere.
Detrattori (0–6): Clienti insoddisfatti che potrebbero scoraggiare altri dall’interagire con la tua azienda.
Consiglio: Ti consigliamo di ripetere regolarmente il sondaggio NPS. In questo modo puoi confrontare i risultati e monitorare i progressi tramite benchmark. Lavora con tutti i gruppi clienti: punta a ridurre il numero dei detrattori, correggi ciò che non ha funzionato e limita il churn futuro. Di conseguenza, aumenteranno la retention e il fatturato.
Il punteggio viene calcolato usando la formula:
NPS = %Promotori – %Detrattori